11 błędów Sukces klienta, których profesjonaliści powinni unikać

Badania pokazują, że 86 procent kupujących zapłaci za lepsze wrażenia klientów, a według SmartKarrot jest to kwestia zakupu, która wyprzedza cenę i cechy produktu jako kluczowy wyróżnik marki. Zachowaj klientów, których już masz i przyciągaj więcej dzięki pozytywnemu polecaniu, unikając krytycznych błędów, które mogą spowodować utratę klientów i reputacji.

Oto 11 błędów, których profesjonaliści zajmujący się sukcesem klienta i usługami powinni unikać, aby poprawić jakość obsługi klienta i zmniejszyć odpływ klientów.

1. Nieaktywne słuchanie klienta

Aktywne słuchanie lub bycie uważnym i zaangażowanym, gdy ktoś mówi, jest najważniejszym czynnikiem sukcesu każdej interakcji z klientem. Porzuć pomysł wypełniania listy kontrolnej podstawowych obszarów, które chcesz ukryć, a zamiast tego skup się uważnie na tym, co mówi twój potencjalny klient i dostosuj się do wskazówek podawanych w miarę postępu rozmowy, aby poprawić wrażenia klienta.

2. Słabe odkrycie

Prawdopodobnie największym błędem popełnianym w obsłudze klienta jest nie zadawanie pytań. Spójrz na te przykładowe pytania , których powinieneś użyć, aby zagłębić się w każdą interakcję:

• Jakie są Twoje największe wyzwania?
• Co moja firma może zrobić, aby lepiej służyć Twoim potrzebom?
• Jak bardzo jesteś zadowolony z naszych produktów/usług?
• Jaką wartość zapewniamy?
• Dlaczego wybrałeś nas zamiast konkurencji?

„Łatwo byłoby mi powiedzieć: 'Nie, Twoi sprzedawcy nie są kontami, dodaj ich jako sprzedawców' i przejdź dalej. Ale zamiast tego, zagłębiając się głębiej, byliśmy w stanie opracować plan, aby zamiast tego dodać ich jako sprzedawców i jako produkty, a także skorzystać z naszych automatyzacji w ramach platformy, aby skonfigurować przepływ pracy, który pomaga powiadamiać te osoby, gdy ktoś wykupił z nimi czas na konsultacje. To było naprawdę ekscytujące”, mówi Schultz.

3. Obracanie prawdą

Dzięki ogromnej liczbie dostępnych recenzji i badań klienci są dobrze wyedukowani na temat kupowanych produktów. Mogą przejrzeć fałszywą odpowiedź lub wprowadzającą w błąd komunikację. Nie odwracaj się, nie obracaj ani nie kłam – po prostu powiedz prawdę, popełnij błąd i poszukaj rozwiązania, które poprawi wrażenia klientów.

4. Nie bycie przyjaznym

Badania pokazują, że 58% amerykańskich konsumentów zmieni markę z powodu złej obsługi klienta. Specjaliści od sukcesu klienta muszą być zaangażowani i pokazać, że kochają swoją pracę, aby zapewnić lepszą obsługę klienta.

„Kiedy klient się połączy, może być twoim dwudziestym dniem dnia, ale ty jesteś jego pierwszym punktem kontaktowym. Ważne jest, aby to doświadczenie było dla nich wyjątkowe, traktować je z życzliwością, uśmiechem na twarzy i za każdym razem używać radosnego tonu głosu” – mówi F. David Schultz.

Kiedy klient wychodzi naprzeciw, najczęściej ma do czynienia z wyzwaniem. Okaż troskę i wnieś pozytywne nastawienie. Zapewnij klienta, że ​​jesteś osobą, która może rozwiązać jego problem.

5. Nie przepraszam

Czy wiesz, że tylko 37 procent zdenerwowanych klientów twierdzi, że było zadowolonych, gdy zaoferowano im coś w zamian za skontaktowanie się z klientem? Jeśli jednak biznes też przepraszał, satysfakcja wzrosła do 74 procent.

Niewiele rzeczy jest gorszych w oczach klienta niż odmowa uznania błędu. Po prostu powiedz „przepraszam”. Przeproś, nawet jeśli to nie twoja wina. Klient wychodzi naprzeciw, ponieważ jego doświadczenie nie spełniło oczekiwań. Przeprosiny mogą pomóc w odzyskaniu zaufania.

Przeprosiny mogą również pomóc zatrzymać tego klienta na przyszłość. Proste „przepraszam” sprawi, że klient poczuje się potwierdzony i wysłuchany.

6. Brak własności

Nawet jeśli błąd nie był twoją winą, weź odpowiedzialność za pomoc w rozwiązaniu problemu, przed którym stoi klient. Pracuj, aby pokazać, że jesteś po ich stronie. Potwierdź, że coś poszło nie tak i zapewnij klienta, że ​​zrobisz wszystko, co w Twojej mocy, aby znaleźć rozwiązanie.

„Kiedy zatwierdzasz, zapisz to i powtórz przed zakończeniem rozmowy z klientem. Powtarzanie tego z powrotem pokazuje ekstremalną własność. Właśnie to klient ma nadzieję znaleźć, dzwoniąc do ciebie” – mówi Leith.

7. Brak wiedzy

Klienci są sfrustrowani, gdy przedstawicielowi brakuje wiedzy lub nie potrafi szybko odpowiedzieć na pytania. Przedstawiciele sukcesu klienta muszą być dobrze wyszkoleni. Aby poprawić wrażenia klientów, ważne jest, aby ścieżki rozmów i skrypty były przewodnikiem, a nie podporą.

„Programy szkoleniowe powinny budować wiedzę o produktach i usługach przed tym pierwszym telefonem. Uzupełnienie o odgrywanie ról na żywo przez zespół i trenera, aby zapewnić dokładne przypomnienie informacji. Ciągłe uczenie się ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia światowej klasy obsługi klienta”, mówi Leith.

8. Używanie akronimów i żargonu

„W tym roku mam misję zakazu stosowania wszystkich akronimów. Przedstawiciele powinni za wszelką cenę unikać marketingowych modnych słów, żargonu i akronimów. To jeden z najszybszych sposobów na utratę klienta” — mówi Leith.

Akronimy, takie jak SMB, OKR, MRR i CTA, prowadzą do mylącej interakcji, która jest frustrująca dla klienta, jeśli nie wie, co oznaczają te terminy. Aby poprawić wrażenia klientów, pozbądź się żargonu lub słów o niejednoznacznym znaczeniu, takich jak:

• skalowalny
• Nowa generacja
• propozycja wartości
• Biała rękawiczka
• z góry na dół

Terminy te mogą być znane w Twojej branży, ale nie zawsze dla Twojego klienta.

9. Okazywanie braku empatii

„Postaw się na miejscu klienta. Uzyskaj kompleksowe zrozumienie, jak to jest pracować z zespołem lub korzystać z produktu. Po przejściu przez ruchy zrozumiesz, które części doświadczenia nie były tak łatwe i przyjemne, jak sobie wyobrażałeś. To jest twój punkt wyjścia”, mówi LaBar.

Empatia jest jednym z najważniejszych ludzkich aspektów relacji biznes/klient i może w znacznym stopniu przyczynić się do poprawy obsługi klienta. Mówi: „Widzę cię, rozumiem, pozwól mi pomóc”.

10. Nie dotrzymanie obietnicy

„Często odnoszę się do tej koncepcji matrycy zaufania (termin używany do opisania, w jaki sposób sieć ludzi ocenia się nawzajem pod względem uczciwości i niezawodności). Musimy konsekwentnie dokonywać wpłat do banku powierniczego, aby przewyższyć koszty strachu. Kiedy obiecujesz, że będziesz kontynuować współpracę z klientem – zobowiąż się” – mówi Leith.

Ustawiaj sobie przypomnienia, gdy zaciągałeś zobowiązanie wobec klienta. Skontaktuj się z odpowiednimi osobami, których potrzebujesz, aby rozwiązać problem klienta i po drodze zbuduj punkty kontaktu z częstymi aktualizacjami klienta.

Aby poprawić jakość obsługi klienta, nie stawiaj nierealistycznych oczekiwań, których nie możesz spełnić, aby go uspokoić.

11. Przyjmowanie klientów za pewnik

Za każdym razem, gdy wprowadzasz zmianę, aktualizujesz swoją stronę internetową lub dodajesz usługę, zadaj sobie pytanie: czy poprawi to wrażenia moich klientów?

Specjaliści ds. obsługi klienta są zatrudniani ze względu na płacących klientów, których obsługują. Nie bierz klientów za pewnik i traktuj ich z takim samym szacunkiem i życzliwością, jakich oczekujesz w zamian.

Aby uzyskać więcej informacji eksperckich, taktyk i narzędzi, zapoznaj się z dodatkowymi artykułami z tej serii o sukcesie klientów tutaj:

• Zarządzanie doświadczeniem klienta: wskazówki dotyczące tworzenia kultury obsesji na punkcie klienta w Twojej organizacji
• Zarządzanie sukcesem klienta: wspieranie klientów podczas całej podróży klienta
• Wskaźniki sukcesu klienta: mierzenie obsesji na punkcie klienta
• Wskazówki dotyczące utrzymania klientów: Zadbaj o zadowolenie klientów