11 errores que los profesionales del éxito del cliente deben evitar

La investigación muestra que el 86 por ciento de los compradores pagarán por una mejor experiencia del cliente y es una consideración de compra que supera el precio y las características del producto como el diferenciador clave de la marca, según SmartKarrot. Mantenga a los clientes que ya tiene y atraiga más a través de referencias positivas evitando errores críticos que correrán el riesgo de perder sus clientes y su reputación.

Estos son los 11 errores que los profesionales del servicio y el éxito del cliente deben evitar para mejorar la experiencia del cliente y reducir la rotación de clientes.

1. No escuchar activamente al cliente

Escuchar activamente o estar atento y comprometido cuando alguien habla es el factor más crítico en el éxito de cualquier interacción con el cliente. Deseche la idea de completar una lista de verificación de áreas esenciales que desea cubrir y, en su lugar, concéntrese intensamente en lo que dice su cliente potencial o cliente y sintonice las señales proporcionadas a medida que avanza la conversación para mejorar la experiencia del cliente.

2. Pobre descubrimiento

Podría decirse que el mayor error cometido en el servicio al cliente es no hacer preguntas. Eche un vistazo a estas preguntas de muestra que debe usar para profundizar en cada interacción:

• ¿Cuales son tus mayores retos?
• ¿Qué puede hacer mi empresa para atender mejor sus necesidades?
• ¿Qué tan satisfecho está con nuestros productos/servicios?
• ¿Qué valor ofrecemos?
• ¿Por qué nos eligió a nosotros sobre la competencia?

“Hubiera sido fácil para mí decir: 'No, sus vendedores no son cuentas, agréguelos como vendedores' y luego continuar. Pero en cambio, al profundizar más, pudimos desarrollar un plan para agregarlos como vendedores y como productos, y usar nuestras automatizaciones dentro de la plataforma para configurar un flujo de trabajo que ayuda a notificar a esas personas cada vez que alguien ha comprado tiempo de consultoría con ellos. Fue realmente emocionante”, dice Schultz.

3. Haciendo girar la verdad

Con una gran cantidad de revisiones e investigaciones disponibles, los clientes están bien informados sobre los productos que compran. Pueden ver a través de una respuesta falsa o una comunicación engañosa. No se desvíe, gire ni mienta: solo diga la verdad, asuma el error y busque una solución para mejorar la experiencia del cliente.

4. No ser amigable

La investigación muestra que el 58% de los consumidores estadounidenses cambiarán de marca debido a un servicio al cliente deficiente. Los profesionales del éxito del cliente deben estar comprometidos y demostrar que aman su trabajo para brindar una mejor experiencia al cliente.

“Cuando un cliente se conecta, puede ser el vigésimo del día, pero usted es su primer punto de contacto. Es importante hacer que esa experiencia sea especial para ellos, trátelos con amabilidad, una sonrisa en su rostro y use un tono de voz feliz cada vez”, dice F. David Schultz.

Cuando un cliente se acerca, a menudo se enfrenta a un desafío. Demuestra que te importa y trae una actitud positiva. Asegúrele al cliente que usted es quien puede resolver su problema.

5. No decir lo siento

¿Sabía que solo el 37 por ciento de los clientes molestos dicen que estaban satisfechos cuando se les ofreció algo a cambio de comunicarse con una queja del cliente? Sin embargo, si la empresa también pidió perdón, la satisfacción aumentó al 74 por ciento.

Pocas cosas son peores a los ojos de un cliente que negarse a reconocer un error. Solo di "lo siento". Pide disculpas aunque no sea tu culpa. El cliente se está acercando porque su experiencia no cumplió con las expectativas. Las disculpas pueden contribuir en gran medida a recuperar la confianza.

Las disculpas también pueden ayudar a retener a ese cliente para el futuro. Un simple “Lo siento” hará que el cliente se sienta validado y escuchado.

6. Ausencia de propiedad

Incluso si un error no fue su culpa, asuma la responsabilidad de ayudar a resolver el desafío que enfrenta un cliente. Trabaja para demostrar que estás de su lado. Reconozca que algo salió mal y asegúrele al cliente que hará todo lo que esté a su alcance para encontrar una solución.

“Cuando se comprometa, escríbalo y repítalo antes de finalizar la llamada con el cliente. Repetirlo muestra una propiedad extrema. Eso es lo que el cliente espera encontrar al llamarte”, dice Leith.

7. Falta de conocimiento

Los clientes se frustran cuando un representante carece de conocimientos o no puede responder preguntas rápidamente. Los representantes de éxito del cliente deben estar bien capacitados. Para mejorar la experiencia del cliente, es importante que las pistas de conversación y los guiones estén allí como una guía y no como una muleta.

"Los programas de capacitación deben generar conocimientos sobre productos y servicios antes de la primera llamada. Complételos con juegos de roles en vivo por parte del equipo y el entrenador para garantizar un recuerdo preciso de la información. El aprendizaje constante es fundamental para brindar una experiencia de cliente de clase mundial", dice Leith.

8. Uso de siglas y jerga

“Estoy en una misión este año para prohibir todas las siglas. Los representantes deben evitar a toda costa el uso de palabras de moda, jerga y acrónimos de marketing. Es una de las formas más rápidas de perder al cliente”, dice Leith.

Siglas como SMB, OKR, MRR y CTA conducen a una interacción confusa que es frustrante para un cliente si no sabe qué significan esos términos. Para mejorar la experiencia del cliente, elimine la jerga o las palabras con un significado ambiguo como:

• escalable
• Próxima generación
• propuesta de valor
• guante blanco
• De arriba hacia abajo

Estos términos pueden ser familiares en su industria, pero no siempre para su cliente.

9. Mostrar falta de empatía

“Ponte en el lugar de tu cliente. Obtenga una comprensión integral de cómo es trabajar con su equipo o usar su producto. Después de realizar los movimientos, comprenderá qué partes de la experiencia no fueron tan fáciles y agradables como imaginaba. Este es su punto de partida”, dice LaBar.

La empatía es uno de los aspectos humanos más esenciales de la relación empresa/cliente y puede contribuir en gran medida a mejorar la experiencia del cliente. Dice: "Te veo, entiendo, déjame ayudarte".

10. No cumplir una promesa

“A menudo me refiero a este concepto de matriz de confianza (un término utilizado para describir cómo una red de personas se clasifica entre sí por su integridad y confiabilidad). Necesitamos hacer depósitos constantemente en el banco fiduciario para compensar el costo del miedo. Cuando haces una promesa de seguimiento con un cliente, comprométete”, dice Leith.

Establece recordatorios para ti mismo cuando te hayas comprometido con un cliente. Realice un seguimiento con las personas adecuadas que necesita para resolver el problema del cliente e incorpore puntos de contacto frecuentes de actualización del cliente a lo largo del camino.

Para mejorar la experiencia del cliente, no establezca expectativas poco realistas que no pueda cumplir para aplacar a un cliente.

11. Dar por sentado a los clientes

Cada vez que realice un cambio, actualice su sitio web o agregue un servicio, pregúntese: ¿esto mejorará la experiencia de mis clientes?

Los profesionales de servicio al cliente se emplean debido a los clientes que pagan que apoyan. No des por sentado a los clientes y trátalos con el mismo respeto y amabilidad que esperas a cambio.

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• Gestión de la experiencia del cliente: consejos para crear una cultura obsesionada con el cliente en su organización
• Gestión del éxito del cliente: apoyando a sus clientes a lo largo de todo el recorrido del cliente
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