5 minuti o meno: rischio e ricompensa nel tempo di risposta del lead
Pubblicato: 2018-05-15In un mondo pieno di rumore, il tempo sta diventando una delle risorse più preziose a nostra disposizione, e questo è particolarmente vero per le agenzie e le società di media che vendono alle imprese locali. È ora di diventare il Barry Allen dei lead time di risposta.
Gli studi hanno dimostrato che se non entri in contatto con i tuoi potenziali clienti entro 5 minuti dall'invio di una demo o dalla richiesta di informazioni aggiuntive, corri un rischio esponenziale di perdere quel potenziale cliente. Con gli alti costi della pubblicità a pagamento e la concorrenza sempre crescente nel panorama digitale, non puoi letteralmente permetterti di perdere un altro momento.
Di seguito illustreremo perché i tempi di risposta dei lead sono così dannatamente critici e le strategie supportate dai dati che puoi implementare per ridurre i tempi di risposta dei lead e migliorare le conversioni.
Sommario
Organizzare la scena
Perché il tempo di risposta del lead è importante?
1. Hai 5 minuti per contattare i lead
2. Il 78% dei clienti acquista dal primo risponditore
3. Le conversioni di vendita diminuiscono del 391% dopo il primo minuto
4. Più di 5 minuti = una diminuzione dell'80% nella qualifica di lead
5. In questo momento, il 55% delle aziende impiega più di 5 giorni per rispondere
[Studio] Riduzione dei tempi di risposta tramite demo istantanee
Processi
Risultati
Strumenti per ridurre il tempo di risposta dei lead
1. Monitoraggio del messaggero
2. Strumenti di chat dal vivo
3. Software di contatto istantaneo
4. Automazione della posta elettronica
La strategia per ridurre i tempi di risposta dei lead
1. Allineare vendite e marketing
2. Avere un processo di qualificazione a prova di proiettile
3. Utilizzare gli strumenti disponibili
4. Avere un processo di valutazione del potenziale cliente
Uno sguardo al futuro
Conclusione
Organizzare la scena
Lascia che ti prepari la scena.
Ti chiami Taylor ( o forse no ), hai 2 cani, un gatto e una madre che ti ama moltissimo. È un sabato pomeriggio abbastanza normale e non vedi l'ora di andare in centro e prenderti delle scarpe nuove. E migliora, sai esattamente di cosa hai bisogno: un paio di boost Adidas blu navy.
Ora, entri in un negozio di scarpe in centro e, con la coda dell'occhio, intravedi quelle bellissime (e troppo costose) decorazioni per i piedi. Ti fai strada verso lo scaffale ed ecco questa scarpa, sicuramente un dono del cielo. Ora devi solo trovare la tua taglia, ma non c'è un membro dello staff, un'eco o un fantasma in vista.
Aspetta qualche minuto... Aae ancora niente. Allora cosa fai?
Siamo brutalmente onesti, questo potrebbe essere il negozio di scarpe del tuo migliore amico e non aspetterai ancora tutto il pomeriggio che un membro dello staff si presenti. No, farai un salto al negozio di scarpe che si trova dall'altra parte della strada e comprerai le stesse scarpe lì.
Questo fa sorgere una domanda... Perché il servizio online B2B dovrebbe essere diverso?
Non dovrebbe. Ed è per questo che accelerare i tempi di risposta dei lead dovrebbe essere uno dei tuoi obiettivi primari se sei un'agenzia che vende B2B.
Perché il tempo di risposta del lead è importante?
Il tempo di risposta dei lead sta rapidamente diventando il più potente fattore determinante del successo di contatti, conversioni e persino prenotazioni e chiusure per le agenzie che operano nello spazio B2B. Più tempo impieghi per contattare un lead dopo che ha richiesto informazioni o una demo, meno è probabile che tu concluda quell'affare.
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Ecco cosa dicono i dati e gli esperti sul perché il tempo di risposta dei lead è una componente fondamentale delle vendite B2B.
1. Hai 5 minuti per contattare i lead
Questo sembra quasi impossibile perché molte organizzazioni utilizzano i loro processi attuali, ma le conseguenze sono gravi. E secondo uno studio condotto da drift , solo il 7% delle aziende intervistate sta attualmente raggiungendo un tempo medio di risposta dei lead di cinque minuti o meno.
2. Il 78% dei clienti acquista dal primo risponditore
Secondo uno studio di Lead Connect, il 78% dei clienti acquista dall'azienda che risponde per prima alla loro richiesta. Ecco quanto possono essere gravi le conseguenze organizzative di dedicare qualche minuto in più per fare una tazza di Joe prima di arrivare a quei contatti. Quindi, se non sei il primo contatto per i tuoi potenziali clienti e fai comunque una vendita, devi lavorare in una sorta di voodoo. Se sei come me, è un rischio che non vale la pena correre.
Molte volte, il primo fornitore che coinvolge un potenziale cliente ha l'opportunità di modellare la sua prospettiva per l'intera durata del progetto. Impostando il livello più alto e modellando il modo in cui vedono TUTTE le potenziali soluzioni, non solo le tue, hai l'opportunità di costruire il tuo valore ed enfatizzare davvero i tuoi fattori chiave di differenziazione. La prima volta che sentono parlare di una caratteristica o di un vantaggio, è unico e impressionante. Vuoi che provenga da te. La terza o la quarta volta che lo sentono, è un vecchio cappello - e questo rende più difficile distinguersi.
3. Le conversioni di vendita sono superiori del 391% nel primo minuto
Secondo Lead Connect, 391 è l'aumento percentuale delle conversioni di vendita quando i lead inbound vengono contattati nello stesso minuto in cui inviano una demo. Questo non è un aumento delle prenotazioni di presentazioni o qualcosa del genere, si tratta di conversioni . Se la tua organizzazione è in grado di renderlo realtà, ti unirai all'1% più ricco delle aziende che vendono B2B e godrai dei frutti (di conversione) del tuo lavoro.
Il fatto è che il momento ideale per contattare un potenziale cliente è esattamente quando inserisce il suo numero di telefono nel modulo. In questo momento, è disponibile e pensa ai servizi del venditore. Inoltre, se il tempo di risposta è lento, il potenziale cliente trova spesso un altro fornitore.
Inoltre,
4. Più di 5 minuti = una diminuzione dell'80% nella qualifica di lead
Ottanta è la diminuzione percentuale delle probabilità di qualificare il tuo vantaggio tra i tempi di risposta da 5 minuti a 10 minuti. Sono abbastanza sicuro che sia quello che le persone più esperte di matematica chiamerebbero un declino molto esponenziale...
Ora sai che i costi di opportunità sono grandi se non sei il miglior lanciatore di piombo nel tuo settore. Il B2B è uno spazio complesso con così tante variabili che sono al di fuori del nostro controllo, motivo per cui dobbiamo fare ogni sforzo per controllare quelle che possiamo.
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5. In questo momento, il 55% delle aziende impiega più di 5 giorni per rispondere
Cinquantacinque è la percentuale di aziende dello stesso sondaggio che hanno impiegato più di 5 giorni per rispondere ai lead. Peggio ancora, di questo 55%, il 12% non ha risposto affatto...
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Ricorda, a meno che tu non sia Microsoft, probabilmente non stai generando organicamente la maggior parte dei tuoi lead in entrata. E sappiamo che la pubblicità a pagamento su varie piattaforme è costosa.
Quindi , come è possibile che qualcuno possa lasciare che anche uno solo di questi contatti rimanga per un'intera settimana lavorativa, o peggio ancora, scivoli via del tutto?! Mi chiedo se il 55% delle aziende intervistate voglia andare in bancarotta...
^questo è il flash (la concorrenza) che scappa con i tuoi soldi se sei uno del 55%.
PS Ti svelerò un piccolo segreto. La maggior parte di questi dati proviene da un importante studio condotto dalla Harvard Business Review nel 2011. Normalmente, ciò metterebbe in discussione la credibilità di uno studio; tuttavia, con la drammatica crescita dell'utilizzo delle soluzioni aziendali e la necessità di transazioni aziendali più rapide, questi numeri diventano solo più validi e forse mancano anche di un certo grado di gravità per il 2018.
Morale della favola, se vuoi rimanere competitivo, dovrai fare molto meglio.
[Studio] Riduzione dei tempi di risposta tramite demo istantanee
Tutto è iniziato con gli obiettivi e la direzione della nostra azienda per il 2018 e una cosa che ha continuato a emergere è stata la necessità di ridurre i tempi di risposta dei lead.
Per testare l'impatto che il tempo di risposta quasi istantaneo ha avuto sulla nostra canalizzazione di vendita, abbiamo recentemente implementato un processo di "demo istantaneo" per i nostri potenziali clienti inbound. Vediamo che aspetto aveva.
Processi
Come molte aziende nello spazio B2B, stavamo già utilizzando una funzione di chat sul nostro sito Web per ridurre il tempo in quella canalizzazione. Questo processo ci ha permesso di capitalizzare più MQL avviando prima quel primo punto di contatto (umano). Ma pensavamo che si potesse fare di più.
Quindi, abbiamo aggiunto un plug-in per il sito Web "Instant Response" di CrankWheel al nostro repertorio web. CrankWheel è essenzialmente un modulo demo plug and play che viene fornito con la promessa di un contatto telefonico o video quasi istantaneo da un rappresentante di vendita. Questi sono stati i nostri passi nell'attuazione.
- Sostituzione dei moduli demo esistenti. Il nostro guru del sito Web Adam si è preso la libertà di aggiungere il plug-in alla maggior parte delle pagine del nostro sito Web per la durata dell'orario di ufficio di Vendasta.
- Assegnazione di un rappresentante di vendita dedicato. Successivamente, in collaborazione con il reparto vendite, abbiamo assegnato un rappresentante di vendita alla settimana per essere responsabile di tutte le richieste di "demo istantaneo" che arrivano attraverso il nostro sito web. Ciò significa che questo rappresentante prenderebbe tutte le chiamate video o vocali non appena arrivavano e integrerebbe il tempo libero con il lavoro sugli account esistenti.
- Collaborazione con il marketing. Il rappresentante di vendita assegnato sarebbe in comunicazione diretta con il team Demand Gen nel marketing in modo che gli account potessero essere creati per i potenziali clienti nel nostro database di vendita quando arrivavano le chiamate.
- Guarda i fuochi d'artificio che si spengono. Quando i contatti hanno iniziato ad arrivare attraverso il nostro nuovo plug-in, abbiamo notato che i numeri di contatti e prenotazioni di successo sono saliti alle stelle.
Risultati
Ecco i risultati del nostro test di demo istantanea per ridurre i tempi di risposta:
In pochi mesi, uno dei risultati più notevoli è stato un tasso di successo del contatto quasi perfetto, rispetto alla nostra media complessiva del 57%. Abbiamo anche assistito a un tasso di prenotazione delle presentazioni del 57%, che è più che raddoppiato la nostra media complessiva. Il nostro tasso di chiusura al 5% è lo stesso di quello dei nostri lead BOFU organici, ma sospettiamo che questo numero aumenterà nei prossimi mesi man mano che un numero maggiore di questi lead inizierà a muoversi attraverso il nostro funnel di vendita.
Letture consigliate: suggerimenti per creare una cultura ossessionata dal cliente nella tua organizzazione
Entrando in contatto con qualsiasi potenziale partner qualificato tramite Olark o CrankWheel, non ne ho mai saltato uno solo per un'opportunità di presentazione. Questi contatti sono caldi e pronti per l'acquisto. Una volta che hai dato loro quell'apertura per indovinare il motivo o la direzione in cui vogliono guidare la loro organizzazione, la probabilità di collaborare è drasticamente ridotta.
CrankWheel ha funzionato abbastanza bene per noi, ma non è l'unico strumento che può aiutarti a ridurre i tempi di risposta nella tua agenzia.
Prova CrankWheel e le nostre demo istantanee oggi sul sito Vendasta!
Strumenti per ridurre il tempo di risposta dei lead
Ci sono molti strumenti disponibili sul mercato per ridurre i tempi di risposta dei lead e migliorare l'efficienza delle vendite. Ecco alcuni dei migliori che puoi aggiungere al tuo arsenale in entrata.
1. Monitoraggio del messaggero
Un primo semplice passo per la tua organizzazione che non costa un centesimo sarebbe il monitoraggio attivo degli account di messaggistica diretta di Facebook e Instagram per i tuoi profili aziendali. Questa è una forma di interazione con i lead che ti consente di rispondere prontamente alle domande dei potenziali clienti e di stabilire un punto di contatto con il minimo sforzo!
Facebook Messenger consente inoltre agli utenti di fare un ulteriore passo avanti e di impostare facilmente semplici risposte automatiche alle domande frequenti. Questo può fungere da ottimo modo per rimanere al passo con i lead senza dover implementare nuovi strumenti. Impedisce inoltre agli utenti di stare seduti al telefono tutto il giorno in attesa che arrivi il messaggio successivo.
2. Strumenti di chat dal vivo
Il momento migliore per avere quella prima conversazione con un lead non è dopo che hanno inviato un modulo e lasciato il tuo sito web. È mentre sono ancora sulla pagina a cui sono interessati. Questo è quando sono i più caldi, i più freschi e i più interessati.
Uno strumento di chat dal vivo può essere un ottimo modo per avviare quel primo punto di contatto e iniziare il processo di qualificazione. Cosa c'è di più veloce di un servizio di messaggistica istantanea? A parte il flash, non molto. È anche uno dei modi migliori per mitigare il rischio di perdere un potenziale cliente a causa di un concorrente o come risultato di un tempo di risposta lento.
Nonostante questa conoscenza, in un sondaggio condotto da drift , solo il 14% delle 433 aziende intervistate ha funzionalità di chat dal vivo abilitate sui propri siti. Ciò significa che è un ottimo momento per avere il sopravvento sui tuoi concorrenti e aiutare a guidare meglio le conversioni nella tua canalizzazione di vendita.
Dai un'occhiata al nostro mercato e scopri come il nostro strumento di chat dal vivo o il nostro strumento di chatbot del sito Web possono aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi di ricerca.
3. Software di contatto istantaneo
Il software e i plug-in che consentono ai potenziali clienti sul tuo sito Web di connettersi istantaneamente con un rappresentante commerciale o commerciale genereranno più conversioni e prenotazioni per la tua agenzia. Questi strumenti possono assicurarti di non superare mai quella soglia di 5 minuti con un altro potenziale cliente.
CrankWheel è stato lo strumento che abbiamo integrato nel nostro case study di Vendasta. Questo plugin per WordPress viene fornito con l'integrazione CRM tramite Zapier o direttamente tramite Salesforce in modo da poterlo aggiungere facilmente alla canalizzazione di vendita.
Non dare ai tuoi potenziali clienti il tempo di esplorare altre opzioni quando hai già tutto ciò di cui hanno bisogno.
4. Automazione della posta elettronica
Ogni azienda e società di media che vende B2B deve disporre dell'automazione della posta elettronica, senza eccezioni. Dopo che i tuoi potenziali clienti hanno svolto alcune indagini sul tuo sito Web, magari chattato con qualcuno su un'app di messaggistica istantanea e inviato una demo, questo dovrebbe sempre attivare una risposta e-mail istantanea.
Le e-mail non ti porteranno un potenziale cliente, ma potrebbero farti guadagnare qualche minuto di fedeltà prima che i tuoi rappresentanti di vendita possano contattarti al telefono.
Scopri come il nostro software di automazione del marketing B2B può aiutarti a portare la tua strategia di posta elettronica al livello successivo.
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La strategia per ridurre i tempi di risposta dei lead
Anche se hai tutti gli strumenti giusti, avrai comunque bisogno di una strategia a prova di proiettile se vuoi ridurre i tempi di risposta dei lead in entrata. Ecco i tuoi passi:
1. Allineare vendite e marketing
Più stretto è il coordinamento e la collaborazione tra i dipartimenti vendite e marketing all'interno della tua agenzia, più efficiente sarà il tuo team nella navigazione nel funnel di vendita. Ciò può semplificare la definizione e la comprensione dei ruoli e anche garantire che la transizione da un lead digitale a una connessione personale avvenga senza interruzioni.
Non c'è niente di più dannoso per un funnel di vendita dei team di vendita e marketing che operano in silos o addirittura come rivali. L'obiettivo è lo stesso e il successo nelle vendite è il successo nel marketing (e viceversa), quindi non dimenticarlo.
Ecco alcune tattiche per allineare meglio le tue squadre:
- Spazi di lavoro condivisi. Mettendo le vendite e il marketing nella stessa stanza, puoi aprire linee di comunicazione che non sono disponibili tramite le app di messaggistica. Questo può anche aiutare a costruire un legame più forte e un senso di coesione tra i team.
- Messaggistica istantanea. Proprio come con i potenziali clienti, utilizzando app come Slack, puoi creare gruppi e comunicare istantaneamente anche se non sei in grado di trovarti nello stesso spazio di lavoro l'uno dell'altro.
- Oscuramento del lavoro. Niente può creare un migliore senso di apprezzamento per il lavoro che gli altri fanno come essere effettivamente messo nei loro panni. Non aver paura di dedicare un giorno per dare ai membri del tuo team una prospettiva un po' migliore.
- Legame di squadra. Che si tratti di riunioni di squadra (facciamo Master Sales Training e Distribution Lunch & Learn a Vendasta) o di "riunioni" dopo l'ora, perché una birra con il tuo team non farà male a nessuno.
Letture consigliate: quali sono le sfide del marketing MSP e sei modi per risolverle
2. Avere un processo di qualificazione a prova di proiettile
La qualificazione dei lead prima che vengano trasmessi a un rappresentante di vendita può essere una delle maggiori risorse per la tua agenzia. L'impostazione di parametri coerenti accelera il processo di qualificazione per gli esperti di marketing e impedisce ai rappresentanti di vendita di sprecare tempo prezioso in chiamate senza uscita.
Il tempo è denaro in questo settore pazzesco , quindi più efficientemente i tuoi team di vendita e marketing possono qualificare i lead, meno tempo viene sprecato a strisciare sui profili LinkedIn e a chiamare potenziali clienti che non sono adatti.
A seconda dei tuoi clienti ideali, il tuo processo di qualificazione varierà, ma avere a portata di mano le buyer persona dettagliate può aiutarti a guidare meglio la selezione e la qualificazione dei lead.
Guarda come puoi creare i tuoi personaggi qui:
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3. Utilizzare gli strumenti disponibili
Come esaminato sopra, chatbot, strumenti di messaggistica dal vivo, demo istantanee e automazione della posta elettronica dovrebbero essere tutti pezzi del tuo puzzle di vendita se vuoi prendere il sopravvento sulla concorrenza e ottenere quei potenziali clienti mentre sono ancora bollenti.
Il tempo è inestimabile quando si fa affari nello spazio B2B, quindi assicurati di non perdere un altro secondo non sfruttando la tecnologia a tua disposizione.
PS Posso dirti in questo momento che non ci vuole molto tempo per trovare un concorrente nella maggior parte dei verticali delle aziende e, se rispondono prima, hai appena perso una possibile vendita.
4. Avere un processo di valutazione del potenziale cliente
C'è solo così tanto tempo in ogni giorno lavorativo e se i tuoi rappresentanti di vendita non sono in grado di determinare facilmente quali potenziali clienti hanno il valore più alto per la tua organizzazione, il risultato può essere risorse allocate male e prospettive perse. La risposta? Può essere semplice come assegnare un voto in lettera a ciascun potenziale cliente nel processo di qualificazione (A, B, C, D, E, ecc.), oppure ci sono strumenti di gestione della pipeline che puoi implementare per fornire informazioni di valutazione più sofisticate e automatizzate.
Indipendentemente dalla tua scelta, il processo di valutazione consente ai tuoi team di vendita e marketing di concentrarsi sui lead di valore più elevato. Ci piace chiamarli cavi caldi, ma puoi chiamarli cavi speziati, cavi fusi, cavi piccanti o qualsiasi altra cosa faccia galleggiare la tua barca.
Scopri come puoi iniziare a semplificare la tua prospezione oggi con i nostri strumenti di gestione della pipeline , completi di una valutazione di hotness dei lead integrata.
Lettura correlata: Gestione dei lead di vendita: diventa l'idraulico della pipeline
Oh, e un'ultima cosa: ricorda che il tuo team di vendita deve essere affamato . Questa industria è semplicemente troppo competitiva per niente a meno di assassini. Puoi fare tutti i passi giusti sul lato marketing della canalizzazione, ma devi assicurarti di avere il meglio del meglio per raccogliere quei telefoni giorno dopo giorno.
Uno sguardo al futuro
Intelligenza artificiale, machine learning, automazione. Lo so, ho detto le parole d'ordine preferite da tutti...
Questi progressi rivoluzioneranno il modo in cui vengono condotti gli affari, questo è certo. Per le agenzie di marketing e le società di media, uno dei maggiori cambiamenti sarà il modo in cui le canalizzazioni di vendita diventano automatizzate. Ecco dove siamo diretti:
Jane Smith ha appena terminato una conversazione sul tuo live messenger sul tuo sito web e decide di fare clic sul tuo nuovo modulo demo istantaneo in modo da poter contattare un rappresentante di vendita. Ciò attiva una risposta e-mail istantanea a Jane che la informa che John Doe sarà il suo agente e la contatterà a breve. A quattromila miglia di distanza, John Doe viene informato che Jane Smith è interessata a saperne di più sui suoi prodotti SEO. John chiama Jane 30 secondi dopo riguardo ai prodotti e ai servizi che può offrirle e tutti vivranno felici e contenti.
Nel frattempo, di solito c'è un po' di lavoro tra questi passaggi. La tua agenzia potrebbe non avere (ancora) robot, ma probabilmente hai dei marketer dannatamente talentuosi, che sono fondamentalmente la prossima cosa migliore, giusto?
Letture consigliate: L'automazione e le 4 P del marketing
Conclusione
Se sei un'agenzia o una società di media che vende B2B, ridurre i tempi di risposta dovrebbe essere uno dei tuoi obiettivi primari per il 2018, qualunque cosa accada. Ricorda solo questi passaggi:
- Allinea vendite e marketing
- Avere un processo di qualificazione a prova di proiettile
- Usa gli strumenti disponibili
- Avere un processo di valutazione del potenziale cliente
Quindi abbiamo parlato molto (e si spera che tu abbia letto molto), ma rimane ancora una domanda ... Vendasta contatta i lead in 5 minuti o meno?
Bene amigo, c'è solo un modo per scoprirlo.
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