11 ข้อผิดพลาดที่ผู้เชี่ยวชาญด้านความสำเร็จของลูกค้าควรหลีกเลี่ยง

การวิจัยแสดงให้เห็นว่าผู้ซื้อร้อยละ 86 จะจ่ายเงินเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นและเป็นการพิจารณาซื้อที่แซงหน้าราคาและคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ในฐานะตัวสร้างความแตกต่างของแบรนด์หลักตาม SmartKarrot รักษาลูกค้าที่คุณมีอยู่แล้วและดึงดูดมากขึ้นผ่านการแนะนำผลิตภัณฑ์เชิงบวกโดยหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดร้ายแรงที่อาจเสี่ยงต่อการสูญเสียลูกค้าและชื่อเสียงของคุณ

ต่อไปนี้คือข้อผิดพลาด 11 ข้อที่ความสำเร็จของลูกค้าและผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการควรหลีกเลี่ยงเพื่อประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นและเพื่อลดการเลิกราของลูกค้า

1. ไม่ตั้งใจฟังลูกค้า

การตั้งใจฟังหรือการเอาใจใส่และมีส่วนร่วมเมื่อมีคนพูดเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดในความสำเร็จของการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ทิ้งความคิดในการกรอกรายการตรวจสอบของประเด็นสำคัญที่คุณต้องการปกปิด และแทนที่จะมุ่งความสนใจไปที่สิ่งที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าหรือลูกค้าของคุณพูด และปรับเป็นสัญญาณที่ให้ไว้ในขณะที่การสนทนาของคุณดำเนินไปเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น

2. การค้นพบที่น่าสงสาร

ข้อผิดพลาดที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในการบริการลูกค้าคือการไม่ถามคำถาม ดู ตัวอย่างคำถาม เหล่านี้ที่ คุณควรใช้เพื่อเจาะลึกทุกการโต้ตอบ:

• อะไรคือความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณ?
• บริษัทของฉันจะทำอะไรได้บ้างเพื่อตอบสนองความต้องการของคุณได้ดีขึ้น?
• คุณพอใจกับสินค้า/บริการของเรามากน้อยเพียงใด?
• เราให้คุณค่าอะไร?
• ทำไมคุณถึงเลือกเรามากกว่าการแข่งขัน?

“มันคงง่ายสำหรับฉันที่จะพูดว่า 'ไม่ พนักงานขายของคุณไม่ใช่บัญชี แต่เพิ่มพวกเขาเป็นพนักงานขาย' แล้วไปต่อ แต่ด้วยการขุดเจาะลึกลงไป เราสามารถพัฒนาแผนเพื่อเพิ่มพวกเขาเป็นพนักงานขายและในฐานะผลิตภัณฑ์ และใช้ระบบอัตโนมัติของเราภายในแพลตฟอร์มเพื่อตั้งค่าเวิร์กโฟลว์ที่ช่วยแจ้งเตือนบุคคลเหล่านั้นเมื่อใดก็ตามที่มีคนซื้อเวลาให้คำปรึกษากับพวกเขา มันน่าตื่นเต้นจริงๆ” ชูลท์ซกล่าว

3. หมุนความจริง

ด้วยบทวิจารณ์และการวิจัยที่มีอยู่มากมาย ลูกค้าจึงได้รับการศึกษาอย่างดีเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาซื้อ พวกเขาสามารถมองผ่านคำตอบปลอมหรือการสื่อสารที่ทำให้เข้าใจผิดได้ อย่าเบี่ยง หมุน หรือโกหก เพียงบอกความจริง ยอมรับความผิดพลาด และหาทางแก้ไขเพื่อประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น

4. ไม่เป็นมิตร

การวิจัยพบว่า 58% ของผู้บริโภคชาวอเมริกัน จะเปลี่ยนแบรนด์เนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี ผู้เชี่ยวชาญด้านความสำเร็จของลูกค้าต้องมีส่วนร่วมและแสดงให้เห็นว่าพวกเขารักงานที่ทำเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า

“เมื่อลูกค้าเชื่อมต่อ พวกเขาอาจจะเป็นวันที่ 20 ของคุณ แต่คุณเป็นจุดติดต่อแรกของพวกเขา สิ่งสำคัญคือต้องทำให้ประสบการณ์นั้นพิเศษสำหรับพวกเขา ปฏิบัติต่อพวกเขาด้วยความเมตตา ยิ้มบนใบหน้า และใช้น้ำเสียงที่มีความสุขทุกครั้ง” เอฟ. เดวิด ชูลทซ์กล่าว

เมื่อลูกค้าเอื้อมมือออกไป พวกเขามักจะเผชิญกับความท้าทาย แสดงความห่วงใยและนำทัศนคติเชิงบวก สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าว่าคุณเป็นคนที่สามารถแก้ปัญหาได้

5. ไม่พูดขอโทษ

คุณรู้หรือไม่ว่า มีเพียง 37 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ไม่พอใจ ที่บอกว่าพวกเขาพอใจเมื่อเสนอบางสิ่งเพื่อเป็นการตอบแทนสำหรับการยื่นคำร้องจากลูกค้า อย่างไรก็ตาม หากธุรกิจกล่าวขอโทษด้วย ความพึงพอใจก็เพิ่มขึ้นเป็น 74 เปอร์เซ็นต์

มีบางสิ่งที่เลวร้ายในสายตาของลูกค้ามากกว่าการปฏิเสธที่จะยอมรับข้อผิดพลาด แค่พูดว่า "ขอโทษ" ขอโทษทั้งที่มันไม่ใช่ความผิดของคุณ ลูกค้าติดต่อมาเนื่องจากประสบการณ์ไม่ตรงตามความคาดหวัง คำขอโทษสามารถไปไกลเพื่อให้ได้ความไว้วางใจกลับมา

การขอโทษยังสามารถช่วยรักษาลูกค้ารายนั้นไว้ได้ในอนาคต ประโยคง่ายๆ “ฉันขอโทษ” จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการตรวจสอบและได้ยิน

6. ไม่มีกรรมสิทธิ์

แม้ว่าความผิดพลาดจะไม่ใช่ความผิดของคุณ แต่ให้รับผิดชอบในการช่วยแก้ปัญหาที่ลูกค้าต้องเผชิญ ทำงานเพื่อแสดงว่าคุณอยู่ข้างพวกเขา รับทราบว่ามีบางอย่างผิดพลาดและรับรองกับลูกค้าว่าคุณจะทำทุกอย่างเพื่อหาทางแก้ไข

“เมื่อคุณตกลง ให้จดไว้ และทำซ้ำอีกครั้งก่อนจะวางสายกับลูกค้า การทำซ้ำกลับแสดงความเป็นเจ้าของอย่างสุดโต่ง นั่นคือสิ่งที่ลูกค้าหวังว่าจะพบในการโทรหาคุณ” ลีธกล่าว

7. ขาดความรู้

ลูกค้าจะหงุดหงิดเมื่อตัวแทนขาดความรู้หรือไม่สามารถตอบคำถามได้อย่างรวดเร็ว ตัวแทนความสำเร็จของลูกค้าต้องได้รับการฝึกอบรมมาเป็นอย่างดี เพื่อประสบการณ์ที่ดีขึ้นของลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องมีแทร็กและสคริปต์เป็นแนวทาง ไม่ใช่ไม้ค้ำยัน

"โปรแกรมการฝึกอบรมควรสร้างความรู้ด้านผลิตภัณฑ์และบริการก่อนการโทรครั้งแรก เสริมด้วยการแสดงบทบาทสดโดยทีมและผู้ฝึกสอนเพื่อให้แน่ใจว่ามีการเรียกคืนข้อมูลอย่างถูกต้อง การเรียนรู้อย่างต่อเนื่องเป็นสิ่งสำคัญยิ่งในการมอบประสบการณ์ระดับโลกให้กับลูกค้า" Leith กล่าว

8. การใช้คำย่อและศัพท์เฉพาะ

“ปีนี้ฉันอยู่ในภารกิจที่จะห้ามการใช้คำย่อทั้งหมด ตัวแทนควรหลีกเลี่ยงการใช้คำศัพท์ทางการตลาด ศัพท์แสง และตัวย่อในทุกกรณี เป็นวิธีที่เร็วที่สุดวิธีหนึ่งในการสูญเสียลูกค้า” ลีธกล่าว

คำย่อ เช่น SMB, OKR, MRR และ CTA ทำให้เกิดการโต้ตอบที่สับสนซึ่งทำให้ลูกค้าหงุดหงิด หากพวกเขาไม่รู้ว่าคำเหล่านั้นย่อมาจากอะไร เพื่อประสบการณ์ที่ดีขึ้นของลูกค้า ให้เลิกใช้ศัพท์แสงหรือคำที่มีความหมายคลุมเครือเช่น:

• ปรับขนาดได้
• รุ่นต่อไป
• ข้อเสนอที่มีค่า
• ถุงมือขาว
• จากบนลงล่าง

ข้อกำหนดเหล่านี้อาจคุ้นเคยในอุตสาหกรรมของคุณ แต่ไม่เสมอไปสำหรับลูกค้าของคุณ

9. การแสดงความเห็นอกเห็นใจ

“ใส่ตัวเองในรองเท้าของลูกค้าของคุณ ทำความเข้าใจตั้งแต่ต้นจนจบว่าการทำงานกับทีมหรือใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นอย่างไร หลังจากผ่านการเคลื่อนไหว คุณจะเข้าใจว่าส่วนใดของประสบการณ์ที่ไม่ง่ายและน่ายินดีอย่างที่คุณจินตนาการ นี่คือจุดเริ่มต้นของคุณ” LaBar กล่าว

การเอาใจใส่เป็นหนึ่งในแง่มุมที่สำคัญที่สุดของมนุษย์ในความสัมพันธ์ทางธุรกิจ/กับลูกค้า และสามารถมีส่วนอย่างมากในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้น มันบอกว่า “ฉันเห็นคุณ ฉันเข้าใจ ให้ฉันช่วยสิ”

10. การไม่ทำตามคำสัญญา

“ฉันมักจะอ้างถึงแนวคิดของเมทริกซ์ความน่าเชื่อถือนี้ (คำที่ใช้อธิบายวิธีที่เครือข่ายผู้คนจัดอันดับกันในด้านความสมบูรณ์และความน่าเชื่อถือ) เราจำเป็นต้องฝากเงินเข้าธนาคารทรัสต์อย่างสม่ำเสมอเพื่อให้คุ้มกับความกลัว เมื่อคุณสัญญาว่าจะติดตามผลกับลูกค้า - ยอมรับ” ลีธกล่าว

ตั้งการเตือนสำหรับตัวคุณเอง เมื่อคุณได้ให้คำมั่นสัญญากับลูกค้าแล้ว ติดตามผลกับบุคคลที่เหมาะสมที่คุณต้องการเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้า และสร้างจุดติดต่อในการอัปเดตลูกค้าบ่อยๆ ไปพร้อมกัน

เพื่อประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น อย่าตั้งความคาดหวังที่ไม่สมจริงที่คุณไม่สามารถทำได้เพื่อปลอบใจลูกค้า

11. การรับลูกค้าเพื่อให้ได้รับ

ทุกครั้งที่คุณทำการเปลี่ยนแปลง อัปเดตเว็บไซต์ของคุณหรือเพิ่มบริการ ให้ถามตัวเองว่า สิ่งนี้จะปรับปรุงประสบการณ์สำหรับลูกค้าของฉันหรือไม่

ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าได้รับการว่าจ้างเนื่องจากลูกค้าที่จ่ายเงินที่พวกเขาสนับสนุน อย่าถือเอาลูกค้าโดยเปล่าประโยชน์และปฏิบัติต่อพวกเขาด้วยความเคารพและความเมตตาอย่างที่คุณคาดหวังเป็นการตอบแทน

สำหรับข้อมูลเชิงลึก กลวิธี และเครื่องมือของผู้เชี่ยวชาญ โปรดอ่านบทความเพิ่มเติมจากชุดความสำเร็จของลูกค้าที่นี่:

• การจัดการประสบการณ์ลูกค้า: เคล็ดลับในการสร้างวัฒนธรรมที่ครอบงำลูกค้าในองค์กรของคุณ
• การจัดการความสำเร็จของลูกค้า: การสนับสนุนลูกค้าของคุณตลอดเส้นทางของลูกค้า
• ตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้า: การวัดความหลงใหลของลูกค้า
• เคล็ดลับการรักษาลูกค้า: ทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุข