5 minute sau mai puțin: Risc și recompensă în timpul de răspuns al conducerii
Publicat: 2018-05-15Într-o lume plină de zgomot, timpul devine una dintre cele mai valoroase resurse de care dispunem, iar acest lucru este valabil mai ales pentru agențiile și companiile media care vând companiilor locale. Este timpul să devii Barry Allen al timpului de răspuns al conducerii.
Studiile au arătat că, dacă nu intrați în contact cu potențialii dvs. în 5 minute de la trimiterea unui demo sau de la solicitarea de informații suplimentare, riscați exponențial să pierdeți acel prospect. Cu costurile ridicate ale publicității plătite și concurența din ce în ce mai mare în peisajul digital, literalmente nu vă puteți permite să mai pierdeți un moment.
Mai jos vom discuta de ce timpul de răspuns al clienților potențiali este atât de critic și strategiile bazate pe date pe care le puteți implementa pentru a reduce timpul de răspuns al clienților potențiali și pentru a îmbunătăți conversiile.
Cuprins
Pregatind scena
De ce contează timpul de răspuns al conducerii?
1. Aveți 5 minute pentru a contacta clienții potențiali
2. 78% dintre clienți cumpără de la primul răspuns
3. Conversiile vânzărilor scad cu 391% după primul minut
4. Mai mult de 5 minute = o scădere cu 80% a calificării liderului
5. Chiar acum, 55% dintre companii au nevoie de 5+ zile pentru a răspunde
[Studiu] Reducerea timpului de răspuns prin demonstrații instantanee
Proces
Rezultate
Instrumente pentru scăderea timpului de răspuns al clienților potențiali
1. Monitorizare Messenger
2. Instrumente de chat live
3. Software-ul Instant Contact
4. Automatizare e-mail
Strategia pentru scăderea timpului de răspuns al conducerii
1. Aliniați vânzările și marketingul
2. Aveți un proces de calificare pentru lead-proof
3. Utilizați instrumentele disponibile
4. Aveți un proces de clasificare a potențialului
O privire în viitor
Concluzie
Pregatind scena
Lasă-mă să aranjez scena pentru tine.
Numele tău este Taylor ( sau poate nu ), ai 2 câini, o pisică și o mamă care te iubește foarte mult. Este o după-amiază de sâmbătă destul de obișnuită și îți dorești doar să ajungi în centru și să-ți iei niște pantofi noi. Și devine mai bine, știi exact de ce ai nevoie - o pereche de boosts Adidas bleumarin.
Acum, intri într-un magazin de pantofi din centrul orașului și, cu coada ochiului, vezi acele garnituri superbe (și prea scumpe) pentru picioare. Te îndrepți spre raft și iată acest pantof, cu siguranță un dar din ceruri. Acum trebuie doar să-ți găsești dimensiunea, dar nu există niciun membru al personalului, ecou sau fantomă la vedere.
Aștepți câteva minute... Aa și tot nimic. Deci ce faci?
Să fim brutal de sinceri, acesta ar putea fi magazinul de pantofi al celui mai bun prieten al tău și tot nu vei aștepta toată după-amiaza ca un membru al personalului să apară. Nu, o să mergi la magazinul de pantofi care este chiar vizavi și să cumperi aceiași pantofi de acolo.
Acest lucru ridică o întrebare... De ce ar trebui să fie diferit serviciul online B2B?
Nu ar trebui. Și de aceea, accelerarea timpului de răspuns al clienților potențiali ar trebui să fie unul dintre obiectivele dvs. principale dacă sunteți o agenție care vinde B2B.
De ce contează timpul de răspuns al conducerii?
Timpul de răspuns al clienților potențiali devine rapid cel mai puternic factor determinant al contactului de succes, al conversiilor și chiar al rezervărilor și al închiderilor pentru agențiile care operează în spațiul B2B. Cu cât durează mai mult timp pentru a contacta un client potențial după ce acesta solicită informații sau o demonstrație, cu atât este mai puțin probabil să încheiați acea afacere.
Lectură sugerată: Cele patru modalități cele mai rapide de a arde un lead
Iată ce spun datele și experții despre motivul pentru care timpul de răspuns al clienților potențiali este o componentă critică a vânzărilor B2B.
1. Aveți 5 minute pentru a contacta clienții potențiali
Acest lucru pare aproape imposibil, deoarece multe organizații folosesc procesele actuale, dar consecințele sunt grave. Iar conform unui studiu realizat de drift , doar 7% dintre companiile chestionate ating în prezent un timp mediu de răspuns al clienților potențiali de cinci minute sau mai puțin.
2. 78% dintre clienți cumpără de la primul răspuns
Potrivit unui studiu realizat de Lead Connect, 78% dintre clienți cumpără de la compania care răspunde prima la întrebarea lor. Atât de grave pot fi consecințele organizaționale de a lua câteva minute în plus pentru a face o ceașcă de Joe înainte de a ajunge la acele piste. Deci, dacă nu ești primul contact pentru potențialii tăi și totuși faci o vânzare, trebuie să lucrezi la un fel de voodoo. Dacă ești ca mine, este un risc pe care pur și simplu nu merită să-l asumi.
De multe ori, primul furnizor care angajează un prospect are oportunitatea de a-și modela perspectiva pe toată durata proiectului. Punând ștacheta sus și modelând modul în care ei văd TOATE soluțiile potențiale - nu doar ale dvs. - aveți ocazia să vă construiți valoarea și să vă subliniați cu adevărat diferențiatorii cheie. Prima dată când aud despre o caracteristică sau un beneficiu, este unic și impresionant. Vrei ca asta să vină de la tine. A treia sau a patra oară când o aud, este o pălărie veche - și asta face mai greu să ieși în evidență.
3. Conversiile vânzărilor sunt cu 391% mai mari în primul minut
Potrivit Lead Connect, 391 este creșterea procentuală a conversiilor de vânzări atunci când clienții potențiali de intrare sunt contactați în același minut în care trimit o demonstrație. Aceasta nu este o creștere a rezervărilor de prezentări sau ceva de genul acesta, este vorba de conversii . Dacă organizația dvs. este capabilă să transforme acest lucru în realitate, vă veți alătura celor mai mari 1% dintre companiile care vând B2B și vă veți bucura de fructele (de conversie) ale muncii dumneavoastră.
Cert este că momentul ideal pentru a contacta un potențial client este exact atunci când acesta își introduce numărul de telefon în formular. În acest moment, este disponibil și se gândește la serviciile vânzătorului. În plus, dacă timpul de răspuns este lent, prospectul găsește adesea un alt furnizor.
În plus,
4. Mai mult de 5 minute = o scădere cu 80% a calificării liderului
Optzeci este scăderea procentuală a șanselor de a vă califica lead-ul între timpi de răspuns de 5 minute și 10 minute. Sunt destul de sigur că asta este ceea ce cei mai pricepuți la matematică ar numi o scădere foarte exponențială...
Acum știi că costurile de oportunitate sunt mari dacă nu ești cel mai bun lider din industria ta. B2B este un spațiu complex cu atât de multe variabile care sunt în afara controlului nostru, motiv pentru care trebuie să facem toate eforturile pentru a le controla pe cele pe care le putem.
Lectură recomandată: Piața online: avantajul tău competitiv
5. Chiar acum, 55% dintre companii au nevoie de 5+ zile pentru a răspunde
Cincizeci și cinci este procentul de companii din același sondaj cărora le-a luat peste 5 zile să răspundă la clienți potențiali. Mai rău încă, din acești 55%, 12% nu au răspuns deloc...
 |
Amintiți-vă, cu excepția cazului în care sunteți Microsoft, probabil că nu generați organic majoritatea clienților potențiali de intrare. Și știm că publicitatea plătită pe diverse platforme este tot felul de costisitoare.
Deci, cum se poate ca cineva să lase chiar și unul dintre acești clienți potențiali să stea o săptămână de afaceri întreagă sau, mai rău, să scape complet?! Mă face să mă întreb dacă 55% dintre companiile chestionate vor să dea faliment...
^acesta este flash-ul (concurența) fugind cu banii tăi dacă ești unul dintre cei 55%.
PS O să vă spun un mic secret. Majoritatea acestor date provin dintr-un studiu major care a fost realizat de Harvard Business Review în 2011. În mod normal, acest lucru ar pune sub semnul întrebării credibilitatea unui studiu; cu toate acestea, odată cu creșterea dramatică a utilizării soluțiilor de afaceri și nevoia de tranzacții comerciale mai rapide, aceste numere devin doar mai valabile – și poate chiar lipsesc un anumit grad de severitate pentru 2018.
Morala poveștii, dacă vrei să rămâi competitiv, va trebui să te descurci mult mai bine.
[Studiu] Reducerea timpului de răspuns prin demonstrații instantanee
Totul a început cu obiectivele și direcția companiei noastre pentru 2018, iar un lucru care a continuat să apară a fost nevoia de a reduce timpii de răspuns.
Pentru a testa impactul pe care l-a avut timpul de răspuns aproape instantaneu asupra pâlniei noastre de vânzări, recent am implementat un proces „demo instant” pentru clienții noștri potențiali. Să vedem cum arăta.
Proces
La fel ca multe companii din spațiul B2B, folosim deja o funcție de chat pe site-ul nostru pentru a ajuta la reducerea timpului în acel canal. Acest proces ne-a permis să valorificăm mai multe MQL-uri prin inițierea mai devreme a primului punct de contact (uman). Dar, ne-am gândit că se pot face mai multe.
Deci, am adăugat un plugin pentru site-ul web „Răspuns instantaneu” de la CrankWheel la repertoriul nostru web. CrankWheel este în esență un formular demo plug and play care vine cu promisiunea unui contact telefonic aproape instantaneu sau video de la un reprezentant de vânzări. Aceștia au fost pașii noștri în implementare.
- Înlocuirea formularelor demonstrative existente. Gurul nostru Adam și-a dat libertatea de a adăuga pluginul la majoritatea paginilor de pe site-ul nostru pe durata orelor de lucru Vendasta.
- Atribuirea unui reprezentant de vânzări dedicat. Apoi, în colaborare cu departamentul de vânzări, am desemnat un reprezentant de vânzări pe săptămână care să fie responsabil pentru toate solicitările „demo instant” care vin prin site-ul nostru. Aceasta înseamnă că acest reprezentant va prelua toate apelurile video sau vocale pe măsură ce au primit și va completa timpul liber cu lucrul pe conturile existente.
- Colaborare cu marketingul. Reprezentantul de vânzări desemnat ar fi în comunicare directă cu echipa Demand Gen în marketing, astfel încât să poată fi create conturi pentru potențiali în baza noastră de date de vânzări pe măsură ce sosesc apelurile.
- Vezi cum se sting focurile de artificii. Pe măsură ce clienții potențiali au început să vină prin noul nostru plugin, am observat că numerele de contact și de rezervări de succes au crescut vertiginos.
Rezultate
Iată rezultatele testului nostru Instant Demo pentru a reduce timpul de răspuns:
În doar câteva luni, unul dintre cele mai notabile rezultate a fost o rată de succes aproape perfectă a contactului, în comparație cu media noastră generală de 57%. Am asistat, de asemenea, la o rată de rezervări pentru prezentări de 57%, ceea ce ne dublează media generală. Rata noastră de închidere de 5% este aceeași cu cea a clienților potențiali organici BOFU, dar bănuim că acest număr va crește în lunile următoare, pe măsură ce mai mulți dintre acești clienți potențiali încep să treacă prin pâlnia noastră de vânzări.
Lectură sugerată: Sfaturi pentru crearea unei culturi obsedate de clienți în organizația dvs
În timp ce intram în contact cu orice partener potențial calificat prin Olark sau CrankWheel, nu am avut niciodată o oportunitate de prezentare. Aceste clienți potențiali sunt fierbinți și gata de cumpărare. Odată ce le-ați oferit acea deschidere pentru a-și ghici motivul sau direcția pe care doresc să-și conducă organizația, probabilitatea de a colabora este redusă drastic.
CrankWheel a funcționat destul de bine pentru noi, dar nu este singurul instrument care vă poate ajuta să reduceți timpii de răspuns la agenția dumneavoastră.
Încercați CrankWheel și demonstrațiile noastre instantanee disponibile astăzi pe site-ul Vendasta!
Instrumente pentru scăderea timpului de răspuns al clienților potențiali
Există multe instrumente disponibile pe piață pentru a reduce timpul de răspuns al clienților potențiali și pentru a vă îmbunătăți eficiența vânzărilor. Iată câteva dintre cele mai bune pe care le puteți adăuga la arsenalul dvs. de intrare.
1. Monitorizare Messenger
Un prim pas simplu pentru organizația dvs., care nu costă un ban, ar fi monitorizarea activă a conturilor de mesagerie directe Facebook și Instagram pentru profilurile dvs. de afaceri. Aceasta este o formă de interacțiune cu clienții potențiali care vă permite să răspundeți cu ușurință la întrebări pentru potențiali și să stabiliți un punct de contact cu un efort minim!
Facebook Messenger permite, de asemenea, utilizatorilor să facă un pas mai departe și să configureze cu ușurință răspunsuri automate simple la întrebările frecvente. Acest lucru poate acționa ca o modalitate excelentă de a rămâne la curent cu clienții potențiali fără a fi nevoie să implementați noi instrumente. De asemenea, previne nevoia ca utilizatorii să stea pe telefon toată ziua așteptând să vină următorul mesaj.
2. Instrumente de chat live
Cel mai bun moment pentru a avea prima conversație cu un client nu este după ce acesta a trimis un formular și a părăsit site-ul dvs. În timp ce sunt încă pe pagină, sunt interesați. Acesta este momentul în care sunt cei mai tari, cei mai proaspete și cei mai interesați.
Un instrument de chat live poate servi ca o modalitate excelentă de a iniția acel prim punct de contact și de a începe procesul de calificare. Ce este mai rapid decât un mesager instant? În afară de bliț, nu mult. Este, de asemenea, una dintre cele mai bune modalități de a atenua riscul de a pierde o perspectivă în fața unui concurent sau ca urmare a unui timp de răspuns lent.
În ciuda acestor cunoștințe, într-un sondaj realizat de drift , doar 14% din cele 433 de companii chestionate au funcții de chat live activate pe site-urile lor. Aceasta înseamnă că este un moment grozav pentru a obține un avantaj asupra concurenților și pentru a ajuta la generarea mai bună a conversiilor în canalul de vânzări.
Consultați piața noastră și vedeți cum instrumentul nostru Live Chat sau instrumentul nostru Chatbot pe site vă pot ajuta să vă îndepliniți obiectivele de prospectare.
3. Software-ul Instant Contact
Software-ul și pluginurile care permit clienților potențiali de pe site-ul dvs. să se conecteze instantaneu cu un reprezentant de vânzări sau de afaceri vor genera mai multe conversii și rezervări pentru agenția dvs. Aceste instrumente vă pot asigura că nu veți depăși niciodată acel prag de 5 minute cu un alt prospect.
CrankWheel a fost instrumentul pe care l-am integrat în studiul nostru de caz la Vendasta. Acest plugin WordPress vine cu integrare CRM prin Zapier sau direct prin Salesforce, astfel încât să îl puteți adăuga cu ușurință la canalul dvs. de vânzări.
Nu le oferi clienților potențiali timp să exploreze alte opțiuni atunci când ai deja tot ce au nevoie.
4. Automatizare e-mail
Fiecare companie de afaceri și mass-media care vinde B2B trebuie să aibă automatizarea e-mailului, fără excepții. După ce potențialii dvs. au făcut o investigație pe site-ul dvs., poate au discutat cu cineva dintr-o aplicație de mesagerie instantanee și au trimis o demonstrație, aceasta ar trebui să declanșeze întotdeauna un răspuns instantaneu prin e-mail.
E-mailurile nu îți vor aduce un prospect, dar ți-ar putea oferi câteva minute de loialitate înainte ca reprezentanții tăi de vânzări să poată lua legătura prin telefon.
Vedeți cum software-ul nostru de automatizare a marketingului B2B vă poate ajuta să vă duceți strategia de e-mail la nivelul următor.
 |
Strategia pentru scăderea timpului de răspuns al conducerii
Chiar dacă aveți toate instrumentele potrivite, veți avea totuși nevoie de o strategie antiglonț dacă doriți să reduceți timpii de răspuns de intrare. Iată pașii tăi:
1. Aliniați vânzările și marketingul
Cu cât coordonarea și colaborarea dintre departamentele de vânzări și marketing din cadrul agenției dvs. sunt mai strânse, cu atât echipa dvs. va fi mai eficientă în navigarea prin canalul de vânzări. Acest lucru poate facilita definirea și înțelegerea rolurilor și, de asemenea, poate asigura că tranziția de la un lead digital la o conexiune personală este fără probleme.
Nu există nimic mai dăunător pentru o pâlnie de vânzări decât echipele de vânzări și marketing care operează în silozuri sau chiar ca rivale. Scopul este același, iar succesul în vânzări este succesul în marketing (și invers), așa că nu uitați asta.
Iată câteva tactici pentru a vă alinia mai bine echipele:
- Spații de lucru comune. Punând vânzările și marketingul chiar în aceeași cameră, puteți deschide linii de comunicare care nu sunt disponibile prin aplicațiile de mesagerie. Acest lucru poate ajuta, de asemenea, la construirea unei legături mai puternice și a unui sentiment de coeziune între echipe.
- Mesagerie instanta. La fel ca și în cazul potențialilor, folosind aplicații precum Slack, puteți crea grupuri și comunica instantaneu, chiar dacă nu puteți fi în același spațiu de lucru cu celălalt.
- Umbrirea locurilor de muncă. Nimic nu poate crea un sentiment mai bun de apreciere pentru munca pe care altora le place să fie puse în locul lor. Nu vă fie teamă să vă dedicați o zi pentru a oferi membrilor echipei dvs. o perspectivă puțin mai bună.
- Legătura de echipă. Fie că este vorba de întâlniri de echipă (facem Master Sales Training și Distribution Lunch & Learns la Vendasta), sau „întâlniri” după oră, pentru că o bere cu echipa ta nu va răni pe nimeni.
Lectură sugerată: Care sunt provocările de marketing MSP și șase moduri de a le rezolva
2. Aveți un proces de calificare pentru lead-proof
Calificarea clienților potențiali înainte de a fi transmise unui reprezentant de vânzări poate fi unul dintre cele mai mari atuuri ale agenției dvs. Stabilirea de parametri consecvenți accelerează procesul de calificare pentru agenții de marketing și îi împiedică pe reprezentanții de vânzări să piardă timp prețios cu apeluri fără cale.
Timpul înseamnă bani în această industrie nebună , așa că, cu cât echipele dvs. de vânzări și marketing pot califica mai eficient clienții potențiali, cu atât mai puțin timp este pierdut pentru profiluri LinkedIn și apelând potențiali care nu se potrivesc.
În funcție de clienții dvs. ideali, procesul dvs. de calificare va varia, dar având în ritm detaliat personajele cumpărătorilor vă poate ajuta să ghidați mai bine selecția și calificarea clienților potențiali.
Vedeți cum vă puteți construi propriile personaje aici:
Lectură similară: [Foaie de lucru] Construiește-ți propria persoană de cumpărător: ce, de ce și cum
3. Utilizați instrumentele disponibile
După cum sa examinat mai sus, chatbot-urile, instrumentele de mesagerie live, demonstrațiile instantanee și automatizarea e-mailului ar trebui să fie toate piese ale puzzle-ului dvs. de vânzări dacă doriți să preluați avantajul concurenței și să obțineți acele perspective în timp ce sunt încă fierbinți.
Timpul este de neprețuit atunci când faceți afaceri în spațiul B2B, așa că asigurați-vă că nu pierdeți nicio secundă nefolosind tehnologia pe care o aveți la dispoziție.
PS Vă spun chiar acum că nu durează foarte mult să găsiți un concurent în majoritatea verticalelor de afaceri, iar dacă răspund primul, tocmai ați pierdut o posibilă vânzare.
4. Aveți un proces de clasificare a potențialului
Există doar atât de mult timp în fiecare zi lucrătoare și, dacă reprezentanții dvs. de vânzări nu pot determina cu ușurință care perspective sunt cea mai mare valoare pentru organizația dvs., rezultatul poate fi resurse alocate prost și perspective pierdute. Răspunsul? Poate fi la fel de simplu ca alocarea unei note cu o literă fiecărui client potențial în procesul de calificare (A, B, C, D, E etc.), sau există instrumente de gestionare a canalului pe care le puteți implementa pentru a oferi informații mai sofisticate și mai automate de notare.
Indiferent de alegerea dvs., procesul de notare permite echipelor dvs. de vânzări și marketing să se concentreze pe clienții potențiali cu cea mai mare valoare. Ne place să le numim plumb fierbinte, dar le puteți numi plumb picante, plumb topit, plumb acidulat – sau orice altceva vă plutește barca.
Vedeți cum puteți începe să vă eficientizați prospectarea astăzi cu instrumentele noastre de gestionare a conductelor , cu o evaluare încorporată a nivelului de intensitate a plumbului.
Lectură similară: Managementul clienților potențiali: Deveniți instalatorul de conducte
Ah, și un ultim lucru: amintiți-vă că echipa dvs. de vânzări trebuie să fie înfometată . Această industrie este prea competitivă pentru nimic mai puțin de ucigași. Puteți face toți pașii potriviți la capătul de marketing al pâlniei, dar trebuie să vă asigurați că aveți tot ce este mai bun din cei mai buni luând acele telefoane zi de zi.
O privire în viitor
Inteligență artificială, învățare automată, automatizare. Știu, am spus cuvintele la modă preferate ale tuturor...
Aceste progrese vor revoluționa modul în care se desfășoară afacerile, asta este sigur. Pentru agențiile de marketing și companiile media, una dintre cele mai mari schimbări va fi în modul în care pâlniile de vânzări devin automate. Iată încotro ne îndreptăm:
Jane Smith tocmai a terminat o conversație pe messengerul tău live de pe site-ul tău web și decide să facă clic pe noul tău formular demo instant pentru a putea lua legătura cu un reprezentant de vânzări. Acest lucru declanșează un răspuns instantaneu prin e-mail către Jane, care o anunță că John Doe va fi agentul ei și va fi contactată în curând. La patru mii de mile distanță, John Doe este informat că Jane Smith este interesată să afle mai multe despre produsele sale SEO. John o sună pe Jane 30 de secunde mai târziu cu privire la produsele și serviciile pe care i le poate oferi și toată lumea trăiește fericiți pentru totdeauna.
Între timp, este de obicei puțină muncă între acești pași. S-ar putea ca agenția ta să nu aibă roboți (încă), dar probabil că ai niște marketeri al naibii de talentați – care sunt practic următorul lucru cel mai bun, nu-i așa?
Lectură sugerată: Automatizarea și cei 4 P ai marketingului
Concluzie
Dacă sunteți o agenție sau o companie media care vinde B2B, reducerea timpului de răspuns ar trebui să fie unul dintre obiectivele dvs. principale pentru 2018, indiferent de situație. Nu uitați decât acești pași:
- Aliniați vânzările și marketingul
- Aveți un proces de calificare antiglonț
- Utilizați instrumentele disponibile
- Aveți un proces de clasificare a potențialului
Deci am vorbit mult (și sperăm că ați citit mult), dar mai rămâne o întrebare... Vendasta contactează clienții potențiali în 5 minute sau mai puțin?
Ei bine, amigo, există o singură cale de a afla.
Dați acel banner demonstrativ sub un clic și vă vom arăta nu numai cât de repede putem contacta, ci și o prezentare a oricărui număr de produse și servicii excelente care vă pot ajuta să vă accelerați timpul de răspuns, să vă aduceți clienții o valoare mai mare și construiți o relație care este mai lipicioasă decât siropul dvs. de arțar canadian preferat.
