5 minutes ou moins : risque et récompense dans le temps de réponse des prospects
Publié: 2018-05-15Dans un monde plein de bruit, le temps devient l'une des ressources les plus précieuses à notre disposition, et cela est particulièrement vrai pour les agences et les sociétés de médias qui vendent aux entreprises locales. Il est temps de devenir le Barry Allen du temps de réponse principal.
Des études ont montré que si vous n'entrez pas en contact avec vos prospects dans les 5 minutes suivant leur soumission d'une démo ou leur demande d'informations supplémentaires, vous courez un risque exponentiel de perdre ce prospect. Avec les coûts élevés de la publicité payante et la concurrence toujours croissante dans le paysage numérique, vous ne pouvez littéralement pas vous permettre de perdre un instant de plus.
Ci-dessous, nous expliquerons pourquoi le temps de réponse des prospects est si critique et les stratégies basées sur les données que vous pouvez mettre en œuvre pour réduire vos temps de réponse et améliorer les conversions.
Table des matières
Mise en scène
Pourquoi le temps de réponse des prospects est-il important ?
1. Vous avez 5 minutes pour contacter les prospects
2. 78% des clients achètent auprès du premier intervenant
3. Les conversions de ventes diminuent de 391 % après la première minute
4. Plus de 5 minutes = une diminution de 80 % de la qualification des prospects
5. À l'heure actuelle, 55 % des entreprises mettent plus de 5 jours pour répondre
[Étude] Réduire le temps de réponse grâce à des démonstrations instantanées
Processus
Résultats
Outils pour réduire le temps de réponse des prospects
1. Surveillance de la messagerie
2. Outils de chat en direct
3. Logiciel de contact instantané
4. Automatisation des e-mails
La stratégie pour réduire le temps de réponse des leads
1. Alignez les ventes et le marketing
2. Avoir un processus de qualification des prospects à toute épreuve
3. Utilisez les outils disponibles
4. Avoir un processus de notation des prospects
Un aperçu du futur
Conclusion
Mise en scène
Laissez-moi vous planter le décor.
Vous vous appelez Taylor ( ou peut-être pas ), vous avez 2 chiens, un chat et une mère qui vous aime beaucoup. C'est un samedi après-midi assez régulier, et vous avez juste hâte d'aller au centre-ville et de vous procurer de nouvelles chaussures. Et ça va mieux, vous savez exactement ce dont vous avez besoin : une paire de boosts Adidas bleu marine.
Maintenant, vous entrez dans un magasin de chaussures du centre-ville et du coin de l'œil, vous apercevez ces garnitures de pieds magnifiques (et trop chères). Vous vous dirigez vers l'étagère et voyez cette chaussure, sûrement un cadeau du ciel. Il ne vous reste plus qu'à trouver votre taille, mais il n'y a ni membre du personnel, ni écho, ni fantôme en vue.
Vous attendez quelques minutes… Aaet toujours rien. Donc que fais-tu?
Soyons brutalement honnêtes, cela pourrait être le magasin de chaussures de votre meilleur ami, et vous n'allez toujours pas attendre tout l'après-midi qu'un membre du personnel se présente. Non, vous allez vous rendre au magasin de chaussures qui se trouve juste de l'autre côté de la rue et y acheter les mêmes chaussures.
Cela soulève une question... Pourquoi le service en ligne B2B devrait-il être différent ?
Ça ne devrait pas. Et c'est pourquoi l'accélération du temps de réponse de vos prospects devrait être l'un de vos principaux objectifs si vous êtes une agence vendant du B2B.
Pourquoi le temps de réponse des prospects est-il important ?
Le temps de réponse des prospects devient rapidement le déterminant le plus puissant du succès des contacts, des conversions et même des réservations et des fermetures pour les agences opérant dans l'espace B2B. Plus vous prenez de temps pour contacter un prospect après qu'il ait demandé des informations ou une démonstration, moins vous avez de chances de conclure cet accord.
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Voici ce que disent les données et les experts sur les raisons pour lesquelles le temps de réponse des prospects est un élément essentiel des ventes B2B.
1. Vous avez 5 minutes pour contacter les prospects
Cela semble presque impossible car c'est le cas pour de nombreuses organisations utilisant leurs processus actuels, mais les conséquences sont graves. Et selon une étude menée par drift , seules 7% des entreprises interrogées atteignent actuellement un temps de réponse moyen de cinq minutes ou moins.
2. 78% des clients achètent auprès du premier intervenant
Selon une étude de Lead Connect, 78% des clients achètent auprès de l'entreprise qui répond en premier à leur demande. C'est à quel point les conséquences organisationnelles peuvent être graves de prendre quelques minutes supplémentaires pour faire une tasse de Joe avant d'arriver à ces pistes. Donc, si vous n'êtes pas le premier contact pour vos prospects et que vous réalisez quand même une vente, vous devez travailler sur une sorte de vaudou. Si vous êtes comme moi, c'est un risque qui ne vaut pas la peine d'être pris.
Souvent, le premier fournisseur à engager un prospect a la possibilité de façonner son point de vue pendant toute la durée de son projet. En plaçant la barre haute et en façonnant la façon dont ils voient TOUTES les solutions potentielles - pas seulement la vôtre - vous avez la possibilité de créer votre valeur et de vraiment mettre en valeur vos principaux différenciateurs. La première fois qu'ils entendent parler d'une fonctionnalité ou d'un avantage, c'est unique et impressionnant. Vous voulez que cela vienne de vous. La troisième ou quatrième fois qu'ils l'entendent, c'est un vieux chapeau - et cela rend plus difficile de se démarquer.
3. Les conversions de ventes sont 391 % plus élevées au cours de la première minute
Selon Lead Connect, 391 est le pourcentage d'augmentation des conversions de ventes lorsque les prospects entrants sont contactés dans la minute même où ils soumettent une démo. Il ne s'agit pas d'une augmentation des réservations de présentation ou quoi que ce soit du genre, il s'agit de conversions . Si votre organisation est capable d'en faire une réalité, vous rejoindrez le top 1% des entreprises vendant du B2B et profiterez des fruits (de conversion) de votre travail.
Le fait est que le moment idéal pour contacter un client potentiel est précisément le moment où il entre son numéro de téléphone dans le formulaire. A ce moment, il est disponible et pense aux services du vendeur. De plus, si le temps de réponse est lent, le prospect trouve souvent un autre fournisseur.
En outre,
4. Plus de 5 minutes = une diminution de 80 % de la qualification des prospects
Quatre-vingts est le pourcentage de diminution des chances de qualifier votre lead entre 5 et 10 minutes de temps de réponse. Je suis presque sûr que c'est ce que les plus avertis en mathématiques appelleraient un déclin très exponentiel…
Vous savez maintenant que les coûts d'opportunité sont élevés si vous n'êtes pas le meilleur leader de votre secteur. Le B2B est un espace complexe avec tant de variables qui échappent à notre contrôle, c'est pourquoi nous devons tout mettre en œuvre pour contrôler celles que nous pouvons.
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5. À l'heure actuelle, 55 % des entreprises mettent plus de 5 jours pour répondre
Cinquante-cinq est le pourcentage d'entreprises de la même enquête qui ont mis plus de 5 jours pour répondre aux prospects. Pire encore, sur ces 55%, 12% n'ont pas répondu du tout...
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N'oubliez pas qu'à moins que vous ne soyez Microsoft, vous ne générez probablement pas la majorité de vos prospects entrants de manière organique. Et nous savons que la publicité payante sur diverses plateformes coûte très cher.
Alors, comment se fait-il que quelqu'un puisse laisser ne serait-ce qu'un seul de ces prospects reposer pendant une semaine ouvrable entière, ou pire encore, s'éclipser complètement ? ! Je me demande si 55% des entreprises interrogées veulent faire faillite…
^ c'est le flash (la concurrence) qui s'enfuit avec votre argent si vous faites partie des 55 %.
PS Je vais vous confier un petit secret. La plupart de ces données proviennent d'une étude majeure menée par la Harvard Business Review en 2011. Normalement, cela remettrait en question la crédibilité d'une étude ; Cependant, avec la croissance spectaculaire de l'utilisation des solutions d'entreprise et la nécessité d'accélérer les transactions commerciales, ces chiffres ne font que devenir plus valables et peuvent même manquer d'un certain degré de gravité pour 2018.
Morale de l'histoire, si tu veux rester compétitif, tu vas devoir faire bien mieux.
[Étude] Réduire le temps de réponse grâce à des démos instantanées
Tout a commencé avec les objectifs et l'orientation de notre entreprise pour 2018, et une chose qui revenait sans cesse était la nécessité de réduire les temps de réponse des prospects.
Pour tester l'impact du temps de réponse quasi instantané sur notre entonnoir de vente, nous avons récemment mis en place un processus de "démo instantanée" pour nos prospects entrants. Voyons à quoi cela ressemblait.
Processus
Comme de nombreuses entreprises de l'espace B2B, nous utilisions déjà une fonction de chat sur notre site Web pour aider à réduire le temps passé dans cet entonnoir. Ce processus nous a permis de capitaliser sur plus de MQL en initiant ce premier point de contact (humain) plus tôt. Mais nous pensions qu'il y avait plus à faire.
Nous avons donc ajouté un plug-in de site Web "Instant Response" de CrankWheel à notre répertoire Web. CrankWheel est essentiellement une forme de démonstration prête à l'emploi qui s'accompagne de la promesse d'un contact téléphonique ou vidéo quasi instantané d'un représentant commercial. Ce sont nos étapes de mise en œuvre.
- Remplacement des formulaires de démonstration existants. Notre gourou du site Web Adam a pris la liberté d'ajouter le plugin à la plupart des pages de notre site Web pendant la durée des heures de bureau de Vendasta.
- Affectation d'un commercial dédié. Ensuite, en collaboration avec le service des ventes, nous avons assigné un représentant des ventes par semaine pour être responsable de toutes les demandes de « démonstration instantanée » provenant de notre site Web. Cela signifie que ce représentant prendrait tous les appels vidéo ou vocaux au fur et à mesure qu'ils arrivaient et compléterait son temps libre avec du travail sur les comptes existants.
- Collaboration avec la commercialisation. Le représentant des ventes affecté serait en communication directe avec l'équipe Demand Gen du marketing afin que des comptes puissent être créés pour les prospects dans notre base de données des ventes au fur et à mesure que les appels arrivaient.
- Regardez les feux d'artifice se déclencher. Alors que les prospects commençaient à arriver via notre nouveau plugin, nous avons remarqué que le nombre de contacts et de réservations réussis montait en flèche.
Résultats
Voici les résultats de notre test Instant Demo pour réduire le temps de réponse :
En quelques mois seulement, l'un des résultats les plus remarquables a été un taux de réussite des contacts presque parfait, par rapport à notre moyenne globale de 57 %. Nous avons également constaté un taux de réservation de présentations de 57 %, ce qui fait plus que doubler notre moyenne globale. Notre taux de conclusion à 5 % est le même que celui de nos prospects BOFU organiques, mais nous soupçonnons que ce nombre augmentera au cours des prochains mois à mesure que davantage de ces prospects commenceront à se déplacer dans notre entonnoir de vente.
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En entrant en contact avec un partenaire potentiel qualifié par le biais d'Olark ou de CrankWheel, je n'en ai jamais vu un seul manquer une opportunité de présentation. Ces pistes sont chaudes et prêtes à être achetées. Une fois que vous leur avez donné cette ouverture pour deviner le motif ou la direction qu'ils veulent donner à leur organisation, la probabilité de partenariat est considérablement réduite.
CrankWheel a très bien fonctionné pour nous, mais ce n'est pas le seul outil qui peut vous aider à réduire les temps de réponse dans votre agence.
Essayez CrankWheel et nos démos instantanées dès aujourd'hui sur le site Vendasta !
Outils pour réduire le temps de réponse des prospects
Il existe de nombreux outils disponibles sur le marché pour réduire le temps de réponse de vos prospects et améliorer votre efficacité commerciale. Voici quelques-uns des meilleurs que vous pouvez ajouter à votre arsenal entrant.
1. Surveillance de la messagerie
Une première étape simple pour votre organisation qui ne coûte pas un sou serait de surveiller activement les comptes de messagerie directe Facebook et Instagram pour vos profils d'entreprise. Il s'agit d'une forme d'interaction avec les prospects qui vous permet de répondre facilement aux questions des prospects et d'établir un point de contact avec un minimum d'effort !
Facebook Messenger permet également aux utilisateurs d'aller plus loin et de configurer facilement des réponses automatisées simples aux questions fréquemment posées. Cela peut être un excellent moyen de rester au courant des prospects sans avoir à mettre en œuvre de nouveaux outils. Cela évite également aux utilisateurs d'avoir à rester assis sur leur téléphone toute la journée en attendant le prochain message.
2. Outils de chat en direct
Le meilleur moment pour avoir cette première conversation avec un prospect n'est pas après qu'il a soumis un formulaire et quitté votre site Web. C'est pendant qu'ils sont encore sur la page qui les intéresse. C'est à ce moment-là qu'ils sont les plus chauds, les plus frais et les plus intéressés.
Un outil de chat en direct peut être un excellent moyen d'initier ce premier point de contact et de commencer le processus de qualification. Qu'est-ce qui est plus rapide qu'une messagerie instantanée ? A part le flash, pas grand chose. C'est également l'un des meilleurs moyens d'atténuer le risque de perdre un prospect au profit d'un concurrent, ou à la suite d'un temps de réponse lent.
Malgré cette connaissance, dans une enquête menée par drift , seules 14% des 433 entreprises interrogées ont des fonctionnalités de chat en direct activées sur leurs sites. Cela signifie que c'est le moment idéal pour prendre le dessus sur vos concurrents et aider à mieux générer des conversions dans votre entonnoir de vente.
Consultez notre place de marché et voyez comment notre outil de chat en direct ou notre outil de chatbot de site Web peut vous aider à atteindre vos objectifs de prospection.
3. Logiciel de contact instantané
Les logiciels et les plug-ins qui permettent aux prospects de votre site Web de se connecter instantanément à un représentant commercial ou commercial généreront davantage de conversions et de réservations pour votre agence. Ces outils peuvent garantir que vous ne dépassez jamais ce seuil de 5 minutes avec un autre prospect.
CrankWheel était l'outil que nous avons intégré dans notre étude de cas chez Vendasta. Ce plugin WordPress est livré avec une intégration CRM via Zapier, ou directement via Salesforce afin que vous puissiez facilement l'ajouter à votre entonnoir de vente.
Ne donnez pas à vos prospects le temps d'explorer d'autres options alors que vous avez déjà tout ce dont ils ont besoin.
4. Automatisation des e-mails
Chaque entreprise et entreprise de médias qui vend du B2B doit disposer d'une automatisation des e-mails, sans exception. Une fois que vos prospects ont effectué des recherches sur votre site Web, peut-être discuté avec quelqu'un sur une application de messagerie instantanée et soumis une démo, cela devrait toujours déclencher une réponse instantanée par e-mail.
Les e-mails ne vous permettront pas d'obtenir un prospect, mais ils pourraient vous offrir quelques minutes de fidélité avant que vos commerciaux ne puissent vous contacter par téléphone.
Découvrez comment notre logiciel d'automatisation du marketing B2B peut vous aider à faire passer votre stratégie de messagerie au niveau supérieur.
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La stratégie pour réduire le temps de réponse des leads
Même si vous disposez de tous les bons outils, vous aurez toujours besoin d'une stratégie à toute épreuve si vous souhaitez réduire les temps de réponse de vos prospects entrants. Voici vos étapes :
1. Alignez les ventes et le marketing
Plus la coordination et la collaboration entre les services des ventes et du marketing au sein de votre agence sont étroites, plus votre équipe sera efficace pour naviguer dans l'entonnoir des ventes. Cela peut faciliter la définition et la compréhension des rôles, et également garantir que la transition d'un prospect numérique à une connexion personnelle se déroule sans heurts.
Il n'y a rien de plus préjudiciable à un entonnoir de vente que des équipes de vente et de marketing opérant en silos, voire en rivales. L'objectif est le même, et le succès des ventes est le succès du marketing (et vice-versa), alors ne l'oubliez pas.
Voici quelques tactiques pour mieux aligner vos équipes :
- Espaces de travail partagés. En mettant les ventes et le marketing dans la même pièce, vous pouvez ouvrir des lignes de communication qui ne sont pas disponibles via les applications de messagerie. Cela peut également aider à créer un lien plus fort et un sentiment de cohésion entre les équipes.
- Messagerie instantannée. Tout comme avec les prospects, en utilisant des applications comme Slack, vous pouvez créer des groupes et communiquer instantanément même si vous ne pouvez pas être dans le même espace de travail les uns que les autres.
- Observation au poste de travail. Rien ne peut créer un meilleur sentiment d'appréciation pour le travail que les autres aiment réellement être mis à leur place. N'ayez pas peur de prendre une journée pour donner aux membres de votre équipe une meilleure perspective.
- Cohésion d'équipe. Que ce soit par le biais de réunions d'équipe (nous organisons des formations Master Sales et Distribution Lunch & Learns chez Vendasta) ou des «réunions» après les heures de travail, car une bière avec votre équipe ne fera de mal à personne.
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2. Avoir un processus de qualification des prospects à toute épreuve
La qualification des prospects avant qu'ils ne soient transmis à un représentant commercial peut être l'un des plus grands atouts de votre agence. L'établissement de paramètres cohérents accélère le processus de qualification pour les spécialistes du marketing et évite aux commerciaux de perdre un temps précieux sur des appels sans issue.
Le temps, c'est de l'argent dans cette industrie folle , donc plus vos équipes de vente et de marketing peuvent qualifier efficacement les prospects, moins vous perdez de temps à parcourir des profils LinkedIn rampants et à appeler des prospects qui ne correspondent pas.
En fonction de vos clients idéaux, votre processus de qualification variera, mais le fait d'avoir des acheteurs détaillés au rythme peut vous aider à mieux guider la sélection et la qualification des prospects.
Voyez comment vous pouvez créer vos propres personas ici :
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3. Utilisez les outils disponibles
Comme examiné ci-dessus, les chatbots, les outils de messagerie en direct, les démos instantanées et l'automatisation des e-mails devraient tous être des pièces de votre puzzle de vente si vous voulez prendre le dessus sur vos concurrents et obtenir ces prospects pendant qu'ils sont encore bouillants.
Le temps est inestimable lorsque vous faites des affaires dans l'espace B2B, alors assurez-vous de ne pas perdre une seconde de plus en ne tirant pas parti de la technologie à votre disposition.
PS Je peux vous dire tout de suite qu'il ne faut pas très longtemps pour trouver un concurrent dans la plupart des secteurs verticaux, et s'ils répondent en premier, vous venez de perdre une éventuelle vente.
4. Avoir un processus de notation des prospects
Il n'y a pas beaucoup de temps dans chaque jour ouvrable, et si vos commerciaux ne sont pas en mesure de déterminer facilement quels prospects ont la plus grande valeur pour votre organisation, il peut en résulter des ressources mal allouées et des prospects perdus. La réponse? Cela peut être aussi simple que d'attribuer une note alphabétique à chaque prospect dans le processus de qualification (A, B, C, D, E, etc.), ou il existe des outils de gestion de pipeline que vous pouvez mettre en œuvre pour fournir des informations de notation plus sophistiquées et automatisées.
Quel que soit votre choix, le processus de notation permet à vos équipes commerciales et marketing de se concentrer sur les prospects les plus intéressants. Nous aimons les appeler des pistes chaudes, mais vous pouvez les appeler des pistes épicées, des pistes fondues, des pistes piquantes ou tout ce qui fait flotter votre bateau.
Découvrez comment vous pouvez commencer à rationaliser votre prospection dès aujourd'hui avec nos outils de gestion de pipeline , complétés par une évaluation intégrée de la qualité des prospects.
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Oh, et une dernière chose : rappelez-vous que votre équipe de vente doit avoir faim . Cette industrie est tout simplement trop compétitive pour quoi que ce soit d'autre que des tueurs. Vous pouvez prendre toutes les bonnes mesures du côté marketing de l'entonnoir, mais vous devez vous assurer que vous avez le meilleur des meilleurs pour récupérer ces téléphones jour après jour.
Un aperçu du futur
Intelligence artificielle, apprentissage automatique, automatisation. Je sais, j'ai dit les mots à la mode préférés de tout le monde…
Ces progrès vont révolutionner la façon dont les affaires sont menées, c'est certain. Pour les agences de marketing et les entreprises de médias, l'un des plus grands changements résidera dans la manière dont les entonnoirs de vente seront automatisés. Voici où nous allons :
Jane Smith vient de terminer une conversation sur votre messagerie en direct sur votre site Web, et elle décide de cliquer sur votre nouveau formulaire de démonstration instantanée afin qu'elle puisse entrer en contact avec un représentant commercial. Cela déclenche une réponse instantanée par e-mail à Jane l'informant que John Doe sera son agent et sera en contact sous peu. À quatre mille kilomètres de là, John Doe est informé que Jane Smith souhaite en savoir plus sur ses produits SEO. John appelle Jane 30 secondes plus tard concernant les produits et services qu'il peut lui offrir, et tout le monde vit heureux pour toujours.
En attendant, il y a généralement un peu de travail entre ces étapes. Votre agence n'a peut-être pas (encore) de robots, mais vous avez probablement des spécialistes du marketing très talentueux, qui sont fondamentalement la meilleure chose à faire, n'est-ce pas ?
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Conclusion
Si vous êtes une agence ou une entreprise de médias vendant du B2B, réduire votre temps de réponse devrait être l'un de vos principaux objectifs pour 2018, quoi qu'il arrive. Rappelez-vous simplement ces étapes :
- Aligner les ventes et le marketing
- Avoir un processus de qualification à toute épreuve
- Utilisez les outils disponibles
- Avoir un processus de notation des prospects
Nous avons donc beaucoup parlé (et j'espère que vous avez beaucoup lu), mais une question demeure... Est-ce que Vendasta contacte les prospects en 5 minutes ou moins ?
Eh bien amigo, il n'y a qu'une seule façon de le savoir.
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