5 minutos ou menos: risco e recompensa no tempo de resposta do lead
Publicados: 2018-05-15Em um mundo cheio de barulho, o tempo está se tornando um dos recursos mais valiosos à nossa disposição, e isso é particularmente verdadeiro para agências e empresas de mídia que estão vendendo para empresas locais. É hora de se tornar o Barry Allen do tempo de resposta do lead.
Estudos mostraram que, se você não entrar em contato com seus clientes em potencial dentro de 5 minutos após eles enviarem uma demonstração ou solicitarem informações adicionais, você está correndo um risco exponencial de perder esse cliente em potencial. Com os altos custos da publicidade paga e a concorrência cada vez maior no cenário digital, você literalmente não pode perder mais um momento.
Abaixo, abordaremos por que o tempo de resposta do lead é tão crítico e as estratégias baseadas em dados que você pode implementar para reduzir os tempos de resposta do lead e melhorar as conversões.
Índice
Preparando a cena
Por que o tempo de resposta ao lead é importante?
1. Você tem 5 minutos para entrar em contato com os leads
2. 78% dos clientes compram do primeiro socorrista
3. As conversões de vendas diminuem 391% após o primeiro minuto
4. Mais de 5 minutos = uma redução de 80% na qualificação de leads
5. Agora, 55% das empresas levam mais de 5 dias para responder
[Estudo] Reduzindo o tempo de resposta por meio de demonstrações instantâneas
Processo
Resultados
Ferramentas para diminuir o tempo de resposta do lead
1. Monitoramento do Mensageiro
2. Ferramentas de bate-papo ao vivo
3. Software de contato instantâneo
4. Automação de e-mail
A estratégia para diminuir o tempo de resposta do lead
1. Alinhar Vendas e Marketing
2. Tenha um processo de qualificação de chumbo à prova de balas
3. Use as ferramentas disponíveis
4. Tenha um processo de classificação de prospects
Um vislumbre do futuro
Conclusão
Preparando a cena
Deixe-me definir o cenário para você.
Seu nome é Taylor ( ou talvez não ), você tem 2 cachorros, um gato e uma mãe que te ama muito. É uma tarde bastante normal de sábado, e você está ansioso para chegar ao centro e comprar alguns sapatos novos. E fica melhor, você sabe exatamente o que precisa - um par de Adidas azul marinho.
Agora, você entra em uma sapataria no centro da cidade e, com o canto do olho, vislumbra aquelas lindas (e superfaturadas) guarnições para os pés. Você vai até a prateleira e vê este sapato, certamente um presente dos céus. Agora você só precisa encontrar seu tamanho, mas não há um membro da equipe, eco ou fantasma à vista.
Você espera alguns minutos... E ainda nada. Então, o que você faz?
Vamos ser brutalmente honestos, esta pode ser a loja de sapatos do seu melhor amigo, e você ainda não vai esperar a tarde toda até que um membro da equipe apareça. Não, você vai aparecer na loja de sapatos que fica do outro lado da rua e comprar os mesmos sapatos lá.
Isso levanta uma questão... Por que o serviço online B2B deveria ser diferente?
Não deveria. E é por isso que acelerar o tempo de resposta do lead deve ser um dos seus principais objetivos se você for uma agência que vende B2B.
Por que o tempo de resposta ao lead é importante?
O tempo de resposta do lead está se tornando rapidamente o determinante mais poderoso de contato bem-sucedido, conversões e até mesmo reservas e fechamentos para agências que operam no espaço B2B. Quanto mais tempo você demorar para entrar em contato com um lead depois que ele solicitar informações ou uma demonstração, menor será a probabilidade de você fechar esse negócio.
Leitura sugerida: As quatro maneiras mais rápidas de queimar um lead
Aqui está o que os dados e os especialistas dizem sobre por que o tempo de resposta do lead é um componente crítico das vendas B2B.
1. Você tem 5 minutos para entrar em contato com os leads
Isso parece quase impossível porque é para muitas organizações que usam seus processos atuais, mas as consequências são graves. E de acordo com um estudo realizado pela drift , apenas 7% das empresas pesquisadas estão atingindo um tempo médio de resposta de cinco minutos ou menos.
2. 78% dos clientes compram do primeiro socorrista
De acordo com um estudo da Lead Connect, 78% dos clientes compram da empresa que responde primeiro à sua consulta. É assim que as consequências organizacionais podem ser severas se você gastar alguns minutos extras para fazer uma xícara de Joe antes de chegar a essas pistas. Então, se você não é o primeiro contato de seus prospects e ainda faz uma venda, deve estar fazendo algum tipo de vodu. Se você for como eu, esse é um risco que não vale a pena correr.
Muitas vezes, o primeiro fornecedor a envolver um cliente em potencial tem a oportunidade de moldar sua perspectiva durante todo o projeto. Ao definir a fasquia alta e moldar como eles veem TODAS as soluções potenciais - não apenas as suas - você tem a oportunidade de construir seu valor e realmente enfatizar seus principais diferenciais. A primeira vez que ouvem falar de um recurso ou benefício, é único e impressionante. Você quer que isso venha de você. A terceira ou quarta vez que eles ouvem, é velho - e isso torna mais difícil se destacar.
3. As conversões de vendas são 391% maiores no primeiro minuto
De acordo com o Lead Connect, 391 é o aumento percentual nas conversões de vendas quando os leads de entrada são contatados no mesmo minuto em que enviam uma demonstração. Isso não é um aumento nas reservas de apresentações ou algo assim, são conversões . Se sua organização for capaz de tornar isso uma realidade, você se juntará ao top 1% das empresas que vendem B2B e aproveitará os frutos (de conversão) de seu trabalho.
O fato é que o momento ideal para entrar em contato com um cliente em potencial é exatamente quando ele insere seu número de telefone no formulário. Neste momento, ele está disponível e pensando nos serviços do vendedor. Além disso, se o tempo de resposta for lento, o cliente em potencial geralmente encontra outro fornecedor.
Além disso,
4. Mais de 5 minutos = uma redução de 80% na qualificação de leads
Oitenta é a diminuição percentual nas chances de qualificar seu lead entre os tempos de resposta de 5 minutos e 10 minutos. Tenho certeza de que é o que as pessoas mais experientes em matemática chamariam de declínio muito exponencial…
Agora você sabe que os custos de oportunidade são grandes se você não for o melhor lançador de leads em seu setor. O B2B é um espaço complexo com tantas variáveis que estão fora do nosso controle, por isso devemos fazer todos os esforços para controlar aquelas que podemos.
Leitura sugerida: O mercado online: sua vantagem competitiva
5. Agora, 55% das empresas levam mais de 5 dias para responder
Cinquenta e cinco é a porcentagem de empresas da mesma pesquisa que levaram mais de 5 dias para responder aos leads. Pior ainda, desses 55%, 12% não responderam nada...
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Lembre-se, a menos que você seja a Microsoft, provavelmente não está gerando a maioria de seus leads de entrada organicamente. E sabemos que a publicidade paga em várias plataformas é muito cara.
Então , como é que alguém pode deixar um único desses leads parado por uma semana inteira de negócios, ou pior ainda - escapar completamente?! Isso me faz pensar se 55% das empresas pesquisadas querem falir…
^ este é o flash (a competição) fugindo com seu dinheiro se você for um dos 55%.
PS Eu vou te contar um pequeno segredo. A maioria desses dados se origina de um grande estudo realizado pela Harvard Business Review em 2011. Normalmente, isso colocaria em questão a credibilidade de um estudo; no entanto, com o crescimento dramático no uso de soluções de negócios e a necessidade de transações comerciais mais rápidas, esses números só se tornam mais válidos – e talvez até faltem algum grau de gravidade para 2018.
Moral da história, se você quiser se manter competitivo, terá que fazer muito melhor.
[Estudo] Reduzindo o tempo de resposta por meio de demonstrações instantâneas
Tudo começou com as metas e a direção da nossa empresa para 2018, e uma coisa que continuou surgindo foi a necessidade de reduzir os tempos de resposta dos leads.
Para testar o impacto que o tempo de resposta quase instantâneo teve em nosso funil de vendas, implementamos recentemente um processo de “demonstração instantânea” para nossos clientes potenciais de entrada. Vamos ver como isso se parecia.
Processo
Como muitas empresas no espaço B2B, já estávamos utilizando um recurso de bate-papo em nosso site para ajudar a reduzir algum tempo nesse funil. Esse processo nos permitiu capitalizar mais MQLs iniciando o primeiro ponto de contato (humano) mais cedo. Mas, pensamos que havia mais que poderia ser feito.
Então, adicionamos um plug-in de site "Instant Response" da CrankWheel ao nosso repertório da web. O CrankWheel é essencialmente um formulário de demonstração plug and play que vem com a promessa de contato quase instantâneo por telefone ou vídeo de um representante de vendas. Estes foram os nossos passos na implementação.
- Substituindo formulários de demonstração existentes. Nosso guru do site Adam tomou a liberdade de adicionar o plugin à maioria das páginas do nosso site durante o horário de expediente da Vendasta.
- Atribuir um representante de vendas dedicado. Em seguida, em colaboração com o departamento de vendas, designamos um representante de vendas por semana para ser responsável por todas as solicitações de “demonstração instantânea” recebidas em nosso site. Isso significa que esse representante atenderia todas as chamadas de vídeo ou voz à medida que fossem recebidas e complementaria o tempo livre com o trabalho em contas existentes.
- Colaboração com o marketing. O representante de vendas designado estaria em comunicação direta com a equipe de geração de demanda em marketing para que as contas pudessem ser criadas para clientes em potencial em nosso banco de dados de vendas à medida que as chamadas fossem recebidas.
- Veja os fogos de artifício explodirem. À medida que os leads começaram a chegar por meio do nosso novo plug-in, notamos que os números de contato e reserva bem-sucedidos dispararam.
Resultados
Aqui estão os resultados do nosso teste de demonstração instantânea para reduzir o tempo de resposta:
Em apenas alguns meses, um dos resultados mais notáveis foi uma taxa de sucesso de contato quase perfeita, em comparação com nossa média geral de 57%. Também testemunhamos uma taxa de reserva de apresentações em 57%, o que mais que dobra nossa média geral. Nossa taxa de fechamento em 5% é a mesma de nossos leads orgânicos do BOFU, mas suspeitamos que esse número cresça nos próximos meses à medida que mais desses leads começarem a passar pelo nosso funil de vendas.
Leitura sugerida: dicas para criar uma cultura obcecada pelo cliente em sua organização
Ao entrar em contato com qualquer parceiro em potencial qualificado através da Olark ou CrankWheel, nunca tive uma oportunidade de apresentação. Esses leads estão quentes e prontos para comprar. Uma vez que você tenha dado a eles a oportunidade de adivinhar o motivo ou a direção que eles querem conduzir sua organização, a probabilidade de parceria é drasticamente reduzida.
O CrankWheel tem funcionado muito bem para nós, mas não é a única ferramenta que pode ajudá-lo a reduzir os tempos de resposta em sua agência.
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Ferramentas para diminuir o tempo de resposta do lead
Existem muitas ferramentas disponíveis no mercado para diminuir o tempo de resposta do seu lead e melhorar sua eficiência de vendas. Aqui estão alguns dos melhores que você pode adicionar ao seu arsenal de entrada.
1. Monitoramento do Mensageiro
Um primeiro passo simples para sua organização que não custa um centavo seria monitorar ativamente as contas de mensagens diretas do Facebook e Instagram para seus perfis comerciais. Essa é uma forma de interação de leads que permite responder prontamente a perguntas para clientes em potencial e estabelecer um ponto de contato com o mínimo de esforço!
O Facebook Messenger também permite que os usuários dêem um passo adiante e configurem facilmente respostas automatizadas simples para perguntas frequentes. Isso pode funcionar como uma ótima maneira de ficar por dentro dos leads sem precisar implementar novas ferramentas. Também evita a necessidade de os usuários ficarem sentados em seus telefones o dia todo esperando a próxima mensagem chegar.
2. Ferramentas de bate-papo ao vivo
O melhor momento para ter essa primeira conversa com um lead não é depois que ele envia um formulário e sai do seu site. É enquanto eles ainda estão na página que eles estão interessados. É quando eles são os mais quentes, os mais frescos e os mais interessados.
Uma ferramenta de bate-papo ao vivo pode servir como uma ótima maneira de iniciar esse primeiro ponto de contato e iniciar o processo de qualificação. O que é mais rápido do que um mensageiro instantâneo? Além do flash, não muito. É também uma das melhores maneiras de mitigar o risco de perder um cliente em potencial para um concorrente ou como resultado de um tempo de resposta lento.
Apesar desse conhecimento, em pesquisa realizada pela drift , apenas 14% das 433 empresas pesquisadas possuem recursos de chat ao vivo habilitados em seus sites. Isso significa que é um ótimo momento para obter vantagem sobre seus concorrentes e ajudar a impulsionar melhor as conversões em seu funil de vendas.
Confira nosso marketplace e veja como nossa ferramenta Live Chat ou nossa ferramenta Website Chatbot podem ajudá-lo a atingir seus objetivos de prospecção.
3. Software de contato instantâneo
Software e plug-ins que permitem que clientes em potencial em seu site se conectem instantaneamente a um representante de vendas ou de negócios gerarão mais conversões e reservas para sua agência. Essas ferramentas podem garantir que você nunca ultrapasse esse limite de 5 minutos com outro cliente em potencial.
CrankWheel foi a ferramenta que integramos em nosso estudo de caso na Vendasta. Este plugin WordPress vem com integração de CRM através do Zapier, ou diretamente através do Salesforce para que você possa adicioná-lo facilmente ao seu funil de vendas.
Não dê aos seus clientes em potencial tempo para explorar outras opções quando você já tem tudo o que eles precisam.
4. Automação de e-mail
Toda empresa de negócios e mídia que vende B2B precisa ter automação de e-mail – sem exceções. Depois que seus clientes potenciais fizerem alguma investigação em seu site, talvez conversarem com alguém em um aplicativo de mensagens instantâneas e enviarem uma demonstração, isso sempre deve acionar uma resposta instantânea por e-mail.
Os e-mails não vão atrair um cliente em potencial, mas podem comprar alguns minutos de fidelidade antes que seus representantes de vendas possam entrar em contato por telefone.
Veja como nosso software de automação de marketing B2B pode ajudá-lo a levar sua estratégia de e-mail para o próximo nível.
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A estratégia para diminuir o tempo de resposta do lead
Mesmo se você tiver todas as ferramentas certas, ainda precisará de uma estratégia à prova de balas se quiser reduzir seus tempos de resposta de lead de entrada. Aqui estão seus passos:
1. Alinhar Vendas e Marketing
Quanto mais próxima a coordenação e a colaboração entre os departamentos de vendas e marketing da sua agência, mais eficiente será sua equipe na navegação do funil de vendas. Isso pode facilitar a definição e a compreensão das funções e também garantir que a transição de um lead digital para uma conexão pessoal seja perfeita.
Não há nada mais prejudicial para um funil de vendas do que equipes de vendas e marketing operando em silos, ou mesmo como rivais. O objetivo é o mesmo, e sucesso de vendas é sucesso de marketing (e vice-versa), então não se esqueça disso.
Aqui estão algumas táticas para alinhar melhor suas equipes:
- Espaços de trabalho compartilhados. Ao colocar vendas e marketing na mesma sala, você pode abrir linhas de comunicação que não estão disponíveis por meio de aplicativos de mensagens. Isso também pode ajudar a construir um vínculo mais forte e um senso de coesão entre as equipes.
- Mensagem instantânea. Assim como com os clientes em potencial, usando aplicativos como o Slack, você pode criar grupos e se comunicar instantaneamente, mesmo que não consigam estar no mesmo espaço de trabalho um do outro.
- Sombreamento de trabalho. Nada pode construir um sentimento melhor de apreço pelo trabalho que os outros fazem como realmente ser colocado no lugar deles. Não tenha medo de tirar um dia para dar aos membros de sua equipe uma perspectiva um pouco melhor.
- União da equipe. Seja através de reuniões de equipe (fazemos Master Sales Training e Distribution Lunch & Learns na Vendasta), ou “reuniões” após o expediente – porque uma cerveja com sua equipe não vai fazer mal a ninguém.
Leitura sugerida: Quais são os desafios de marketing MSP e seis maneiras de corrigi-los
2. Tenha um processo de qualificação de chumbo à prova de balas
Qualificar leads antes de serem repassados a um representante de vendas pode ser um dos maiores ativos para sua agência. A definição de parâmetros consistentes acelera o processo de qualificação para os profissionais de marketing e evita que os representantes de vendas desperdicem um tempo valioso em ligações sem saída.
Tempo é dinheiro nessa indústria maluca , então quanto mais eficientemente suas equipes de vendas e marketing puderem qualificar leads, menos tempo será desperdiçado rastejando perfis do LinkedIn e ligando para clientes em potencial que não se encaixam.
Dependendo de seus clientes ideais, seu processo de qualificação varia, mas ter personas de comprador detalhadas no ritmo pode ajudá-lo a orientar melhor a seleção e qualificação de leads.
Veja como você pode construir suas próprias personas aqui:
Leitura relacionada: [Planilha] Crie sua própria persona de comprador: o que, por que e como
3. Use as ferramentas disponíveis
Conforme examinado acima, chatbots, ferramentas de mensagens ao vivo, demonstrações instantâneas e automação de e-mail devem ser peças do seu quebra-cabeça de vendas se você quiser levar vantagem sobre sua concorrência e obter esses clientes em potencial enquanto eles ainda estão fervendo.
O tempo é inestimável ao fazer negócios no espaço B2B, portanto, certifique-se de não perder mais um segundo ao não aproveitar a tecnologia à sua disposição.
PS Posso dizer agora que não demora muito para encontrar um concorrente na maioria das verticais de negócios e, se ele responder primeiro, você acaba de perder uma possível venda.
4. Tenha um processo de classificação de prospects
Há muito tempo em cada dia útil e, se seus representantes de vendas não conseguirem determinar facilmente quais clientes em potencial são de maior valor para sua organização, o resultado pode ser recursos mal alocados e clientes em potencial perdidos. A resposta? Pode ser tão simples quanto atribuir uma nota por letra a cada prospect no processo de qualificação (A, B, C, D, E, etc), ou existem ferramentas de gerenciamento de pipeline que você pode implementar para fornecer informações de classificação mais sofisticadas e automatizadas.
Independentemente de sua escolha, o processo de classificação permite que suas equipes de vendas e marketing se concentrem nos leads de maior valor. Gostamos de chamá-los de leads quentes, mas você pode chamá-los de leads picantes, leads derretidos, leads picantes – ou qualquer outra coisa que flutue seu barco.
Veja como você pode começar a otimizar sua prospecção hoje mesmo com nossas ferramentas de gerenciamento de pipeline , completas com uma classificação de atração de leads integrada.
Leitura relacionada: Gerenciamento de leads de vendas: torne-se o encanador de pipeline
Ah, e uma última coisa: lembre-se de que sua equipe de vendas precisa estar com fome . Esta indústria é muito competitiva para qualquer coisa menos que assassinos. Você pode tomar todas as medidas certas no final do funil de marketing, mas precisa ter certeza de que tem o melhor dos melhores pegando esses telefones dia após dia.
Um vislumbre do futuro
Inteligência Artificial, aprendizado de máquina, automação. Eu sei, eu disse as palavras-chave favoritas de todos...
Esses avanços vão revolucionar a forma como os negócios são conduzidos, isso é certo. Para agências de marketing e empresas de mídia, uma das maiores mudanças será na forma como os funis de vendas se tornam automatizados. Aqui é para onde estamos indo:
Jane Smith acabou de terminar uma conversa em seu mensageiro ao vivo em seu site e decide clicar em seu novo formulário de demonstração instantânea para poder entrar em contato com um representante de vendas. Isso aciona uma resposta instantânea por e-mail para Jane notificando-a de que John Doe será seu agente e entrará em contato em breve. A quatro mil milhas de distância, John Doe é notificado de que Jane Smith está interessada em saber mais sobre seus produtos de SEO. John liga para Jane 30 segundos depois sobre os produtos e serviços que ele pode oferecer a ela, e todos vivem felizes para sempre.
Enquanto isso, geralmente há um pouco de trabalho envolvido entre essas etapas. Sua agência pode não ter robôs (ainda), mas você provavelmente tem alguns profissionais de marketing talentosos – que são basicamente a próxima melhor coisa, estou certo?
Leitura sugerida: Automação e os 4 Ps do Marketing
Conclusão
Se você é uma agência ou empresa de mídia que está vendendo B2B, diminuir seu tempo de resposta deve ser um dos seus principais objetivos para 2018, não importa o que aconteça. Apenas lembre-se destes passos:
- Alinhar vendas e marketing
- Tenha um processo de qualificação à prova de balas
- Use as ferramentas disponíveis
- Tenha um processo de classificação de prospects
Então, temos conversado muito (e espero que você tenha lido muito), mas uma pergunta ainda permanece… A Vendasta contata os leads em 5 minutos ou menos?
Bem amigo, só há uma maneira de descobrir.
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