5 минут или меньше: риск и вознаграждение за время отклика лида
Опубликовано: 2018-05-15В мире, полном шума, время становится одним из самых ценных ресурсов в нашем распоряжении, и это особенно верно для агентств и медиа-компаний, которые продают местный бизнес. Пришло время стать Барри Алленом по времени отклика.
Исследования показали, что если вы не свяжетесь с вашими потенциальными клиентами в течение 5 минут после того, как они представят демо или запросят дополнительную информацию, вы подвергаетесь экспоненциальному риску потерять этого потенциального клиента. Учитывая высокую стоимость платной рекламы и постоянно растущую конкуренцию в цифровой среде, вы буквально не можете позволить себе терять ни минуты.
Ниже мы расскажем, почему время отклика лида так важно, и стратегии, основанные на данных, которые вы можете реализовать, чтобы сократить время отклика лида и улучшить конверсию.
Оглавление
Настройка сцены
Почему время отклика лида имеет значение?
1. У вас есть 5 минут, чтобы связаться с потенциальными клиентами
2. 78% клиентов покупают у первого ответчика
3. Конверсия продаж снижается на 391% после первой минуты.
4. Более 5 минут = снижение квалификации лида на 80%.
5. Прямо сейчас 55% компаний тратят 5+ дней на ответ
[Изучить] Сокращение времени отклика с помощью мгновенных демонстраций
Процесс
Полученные результаты
Инструменты для сокращения времени отклика потенциальных клиентов
1. Мониторинг мессенджеров
2. Инструменты живого чата
3. Программное обеспечение для мгновенного контакта
4. Автоматизация электронной почты
Стратегия сокращения времени отклика потенциальных клиентов
1. Совместите продажи и маркетинг
2. Иметь пуленепробиваемый процесс квалификации потенциальных клиентов
3. Используйте доступные инструменты
4. Имейте процесс оценки потенциальных клиентов
Взгляд в будущее
Вывод
Настройка сцены
Позвольте мне установить сцену для вас.
Тебя зовут Тейлор ( а может и нет ), у тебя 2 собаки, одна кошка и мама, которая тебя очень любит. Это обычный субботний день, и вам просто не терпится съездить в центр и купить себе новые туфли. И становится лучше, вы точно знаете, что вам нужно — пара темно-синих кроссовок Adidas.
Теперь вы заходите в обувной магазин в центре города и краем глаза видите эти великолепные (и недешевые) украшения для ног. Вы подходите к полке и видите эту обувь, несомненно, подарок небес. Теперь вам просто нужно найти свой размер, но в поле зрения нет ни сотрудника, ни эха, ни призрака.
Ты ждешь несколько минут… И все равно ничего. Ну так что ты делаешь?
Давайте будем предельно честными, это может быть обувной магазин вашего лучшего друга, и вы все равно не собираетесь ждать весь день, пока появится сотрудник. Нет, ты зайдешь в обувной магазин, который находится прямо через дорогу, и купишь там ту же самую обувь.
Возникает вопрос... Почему онлайн-сервис B2B должен быть другим?
Это не должно. И именно поэтому сокращение времени отклика вашего потенциального клиента должно быть одной из ваших основных целей, если вы являетесь агентством, продающим B2B.
Почему время отклика лида имеет значение?
Время отклика лида быстро становится самым важным фактором, определяющим успешный контакт, конверсию и даже бронирование и закрытие для агентств, работающих в пространстве B2B. Чем дольше вы связываетесь с лидом после того, как он запросит информацию или демонстрацию, тем меньше вероятность того, что вы закроете эту сделку.
Рекомендуемая литература: Четыре самых быстрых способа сжечь лид
Вот что говорят данные и эксперты о том, почему время отклика лида является критическим компонентом продаж B2B.
1. У вас есть 5 минут, чтобы связаться с потенциальными клиентами
Это кажется почти невозможным, потому что многие организации используют свои текущие процессы, но последствия могут быть серьезными. А согласно исследованию, проведенному компаниейdrift , только 7% опрошенных компаний в настоящее время достигают среднего времени отклика на лиды в пять минут или меньше.
2. 78% клиентов покупают у первого ответчика
Согласно исследованию Lead Connect, 78% клиентов покупают у компании, которая первой отвечает на их запрос. Вот насколько серьезными могут быть организационные последствия, если вы потратите несколько лишних минут на то, чтобы сделать чашку кофе, прежде чем добраться до этих лидов. Так что, если вы не являетесь первым контактным лицом для ваших потенциальных клиентов и все еще совершаете продажу, вы, должно быть, работаете с каким-то колдовством. Если вы чем-то похожи на меня, это риск, на который просто не стоит идти.
Часто первый поставщик, привлекший потенциального клиента, имеет возможность формировать его точку зрения на протяжении всего проекта. Устанавливая высокую планку и формируя то, как они видят ВСЕ потенциальные решения, а не только ваши, вы получаете возможность повысить свою ценность и по-настоящему подчеркнуть свои ключевые отличия. Когда они впервые слышат о функции или преимуществе, это уникально и впечатляет. Вы хотите, чтобы это исходило от вас. В третий или четвертый раз, когда они это слышат, это старая шляпа, и из-за этого выделиться становится труднее.
3. Конверсия продаж на 391% выше в первую минуту
По данным Lead Connect, 391 — это процентное увеличение конверсии продаж, когда входящие лиды связываются в течение той же минуты, когда они отправляют демонстрацию. Это не увеличение заказов на презентации или что-то в этом роде, это конверсии . Если ваша организация сможет воплотить это в жизнь, вы присоединитесь к 1% лучших компаний, продающих B2B, и будете наслаждаться плодами своего труда (конверсии).
Дело в том, что идеальное время для связи с потенциальным клиентом – именно тогда, когда он вводит свой номер телефона в форму. В это время он свободен и думает об услугах продавца. Кроме того, если время отклика медленное, потенциальный клиент часто находит другого поставщика.
Более того,
4. Более 5 минут = снижение квалификации лида на 80%.
Восемьдесят — это процентное снижение шансов на квалификацию вашего лида между 5-минутным и 10-минутным временем отклика. Я почти уверен, что более подкованные в математике люди назвали бы это очень экспоненциальным спадом…
Теперь вы знаете, что альтернативные издержки велики, если вы не лучший специалист в своей отрасли. B2B — это сложное пространство с таким количеством переменных, которые находятся вне нашего контроля, поэтому мы должны приложить все усилия, чтобы контролировать те, которые мы можем контролировать.
Рекомендуемая литература: Интернет-рынок: ваше конкурентное преимущество
5. Прямо сейчас 55% компаний тратят 5+ дней на ответ
Пятьдесят пять — это процент компаний, участвовавших в том же опросе, которым потребовалось 5+ дней, чтобы ответить на лиды. Что еще хуже, из этих 55% 12% вообще не ответили...
 |
Помните, что если вы не Microsoft, вы, вероятно, не генерируете большинство своих входящих потенциальных клиентов органически. И мы знаем, что платная реклама на различных платформах стоит очень дорого.
Так как же так получилось, что кто-то мог позволить хотя бы одному из этих лидов сидеть всю рабочую неделю или, что еще хуже, ускользнуть полностью?! Это заставляет меня задаться вопросом, хотят ли 55% опрошенных компаний обанкротиться…
^ это вспышка (конкуренция), убегающая с вашими деньгами, если вы один из 55%.
PS Открою вам маленький секрет. Большая часть этих данных получена из крупного исследования, проведенного Harvard Business Review еще в 2011 году. Обычно это ставит под сомнение достоверность исследования; однако с резким ростом использования бизнес-решений и потребностью в более быстрых бизнес-транзакциях эти цифры становятся все более достоверными и, возможно, даже не имеют определенной степени серьезности для 2018 года.
Мораль этой истории в том, что если вы хотите оставаться конкурентоспособным, вам придется работать намного лучше.
[Изучить] Сокращение времени отклика с помощью мгновенных демонстраций
Все началось с целей и направлений нашей компании на 2018 год, и одна вещь, которая постоянно всплывала, — это необходимость сократить время отклика потенциальных клиентов.
Чтобы проверить влияние почти мгновенного времени отклика на нашу воронку продаж, мы недавно внедрили процесс «мгновенной демонстрации» для наших входящих потенциальных клиентов. Давайте посмотрим, как это выглядело.
Процесс
Как и многие компании в сфере B2B, мы уже использовали функцию чата на нашем веб-сайте, чтобы сократить время в этой воронке. Этот процесс позволил нам извлечь выгоду из большего количества MQL, инициировав эту первую (человеческую) точку взаимодействия раньше. Но мы подумали, что можно сделать больше.
Итак, мы добавили в наш веб-репертуар плагин веб-сайта «Мгновенный ответ» от CrankWheel. CrankWheel, по сути, представляет собой демонстрационную форму «включай и работай», которая обещает почти мгновенный контакт по телефону или видео с торговым представителем. Это были наши шаги в реализации.
- Замена существующих демонстрационных форм. Гуру нашего веб-сайта Адам позволил себе добавить плагин на большинство страниц нашего веб-сайта на время работы Vendasta.
- Назначение специального торгового представителя. Затем, в сотрудничестве с отделом продаж, мы назначили одного торгового представителя в неделю, который будет отвечать за все запросы «мгновенной демонстрации», поступающие через наш веб-сайт. Это означает, что этот представитель будет принимать все видео- или голосовые вызовы по мере их поступления и дополнять свободное время работой с существующими учетными записями.
- Взаимодействие с маркетингом. Назначенный торговый представитель будет напрямую общаться с командой по формированию спроса в маркетинге, чтобы можно было создавать учетные записи для потенциальных клиентов в нашей базе данных продаж по мере поступления звонков.
- Смотреть фейерверк уйти. Когда через наш новый плагин начали поступать лиды, мы заметили, что число успешных контактов и бронирований резко возросло.
Полученные результаты
Вот результаты нашего теста Instant Demo для сокращения времени отклика:
Всего за несколько месяцев одним из наиболее заметных результатов стал почти идеальный уровень успешных контактов по сравнению с нашим общим средним показателем в 57%. Мы также зафиксировали уровень бронирования презентаций на уровне 57%, что более чем вдвое превышает наш общий средний показатель. Наш показатель закрытия на уровне 5% такой же, как и у наших органических лидов BOFU, но мы подозреваем, что это число будет расти в ближайшие месяцы, поскольку все больше этих лидов начинают проходить через нашу воронку продаж.
Рекомендуемая литература: Советы по созданию культуры одержимости клиентами в вашей организации
Вступая в контакт с любым квалифицированным потенциальным партнером через Olark или CrankWheel, у меня никогда не было ни одного пропуска возможности презентации. Эти лиды горячие и готовы к покупке. Как только вы даете им возможность угадать свой мотив или направление, в котором они хотят управлять своей организацией, вероятность партнерства резко снижается.
CrankWheel хорошо зарекомендовал себя, но это не единственный инструмент, который может помочь вам сократить время отклика в вашем агентстве.
Попробуйте CrankWheel и наши мгновенные демоверсии уже сегодня на сайте Vendasta!
Инструменты для сокращения времени отклика потенциальных клиентов
На рынке доступно множество инструментов, позволяющих сократить время отклика потенциальных клиентов и повысить эффективность продаж. Вот некоторые из лучших, которые вы можете добавить в свой входящий арсенал.
1. Мониторинг мессенджеров
Простым первым шагом для вашей организации, который не будет стоить вам ни копейки, будет активный мониторинг учетных записей прямого обмена сообщениями в Facebook и Instagram для ваших бизнес-профилей. Это форма взаимодействия с потенциальными клиентами, которая позволяет вам легко отвечать на вопросы потенциальных клиентов и устанавливать точку контакта с минимальными усилиями!
Facebook Messenger также позволяет пользователям сделать еще один шаг вперед и легко настроить простые автоматические ответы на часто задаваемые вопросы. Это может стать отличным способом оставаться в курсе лидов без необходимости внедрять какие-либо новые инструменты. Это также избавляет пользователей от необходимости сидеть на своем телефоне весь день в ожидании следующего сообщения.
2. Инструменты живого чата
Лучшее время для первого разговора с лидом — не после того, как он заполнит форму и покинет ваш сайт. Пока они все еще на странице, в которой они заинтересованы. Это когда они самые горячие, самые свежие и самые заинтересованные.
Инструмент живого чата может служить отличным способом инициировать эту первую точку контакта и начать процесс квалификации. Что быстрее мессенджера? Кроме вспышки ничего особенного. Это также один из лучших способов снизить риск потери потенциального клиента конкурентом или из-за медленного времени отклика.
Несмотря на это знание, в опросе, проведенном дрифтом , только 14% из 433 опрошенных компаний включили функции чата на своих сайтах. Это означает, что сейчас самое время одержать верх над конкурентами и помочь повысить конверсию в воронке продаж.
Посетите нашу торговую площадку и узнайте, как наш инструмент Live Chat или наш инструмент веб-чата могут помочь вам в достижении ваших целей поиска.
3. Программное обеспечение для мгновенного контакта
Программное обеспечение и плагины, которые позволяют потенциальным клиентам на вашем веб-сайте мгновенно связываться с торговым или бизнес-представителем, приведут к большему количеству конверсий и заказов для вашего агентства. Эти инструменты могут гарантировать, что вы никогда не превысите этот 5-минутный порог с другим потенциальным клиентом.
CrankWheel был инструментом, который мы интегрировали в нашем тематическом исследовании в Vendasta. Этот плагин WordPress поставляется с интеграцией CRM через Zapier или непосредственно через Salesforce, чтобы вы могли легко добавить его в свою воронку продаж.
Не давайте потенциальным клиентам время на изучение других вариантов, когда у вас уже есть все, что им нужно.
4. Автоматизация электронной почты
Каждая бизнес- и медиа-компания, продающая B2B, должна иметь автоматизацию электронной почты — без исключений. После того, как ваши потенциальные клиенты проведут некоторое расследование на вашем веб-сайте, возможно, пообщаются с кем-то в приложении для обмена мгновенными сообщениями и отправят демоверсию, это всегда должно вызывать мгновенный ответ по электронной почте.
Электронные письма не принесут вам потенциальных клиентов, но они могут купить вам несколько минут лояльности, прежде чем ваши торговые представители свяжутся с вами по телефону.
Узнайте, как наше программное обеспечение для автоматизации маркетинга B2B может помочь вам вывести вашу стратегию электронной почты на новый уровень.
 |
Стратегия сокращения времени отклика потенциальных клиентов
Даже если у вас есть все нужные инструменты, вам все равно понадобится пуленепробиваемая стратегия, если вы хотите сократить время отклика на входящие лиды. Вот ваши шаги:
1. Совместите продажи и маркетинг
Чем теснее координация и сотрудничество между отделами продаж и маркетинга в вашем агентстве, тем эффективнее ваша команда будет ориентироваться в воронке продаж. Это может упростить определение и понимание ролей, а также обеспечить плавный переход от цифрового лида к личной связи.
Нет ничего более разрушительного для воронки продаж, чем команды по продажам и маркетингу, работающие обособленно или даже как соперники. Цель одна и та же, а успех продаж — это успех маркетинга (и наоборот), так что не забывайте об этом.
Вот несколько тактик для лучшего согласования ваших команд:
- Общие рабочие пространства. Поместив продажи и маркетинг в одну комнату, вы можете открыть каналы связи, недоступные через приложения для обмена сообщениями. Это также может помочь укрепить связь и чувство сплоченности между командами.
- Мгновенное сообщение. Как и в случае с потенциальными клиентами, с помощью таких приложений, как Slack, вы можете создавать группы и мгновенно общаться, даже если вы не можете находиться в одном рабочем пространстве друг с другом.
- Стажировка. Ничто не может создать лучшего чувства признательности за работу, которую другие делают, ставя их на место. Не бойтесь выделить день, чтобы дать членам вашей команды немного лучшее представление.
- Сплочение команды. Будь то групповые встречи (мы проводим мастер-классы по продажам и дистрибьютерские обеды и обучение на Vendasta) или «встречи» в нерабочее время — пиво с вашей командой никому не повредит.
Рекомендуемая литература: каковы маркетинговые проблемы MSP и шесть способов их решения
2. Иметь пуленепробиваемый процесс квалификации потенциальных клиентов
Квалификация потенциальных клиентов до того, как они будут переданы торговому представителю, может стать одним из самых больших преимуществ вашего агентства. Наличие согласованных параметров ускоряет процесс квалификации для маркетологов и не позволяет торговым представителям тратить драгоценное время на тупиковые звонки.
В этой сумасшедшей индустрии время — деньги , поэтому чем эффективнее ваши отделы продаж и маркетинга смогут квалифицировать потенциальных клиентов, тем меньше времени будет потрачено впустую на просмотр профилей LinkedIn и обзвон потенциальных клиентов, которые не подходят.
В зависимости от ваших идеальных клиентов ваш процесс квалификации будет варьироваться, но наличие подробных портретов покупателей может помочь вам лучше ориентироваться в выборе потенциальных клиентов и квалификации.
Посмотрите, как вы можете создавать свои собственные персонажи здесь:
Связанное Чтение: [Рабочий лист] Создайте свою собственную личность покупателя: что, почему и как
3. Используйте доступные инструменты
Как уже говорилось выше, чат-боты, инструменты для обмена сообщениями в реальном времени, мгновенные демонстрации и автоматизация электронной почты должны быть частью вашей головоломки продаж, если вы хотите одержать верх над своими конкурентами и получить этих потенциальных клиентов, пока они еще горячие.
Время бесценно при ведении бизнеса в сфере B2B, поэтому убедитесь, что вы не теряете ни секунды, не используя имеющиеся в вашем распоряжении технологии.
PS Я могу сказать вам прямо сейчас, что поиск конкурента в большинстве вертикалей бизнеса не займет много времени, и если они ответят первым, вы просто потеряете возможную продажу.
4. Имейте процесс оценки потенциальных клиентов
В каждом рабочем дне ограничено время, и если ваши торговые представители не могут легко определить, какие потенциальные клиенты представляют наибольшую ценность для вашей организации, результатом может быть плохое распределение ресурсов и потеря потенциальных клиентов. Ответ? Это может быть так же просто, как присвоение буквенной оценки каждому потенциальному клиенту в процессе квалификации (A, B, C, D, E и т. д.), или существуют инструменты управления конвейером, которые вы можете внедрить для предоставления более сложной и автоматизированной информации об оценке.
Независимо от вашего выбора, процесс оценки позволяет вашим командам по продажам и маркетингу сосредоточиться на самых ценных лидах. Нам нравится называть их горячими лидами, но вы можете называть их острыми лидами, расплавленными лидами, острыми лидами — или как угодно еще.
Посмотрите, как вы можете начать рационализировать поиск потенциальных клиентов уже сегодня с помощью наших инструментов управления каналами продаж, дополненных встроенным рейтингом привлекательности потенциальных клиентов.
Связанное Чтение: Управление продажами: станьте водопроводчиком
О, и последнее: помните, что ваша команда по продажам должна быть голодной . Эта индустрия слишком конкурентоспособна для всего, кроме убийц. Вы можете предпринять все правильные шаги на маркетинговом конце воронки, но вы должны убедиться, что у вас есть лучшие из лучших, которые берут эти телефоны изо дня в день.
Взгляд в будущее
Искусственный интеллект, машинное обучение, автоматизация. Я знаю, я сказал всеми любимые словечки…
Эти достижения произведут революцию в способах ведения бизнеса, это точно. Для маркетинговых агентств и медиакомпаний одним из самых больших изменений станет автоматизация воронок продаж. Вот куда мы движемся:
Джейн Смит только что закончила разговор в мессенджере на вашем веб-сайте и решила щелкнуть вашу новую мгновенную демо-форму, чтобы связаться с торговым представителем. Это запускает мгновенный ответ по электронной почте Джейн, уведомляющий ее о том, что Джон Доу будет ее агентом и вскоре свяжется с ней. За четыре тысячи миль Джон Доу уведомлен о том, что Джейн Смит хочет узнать больше о его SEO-продуктах. Джон звонит Джейн через 30 секунд и рассказывает о продуктах и услугах, которые он может ей предложить, и все живут долго и счастливо.
В то же время между этими этапами обычно выполняется небольшая работа. В вашем агентстве может не быть роботов (пока), но у вас, вероятно, есть несколько чертовски талантливых маркетологов, которые, по сути, являются следующей лучшей вещью, я прав?
Рекомендуемая литература: Автоматизация и 4 принципа маркетинга
Вывод
Если вы агентство или медиакомпания, продающая B2B, сокращение времени отклика должно стать одной из ваших основных целей на 2018 год, несмотря ни на что. Просто запомните эти шаги:
- Совместите продажи и маркетинг
- Иметь пуленепробиваемый процесс квалификации
- Используйте доступные инструменты
- Иметь процесс оценки потенциальных клиентов
Итак, мы много говорили (и, надеюсь, вы много читали), но один вопрос все еще остается… Связывается ли Vendasta с потенциальными клиентами через 5 минут или меньше?
Что ж, амиго, есть только один способ узнать.
Разместите демонстрационный баннер под щелчком мыши, и мы не только покажем вам, как быстро мы можем связаться с вами, но и предоставим вам краткое изложение любого количества наших замечательных продуктов и услуг, которые могут помочь вам ускорить время отклика, принести клиентов больше ценят и строят отношения, более вязкие, чем ваш любимый канадский кленовый сироп.
