На этот раз личное: новое определение автоматизированной поддержки в современную эпоху

Многие руководители службы поддержки опасаются, что, автоматизировав поддержку, они сделают ее менее личной.

Но автоматизированная поддержка может (и должна) быть глубоко личной. В современную эпоху группам поддержки просто необходимо пересмотреть то, что означает быть «личным».

Миссия Intercom всегда заключалась в том, чтобы сделать интернет-бизнес личным. В первые дни мы привыкли думать, что личная поддержка предназначена исключительно для человека — дружеская беседа, несколько избранных GIF-файлов и обмен информацией из первых рук. Но с развитием автоматизации, такой как боты и контекстная помощь, мы значительно изменили наше представление о том, что значит быть личным.

Загрузить отчет о тенденциях поддержки клиентов Intercom за 2022 г.

Откройте для себя 5 тенденций поддержки клиентов, на которые стоит обратить внимание в 2022 году.

В современном мире, где клиенты постоянно заняты, самое личное, что вы можете сделать, — это уважать их время. При правильном внедрении боты и автоматизация помогают вам быть более чуткими — это одна из самых важных тенденций поддержки в 2022 году — а также предвидеть потребности ваших клиентов, быстро направлять сложные запросы нужным людям и командам и мгновенно решать простые вопросы.

Если ваша команда размышляет, использовать ли «ботов против людей?» это на самом деле неправильный вопрос. Боты и люди дополняют друг друга, каждый из них отлично справляется с разными задачами. Тогда правильный вопрос: «Как мы можем быть личными в правильном контексте, чтобы удовлетворить потребности современных клиентов?»

Мы в Intercom получили множество преимуществ от использования возможностей и индивидуального подхода ботов, как и наши клиенты. От более довольных клиентов до повышения эффективности и более продуктивной команды — вот как вы можете использовать автоматизированную поддержку для достижения отличных личных результатов в масштабе.

Автоматизированная поддержка может (и должна) быть глубоко личной

Когда вы думаете, что автоматизированная поддержка является личной, вы можете представить себе чат-бота, представляющего себя прекрасным и способным помощником по имени Ребекка или Натан. Но личная автоматизация не имеет ничего общего с тем, чтобы назвать бота или заставить его говорить приятные вещи.

Это связано с пониманием контекста ваших клиентов и созданием ботов, которые точно предвидят и удовлетворяют их потребности в конкретных ситуациях. Вот как автоматизированная поддержка — если все сделано правильно — может быть глубоко личной.

Быстрые и точные решения — вот чего хотят клиенты

Как люди, самое ценное и мимолетное, что у нас есть, — это время. Настройка персональной автоматизации означает, что вы уважаете время своих клиентов, предоставляя им ответы как можно быстрее и точнее. Это настоящая эмпатия.

«Когда у клиента возникает простой вопрос, он хочет получить быстрый и точный ответ прямо сейчас»

Подумайте об этом: никто не любит ждать на телефонной линии в течение 45 минут или повторять проблему, с которой они сталкиваются в третий раз, третьему человеку. Когда у клиента возникает простой вопрос, ему нужен быстрый и точный ответ — прямо сейчас.

Именно здесь чат-боты преуспевают в личном общении. Они решают простые частые вопросы, такие как «Как мне изменить данные моей кредитной карты?» и «Какое у вас время доставки в США?» точно и мгновенно.

О, нужно понимать: контекстная поддержка — это личная поддержка

Одна из наших самых фундаментальных потребностей, как людей, состоит в том, чтобы чувствовать себя понятыми и известными. В эту цифровую эпоху одна из самых личных вещей, которые вы можете сделать, — это собрать контекстуальные данные о ваших клиентах и ​​предоставить соответствующие ответы и справочный контент в соответствии с их потребностями.

«79% клиентов готовы поделиться актуальной информацией о себе в обмен на контекстное взаимодействие»

Недавнее исследование, проведенное Salesforce, показало, что 79% клиентов готовы поделиться важной информацией о себе в обмен на контекстное взаимодействие, в ходе которого их сразу узнают и поймут.

Это еще одна область, в которой чат-боты преуспевают в личном общении. Вы можете настроить бота для сбора пользовательских данных о ваших клиентах, таких как тарифный план, тип запроса и срочность их проблемы, а затем направить их запрос нужной команде в зависимости от того, что им нужно.

Боты и люди хороши в разных вещах: назначайте им запросы и задачи соответствующим образом.

И люди, и боты могут быть личными в правильном контексте и для правильных клиентов и ситуаций. Каждый из них преуспевает в решении различных типов вопросов и задач по-своему. Чтобы действительно проиллюстрировать этот момент, давайте рассмотрим два разных сценария:

• Сценарий №1: У клиента простой вопрос. Они могут выбирать между дружелюбным человеком за час и быстрым и точным чат-ботом менее чем за минуту. Что они выберут? Конечно, каждый раз они будут выбирать чат-бота.
• Сценарий № 2. У клиента есть сложный сложный запрос, связанный с выставлением счетов. Они могут выбирать между дружелюбным человеком через час или быстрым чат-ботом. Что они выберут? В этом случае им, вероятно, потребуются глубокие знания, конфиденциальность и эмоциональная чувствительность вашей службы поддержки.

Хотите быструю шпаргалку? Вот разбивка, которая поможет вам решить, какой подход лучше всего подходит для тех или иных запросов.

Где выигрывают боты:

• Быстро отвечаем на общие вопросы
• Сокращение времени ожидания
• Быстрая маршрутизация в нужное место

Где люди побеждают:

• Отвечая на самые разные вопросы
• Работа со сложными ситуациями
• Понимание человеческих эмоций

3 стратегии, как сделать автоматизированную поддержку персональной

Если вы обеспокоены тем, что внедрение автоматизации в вашу стратегию поддержки покажется вашим клиентам безличным, помните, что инструменты, которые у вас есть сейчас, совсем не похожи на ваши старые обезличенные устаревшие инструменты поддержки. Вот несколько способов заставить автоматизацию работать на вас, сохраняя при этом ее индивидуальность.

1. Автоматизируйте транзакцию

Настройка автоматизации для обработки транзакционной стороны вещей действительно уважает время ваших клиентов. Например, вы можете настроить бота для часто задаваемых вопросов, чтобы он автоматически отвечал на простые вопросы, такие как «Как я могу изменить изображение своего профиля?» или «Как мне обновить свои платежные реквизиты?» что не нужно вовлекать человека. Некоторые боты, такие как бот разрешения Intercom, могут отвечать на вопросы ваших клиентов еще до того, как они закончат печатать.

Вы также можете настроить бота, чтобы установить ожидания клиентов относительно того, сколько времени потребуется, чтобы получить ответ, или для сбора личной информации, которая ускорит процесс, например, адрес электронной почты клиента или номер заказа. А затем, в конце дня, когда разговор закрыт, вы можете использовать автоматизацию, чтобы отправить опрос, чтобы узнать, как справилась ваша команда. Это поможет вам определить возможности, в которых вы можете улучшить автоматизацию и сделать ее более индивидуальной.

2. Персонализируйте путь ваших клиентов с помощью контекстной маршрутизации

Другая область, в которой мы активно применяем автоматизацию, — маршрутизация клиентов. Для разговоров, не адресованных ботом, наши правила назначения обеспечивают маршрутизацию почти половины разговоров в нужное место, а остальные направляются в почтовый ящик для эскалации для проверки человеком.

То, как выглядит это «правильное место», может быть разным, поэтому наши правила назначения учитывают историю клиента с нами (если она есть) и решают, куда ему следует обратиться, чтобы получить необходимую помощь. Вот как мы сохраняем персональную маршрутизацию: мы учитываем множество факторов, а не только расходы на учетную запись, чтобы определить, куда должен пойти наш клиент. К этим факторам относятся:

• Ключевые слова сообщения
• Используемые продукты
• тип компании
• URL-адрес страницы
• Стаж работы с клиентами

Например, если кто-то начинает беседу из нашего Центра разработчиков или его сообщение содержит технические слова, такие как «python», которые явно указывают на техническую тему, мы знаем, что они, скорее всего, получат наибольшую пользу от общения с нашими инженерами службы поддержки (CSE). Это не только экономит время нашей команды, автоматизируя количество ручных эскалаций до технических СПП, но и по своей сути уважает время клиента, удаляя ненужные прикосновения к нетехническим ресурсам и доводя запрос клиента до лица, которое его интересует. лучше всего подходит для этого, сокращая время решения.

3. Измерьте влияние и оптимизируйте свой подход

Наконец, вы захотите измерить, как работает ваша автоматизация, в частности, как она улучшает качество обслуживания ваших клиентов и повышает эффективность вашей команды. Используя автоматизацию, вы уже будете иметь преимущество — в прошлом году мы узнали, что компании, использующие технологию чат-ботов для поддержки, на 30% чаще сообщают об увеличении удовлетворенности клиентов и на 60% чаще сообщают об увеличении времени решения. .

Вы также должны искать возможности для улучшения качества обслуживания клиентов. Если есть ответ или сообщение, которые неэффективны, попробуйте настроить копию или фильтры или дополнительно обучить бота, чтобы повысить производительность.

Когда автоматическая поддержка не является правильным решением

Конечно, бывают случаи, когда автоматизация бесполезна. Обычно это происходит, когда вы находитесь в ситуации, когда вы не можете персонализировать вид поддержки, которую вы предлагаете. Вот три типа разговоров, которые вы должны зарезервировать для своей команды людей, хотя даже в этом случае вы можете использовать автоматизацию, чтобы направлять разговоры нужным людям и командам.

1. Клиенты с деликатными проблемами

На запросы об обновлении или отмене должен отвечать человек. Когда клиент пытается дать вам деньги, вы не можете позволить чат-боту поставить под угрозу отношения еще до того, как они начнутся. Если они думают об отмене, плохая автоматизация может еще больше усугубить любые негативные чувства или разрушить все шансы на спасение отношений.

2. Активные клиенты

Клиенты, у которых много вопросов, и те, кому нужна помощь в сложных процессах или объяснениях, выигрывают от работы с человеком. В большинстве случаев эти люди более чем готовы ждать человека, с которым можно поговорить, если они знают, что получат необходимую им помощь.

3. Новые клиенты или пробные клиенты

Ваши новообращенные могут закончить ваши отношения раньше, если они будут постоянно блокироваться чат-ботами, независимо от того, насколько они «полезны».

Автоматизированная поддержка клиентов улучшит вашу команду — никогда не заменяйте их

Автоматизация позволяет вам масштабировать свою поддержку и предоставлять клиентам ответы, которые им нужны, когда они им нужны. Но это только одна часть головоломки для предоставления быстрой персональной поддержки вашим клиентам в масштабе, необходимом вашему бизнесу.

Сама по себе автоматизация не решит всех проблем ваших клиентов — она должна поддерживаться надежной базой знаний и, конечно же, знаниями и сочувствием от вашей талантливой команды поддержки. Без этих ресурсов и поддерживающих их людей ваши боты будут лишь раздражать клиентов, которые отчаянно пытаются найти решение своих проблем.

Кроме того, автоматизация никогда не заменит чуткое человеческое прикосновение и технические знания вашей службы поддержки. Вместо этого используйте его, чтобы расширить возможности вашей команды и выиграть у них больше времени, чтобы они могли больше сосредоточиться на сложной работе, которую они любят.