Определение поддержки клиентов в 2022 году: почему это ключ к вашему долгосрочному успеху

Миссия Intercom состоит в том, чтобы сделать интернет-бизнес личным. В эпоху онлайн-взаимодействия между предприятиями и клиентами это чувство личной связи может быть трудно подделать и легко потерять.

Эта личная связь наиболее остро ощущается, когда что-то идет не так и когда клиентам нужна поддержка. Мы стали синонимом превращения личных и разговорных взаимодействий со службой поддержки в основу отличной поддержки клиентов. В основе этой репутации лежит наша вера в то, что отличная поддержка — это больше, чем просто управление и закрытие заявок или репетиция списка «навыков обслуживания клиентов».

В недалеком прошлом поддержка клиентов часто воспринималась как хлопоты, расходы, которые приходилось нести, но которые на самом деле были просто налогом на успех. К счастью, этот враждебный взгляд на клиентов уходит в прошлое, и прогрессивные компании считают культуру, ориентированную на клиента, своей основной ценностью.

В результате за последние годы служба поддержки клиентов претерпела некоторые кардинальные изменения. Компании все чаще осознают, что размещение ваших клиентов в центре внимания необходимо для удержания клиентов, превращает клиентов в сторонников вашего бизнеса и обеспечивает конкурентное преимущество.

Загрузите Полное руководство по диалоговой поддержке

Изучите новейшие стратегии для вашей самой личной и эффективной группы поддержки.

Что такое поддержка клиентов?

Поддержка клиентов — это набор услуг, которые вы предлагаете, чтобы помочь клиентам максимально эффективно использовать ваш продукт и решить их проблемы. Поддержка клиентов включает в себя такие вещи, как ответы на вопросы клиентов, помощь в адаптации, устранении неполадок и переходе клиентов на новый продукт или услугу.

В зависимости от отрасли эти услуги могут варьироваться от колл-центров (поддержка по телефону) до справочных служб на основе заявок и поддержки по электронной почте, от баз знаний самообслуживания до все более индивидуальной поддержки клиентов с использованием таких инструментов, как Intercom.

Некоторые компании взаимозаменяемо используют такие термины, как обслуживание клиентов или даже успех клиента, но в то время как некоторые настаивают на тонких нюансах различий между этими областями, более общие принципы должны оставаться теми же — обеспечение того, чтобы ваши клиенты получали максимальную отдачу от вашего продукта.

«Каждый клиент должен чувствовать, что он участвует в разговоре один на один с бизнесом»

Мы всегда отстаивали один аспект поддержки клиентов выше всех остальных — мы намеренно избегаем концепции приписывания клиентам заявки или номера службы поддержки, когда они связываются, потому что люди на другом конце вопроса — это не номера. Во что бы то ни стало, мы считаем, что за кулисами некоторые рабочие процессы оформления билетов полезны и даже важны — и что без них трудно обрабатывать сложные запросы.

Но если вы думаете о своих клиентах как о числах, а не как о людях, это мешает эмпатии, которая является ключом к успешной поддержке клиентов. Это не означает, что некоторые вопросы или сегменты клиентов не требуют более быстрого первого ответа, чем другие, но ключевое значение имеет обеспечение того, чтобы ваша команда поддержки клиентов была наделена инструментами и философиями, которые позволяют им общаться и общаться с вашими клиентами.

Поддержка клиентов должна быть личной. Каждый клиент должен чувствовать, что он участвует в индивидуальном разговоре с бизнесом, а не подает одноразовый запрос в службу поддержки, который не рассматривается как часть более широких отношений. Как бизнес, это требует честного, личного и активного ответа в течение разумного периода времени.

А теперь, благодаря быстрому прогрессу в области автоматизации, мы можем использовать такие инструменты, как Resolution Bot, который может дать правильные ответы на 33% наиболее часто задаваемых вопросов, что значительно повышает скорость и эффективность вашей поддержки клиентов.

Почему поддержка клиентов важна для вашего бизнеса

По сути, мы считаем, что для развития отличной продуктовой компании вам необходимо:

• Счастливые клиенты
• Клиенты с высокой степенью вовлеченности
• Клиенты, которые остаются рядом
• Клиенты, которые постоянно оставляют отзывы для улучшения продукта

И каждый из этих факторов — удовлетворенность клиентов, вовлеченность, лояльность и отзывы — может зависеть от поддержки больше, чем от любой другой функции вашего бизнеса.

В эпоху, когда недовольные клиенты могут быстро подорвать вашу репутацию и иметь множество альтернатив на выбор, очень важно правильно организовать поддержку клиентов.

«Удовлетворенность клиентов, вовлеченность, лояльность и отзывы могут зависеть от поддержки больше, чем от любой другой функции вашего бизнеса»

Правильное выполнение зависит от ряда факторов, но по своей сути это довольно просто — если вы возлагаете большие надежды и стремитесь быть быстрым, если вы отвечаете на вопросы с правильным знанием продукта и если вы делаете это с тоном. это поддерживает ваш бренд, то вы обеспечиваете хорошую поддержку клиентов, которая принесет долгосрочные выгоды. Но для достижения этих преимуществ вы должны тщательно определить свой подход к поддержке клиентов.

Определение уровня поддержки клиентов

Все, что происходит, когда клиент обращается в службу поддержки, представляет собой совокупность принятых вами предельных решений. Надеюсь, вы приняли активное сознательное решение о том, какую поддержку вы собираетесь предложить. И эти решения являются воплощением ценностей, к которым вы пришли ранее в процессе эволюции вашей команды обслуживания клиентов.

Неосознанное принятие решений также является выбором, который будет иметь последствия для вида поддержки, которую получают ваши клиенты, например, если вы не оказываете поддержку в нерабочее время, значит, вы разработали ее таким образом, что не поддерживаете людей в выходные дни. даже если они платят вам 3000 долларов в месяц.

То, что работает для вас сейчас, может легко сломаться под давлением через шесть, 12 или 18 месяцев, и вам нужно будет принять некоторые важные решения относительно того, как вы внедряете автоматизацию, самообслуживание и приоритезацию клиентов, чтобы масштабировать и справляться с этим давлением. .

Ключевые особенности вашей поддержки

Вот некоторые из ключевых особенностей вашей поддержки, которые вы получаете при разработке и которые вы должны решить как можно раньше.

1. Стиль

Фундаментальный вопрос, который вы должны задать себе, заключается в том, какой стиль поддержки вы собираетесь оказывать. Один из вариантов — это то, что вы могли бы назвать подходом «один большой ответ». Это включает в себя попытку ответить на каждый контакт с клиентом исчерпывающим ответом, который охватывает все возможные связанные сценарии, например, ваш ответ может состоять из пяти или шести абзацев, включать ссылки на вашу документацию и даже иметь встроенное видео о том, как использовать рассматриваемую функцию. Он всеобъемлющий, но нет никакого смысла в том, чтобы вступать в обратную связь с клиентом. Альтернативой является разговор с вашим клиентом — по электронной почте, через приложение или по телефону. Вы пытаетесь добраться до сути проблемы и, если это уместно, задаете дополнительные вопросы или даете советы.

2. Голос и тон

Со стилем поддержки, который вы планируете предложить, тесно связана манера, в которой вы планируете разговаривать с клиентами. Вам нужно подумать о голосе вашей компании (например, о формальном и сдержанном или расслабленном и болтливом?), а также о тоне для различных сценариев (например, ответ клиенту, у которого завышена цена, по сравнению с разговором с клиентом в Твиттере). Вот некоторые из вопросов, которые вы, возможно, захотите себе задать:

• Насколько формальным вы хотите, чтобы ваше общение с клиентами было?
• Вы собираетесь принять разговорный тон?
• Следует ли вам использовать современные коммуникативные тенденции, такие как смайлики и гифки?

Хотя важно иметь эти рекомендации, вы также не хотите быть слишком предписывающими. Последнее, что вам нужно, — это создать команду роботов-агентов поддержки клиентов, выполняющих сценарий заранее определенных сообщений, никогда не помогающих и не сочувствующих, а просто программно следующих инструкциям.

3. Качество

Это может показаться довольно субъективным, но вы также делаете выбор в отношении качества вашей поддержки. Некоторым компаниям нужно полагаться на удовлетворенность клиентов или быстрые ответы больше, чем другим, но то, кого вы нанимаете, имеет решающее значение для качества поддержки, которую вы можете предложить.

Хорошо структурированный и обеспеченный ресурсами процесс адаптации пользователей, даже если он упрощен, может помочь обучить ваш персонал службы поддержки быстрому и эффективному удовлетворению потребностей ваших клиентов. Но трудно, если не невозможно, научить кого-то быть устойчивым, чутким, способным эффективно справляться с ситуациями и процветать под давлением в течение длительного периода времени, сохраняя при этом позитивный и оптимистичный настрой.

Ваши первые нанятые сотрудники и их влияние на систему ценностей и рабочие процессы группы поддержки будут влиять на качество вашей поддержки в течение длительного времени. Выбирайте с умом и убедитесь, что у них есть системы, стратегии и лидерство, чтобы добиться успеха.

4. Скорость

В идеальном мире все клиенты будут общаться в режиме реального времени с дружелюбным и знающим представителем службы поддержки каждый раз, когда у них возникает проблема (часто с поддержкой в ​​чате). Но реальность кусается, и мы все знаем, что это нереально. Итак, спросите себя, насколько важна скорость отклика? И как вы могли бы использовать настройку ожиданий и/или автоматизированные инструменты, чтобы предложить своим клиентам альтернативные решения, пока они ждут вашей команды?

«Скорость, наряду с покрытием и языковой поддержкой, в значительной степени является проблемой денег»

Вам нужно посмотреть на это с точки зрения ваших клиентов — насколько критична скорость первого ответа по сравнению со временем для фактического решения проблемы? Возможно, вам также придется подумать о том, что могут предложить конкуренты или претенденты в вашем пространстве.

Скорость, наряду с покрытием и языковой поддержкой, в значительной степени является проблемой денег. Наймите больше сотрудников, и вы сможете отвечать на вопросы своих клиентов быстрее, на большем количестве языков и в любое время дня и ночи. Что бы вы ни решили, убедитесь, что вы отслеживаете среднее время ответа и время до первого ответа, чтобы увидеть, достигаете ли вы своих целей.

5. Покрытие

Вы собираетесь оказывать поддержку 24 часа в сутки, 7 дней в неделю? Или вы думаете, что с понедельника по пятницу с 9 утра до 5 вечера будет достаточно? Просто помните, что даже самые ориентированные на бизнес корпоративные программные продукты используются в нерабочее время. Какие праздники вы собираетесь отмечать? Будете ли вы обеспечивать каркасное прикрытие во время праздников или вообще не будете?

6. Язык

Какие языки поддерживать и когда начинать поддерживать их, может быть непростым решением.

Какими бы ни были ваши взгляды на это, факт в том, что английский язык является лингва-франка глобального бизнеса программного обеспечения. Если вы работаете в сфере B2B, вы, вероятно, сможете добиться многого, поддерживая клиентов только на английском языке; Intercom имеет более 25 000 платных клиентов в более чем 90 странах и предоставляет поддержку только на английском языке.

Если ваши клиенты являются глобальными потребителями, вам, вероятно, придется подумать о поддержке их на их родном языке на гораздо более ранней стадии. Еще одним важным фактором является ваш международный маркетинг. Существует множество сервисов, которые вы можете использовать для перевода вашего веб-сайта на разные языки, но вы должны спросить, каковы будут последствия для поддержки, если вы это сделаете.

7. Процесс

Если у вас нет надежных процессов, все сломается по мере масштабирования, и в результате пострадает качество вашей поддержки клиентов.

Вам нужно будет убедиться, что члены команды чувствуют себя уполномоченными принимать необходимые решения. По крайней мере, вы хотите убедиться, что у вас есть процессы вокруг:

• Чрезвычайные ситуации: как вы определяете чрезвычайную ситуацию и кто получает уведомление? Как они информируются и когда?
• Эскалация: необходимо определить не только для чрезвычайных ситуаций, например, для ошибок продукта, когда вам нужно привлечь инженера по продукту?
• Коммуникация: как члены команды узнают о вещах?
• Возвраты: при каких обстоятельствах вы будете их выдавать и кто их обрабатывает?
• Безопасность: например, если кто-то попросит сбросить свой пароль, как вы подтвердите его личность?

Хотя ваши процессы должны будут меняться и развиваться по мере вашего роста, гораздо проще внедрить их заранее, чем пытаться привить процессы к рабочим практикам, которые органично развились и укоренились в культуре вашей группы поддержки. По мере того, как команда расширяется, процесс облегчает всем выполнение отличной работы. Никто не задается вопросом, что им нужно делать — ясно, что требуется в ряде определенных ситуаций.