5 minutos o menos: riesgo y recompensa en el tiempo de respuesta del cliente potencial
Publicado: 2018-05-15En un mundo lleno de ruido, el tiempo se está convirtiendo en uno de los recursos más valiosos a nuestra disposición, y esto es particularmente cierto para las agencias y empresas de medios que venden a empresas locales. Es hora de convertirse en el Barry Allen del tiempo de respuesta principal.
Los estudios han demostrado que si no se pone en contacto con sus prospectos dentro de los 5 minutos posteriores a que envían una demostración o solicitan información adicional, corre un riesgo exponencial de perder a ese prospecto. Con los altos costos de la publicidad paga y la competencia cada vez mayor en el panorama digital, literalmente no puede permitirse perder un momento más.
A continuación, cubriremos por qué el tiempo de respuesta de los clientes potenciales es tan crítico y las estrategias respaldadas por datos que puede implementar para reducir los tiempos de respuesta de sus clientes potenciales y mejorar las conversiones.
Tabla de contenido
Preparando la escena
¿Por qué importa el tiempo de respuesta del cliente potencial?
1. Tiene 5 minutos para ponerse en contacto con los clientes potenciales
2. El 78% de los clientes compran al primer respondedor
3. Las conversiones de ventas disminuyen un 391 % después del primer minuto
4. Más de 5 minutos = una disminución del 80% en la calificación del cliente potencial
5. En este momento, el 55% de las empresas tardan más de 5 días en responder
[Estudio] Reducción del tiempo de respuesta a través de demostraciones instantáneas
Proceso
Resultados
Herramientas para disminuir el tiempo de respuesta del cliente potencial
1. Monitoreo de mensajería
2. Herramientas de chat en vivo
3. Software de contacto instantáneo
4. Automatización de correo electrónico
La estrategia para disminuir el tiempo de respuesta de los clientes potenciales
1. Alinear Ventas y Marketing
2. Tenga un proceso de calificación de plomo a prueba de balas
3. Usa las herramientas disponibles
4. Tenga un proceso de calificación de prospectos
Un vistazo al futuro
Conclusión
Preparando la escena
Déjame preparar el escenario para ti.
Tu nombre es Taylor ( o tal vez no ), tienes 2 perros, un gato y una madre que te quiere mucho. Es un sábado por la tarde bastante normal y estás ansioso por llegar al centro y comprarte unos zapatos nuevos. Y se pone mejor, sabes exactamente lo que necesitas: un par de adidas azul marino.
Ahora, entras en una zapatería en el centro de la ciudad y, por el rabillo del ojo, vislumbras esos hermosos (y caros) adornos para los pies. Te diriges al estante y contemplas este zapato, seguramente un regalo del cielo. Ahora solo necesita encontrar su tamaño, pero no hay un miembro del personal, un eco o un fantasma a la vista.
Esperas unos minutos… Yyy aún nada. ¿Entonces, Qué haces?
Seamos brutalmente honestos, esta podría ser la zapatería de tu mejor amigo, y aún así no vas a esperar toda la tarde a que aparezca un miembro del personal. No, irás a la zapatería que está al otro lado de la calle y comprarás los mismos zapatos allí.
Esto plantea una pregunta... ¿Por qué el servicio en línea B2B debería ser diferente?
no debería Y es por eso que acelerar el tiempo de respuesta de sus clientes potenciales debe ser uno de sus principales objetivos si es una agencia que vende B2B.
¿Por qué importa el tiempo de respuesta del cliente potencial?
El tiempo de respuesta de los clientes potenciales se está convirtiendo rápidamente en el determinante más poderoso del contacto exitoso, las conversiones e incluso las reservas y los cierres para las agencias que operan en el espacio B2B. Cuanto más tarde en ponerse en contacto con un cliente potencial después de que solicite información o una demostración, es menos probable que cierre ese trato.
Lectura sugerida: Las cuatro formas más rápidas de quemar un cliente potencial
Esto es lo que dicen los datos y los expertos sobre por qué el tiempo de respuesta del cliente potencial es un componente crítico de las ventas B2B.
1. Tiene 5 minutos para ponerse en contacto con los clientes potenciales
Esto parece casi imposible porque lo es para muchas organizaciones que utilizan sus procesos actuales, pero las consecuencias son graves. Y según un estudio realizado por drift , solo el 7% de las empresas encuestadas actualmente logran un tiempo de respuesta promedio de cinco minutos o menos.
2. El 78% de los clientes compran al primer respondedor
Según un estudio de Lead Connect, el 78% de los clientes compran a la empresa que responde primero a su consulta. Así de graves pueden ser las consecuencias organizacionales de tomarse unos minutos adicionales para preparar una taza de Joe antes de llegar a esos clientes potenciales. Entonces, si usted no es el primer contacto de sus prospectos y aun así realiza una venta, debe estar trabajando en algún tipo de vudú. Si eres como yo, ese es un riesgo que simplemente no vale la pena correr.
Muchas veces, el primer proveedor que contrata a un cliente potencial tiene la oportunidad de moldear su perspectiva durante todo el proyecto. Al poner el listón alto y dar forma a cómo ven TODAS las soluciones potenciales, no solo las suyas, tiene la oportunidad de desarrollar su valor y enfatizar verdaderamente sus diferenciadores clave. La primera vez que escuchan sobre una característica o un beneficio, es único e impresionante. Quieres que eso venga de ti. La tercera o cuarta vez que lo escuchan, es viejo, y eso hace que sea más difícil destacar.
3. Las conversiones de ventas son un 391 % más altas en el primer minuto
Según Lead Connect, 391 es el aumento porcentual en las conversiones de ventas cuando se contacta a los clientes potenciales entrantes en el mismo minuto en que envían una demostración. Esto no es un aumento en las reservas de presentación ni nada por el estilo, son conversiones . Si su organización puede hacer que esto sea una realidad, se uniría al 1% de las principales empresas que venden B2B y disfrutaría de los frutos (de conversión) de su trabajo.
El hecho es que el momento ideal para contactar a un cliente potencial es exactamente cuando ingresa su número de teléfono en el formulario. En este momento, está disponible y pensando en los servicios del vendedor. Sumado a eso, si el tiempo de respuesta es lento, el prospecto a menudo encuentra otro proveedor.
Es más,
4. Más de 5 minutos = una disminución del 80% en la calificación del cliente potencial
Ochenta es el porcentaje de disminución en las probabilidades de calificar su cliente potencial entre tiempos de respuesta de 5 minutos y 10 minutos. Estoy bastante seguro de que eso es lo que las personas con más conocimientos de matemáticas llamarían un declive muy exponencial...
Ahora sabe que los costos de oportunidad son grandes si no es el mejor líder en su industria. B2B es un espacio complejo con tantas variables que están fuera de nuestro control, por lo que debemos hacer todo lo posible para controlar las que podamos.
Lectura sugerida: El mercado en línea: su ventaja competitiva
5. En este momento, el 55% de las empresas tardan más de 5 días en responder
Cincuenta y cinco es el porcentaje de empresas de la misma encuesta que tardaron más de 5 días en responder a los clientes potenciales. Peor aún, de este 55%, el 12% no respondió en absoluto...
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Recuerde, a menos que sea Microsoft, probablemente no esté generando la mayoría de sus clientes potenciales entrantes de forma orgánica. Y sabemos que la publicidad paga en varias plataformas es muy costosa.
Entonces , ¿ cómo es posible que alguien pueda dejar que uno solo de estos clientes potenciales se quede sentado durante toda una semana laboral o, peor aún, que se escape por completo? Me pregunto si el 55% de las empresas encuestadas quieren ir a la quiebra...
^este es el flash (la competencia) huyendo con tu dinero si eres uno del 55%.
PD Voy a dejarte entrar en un pequeño secreto. La mayoría de estos datos provienen de un importante estudio realizado por Harvard Business Review en 2011. Normalmente, esto pondría en duda la credibilidad de un estudio; sin embargo, con el crecimiento dramático en el uso de soluciones comerciales y la necesidad de transacciones comerciales más rápidas, estos números solo se vuelven más válidos, y tal vez incluso carezcan de cierto grado de severidad para 2018.
Moraleja de la historia, si quieres seguir siendo competitivo, tendrás que hacerlo mucho mejor.
[Estudio] Reducción del tiempo de respuesta a través de demostraciones instantáneas
Todo comenzó con los objetivos y la dirección de nuestra empresa para 2018, y una cosa que seguía surgiendo era la necesidad de reducir los tiempos de respuesta de los clientes potenciales.
Para probar el impacto que tuvo el tiempo de respuesta casi instantáneo en nuestro embudo de ventas, recientemente implementamos un proceso de "demostración instantánea" para nuestros prospectos entrantes. Veamos cómo se veía eso.
Proceso
Al igual que muchas empresas en el espacio B2B, ya estábamos utilizando una función de chat en nuestro sitio web para ayudar a recortar algo de tiempo en ese embudo. Este proceso nos permitió capitalizar más MQL al iniciar ese primer punto de contacto (humano) antes. Pero pensamos que se podía hacer más.
Entonces, agregamos un complemento de sitio web de "Respuesta instantánea" de CrankWheel a nuestro repertorio web. CrankWheel es esencialmente un formulario de demostración plug and play que viene con la promesa de contacto casi instantáneo por teléfono o video de un representante de ventas. Estos fueron nuestros pasos en la implementación.
- Sustitución de formularios de demostración existentes. Nuestro gurú del sitio web, Adam, se tomó la libertad de agregar el complemento a la mayoría de las páginas de nuestro sitio web durante el horario de oficina de Vendasta.
- Asignación de un representante de ventas dedicado. A continuación, en colaboración con el departamento de ventas, asignamos un representante de ventas por semana para que fuera responsable de todas las solicitudes de "demostración instantánea" que llegaban a través de nuestro sitio web. Esto significa que este representante tomaría todas las videollamadas o llamadas de voz a medida que entraran y complementaría el tiempo libre con el trabajo en las cuentas existentes.
- Colaboración con marketing. El representante de ventas asignado estaría en comunicación directa con el equipo de Demand Gen en marketing para que se pudieran crear cuentas para prospectos en nuestra base de datos de ventas a medida que ingresaban las llamadas.
- Mira cómo se disparan los fuegos artificiales. A medida que comenzaron a llegar clientes potenciales a través de nuestro nuevo complemento, notamos que los números de contactos y reservas exitosos se dispararon.
Resultados
Estos son los resultados de nuestra prueba de demostración instantánea para reducir el tiempo de respuesta:
En solo unos pocos meses, uno de los resultados más notables fue una tasa de éxito de contacto casi perfecta, en comparación con nuestro promedio general del 57 %. También fuimos testigos de una tasa de reserva de presentaciones del 57 %, que más que duplica nuestro promedio general. Nuestra tasa de cierre del 5 % es la misma que la de nuestros clientes potenciales BOFU orgánicos, pero sospechamos que esta cifra aumentará en los próximos meses a medida que más de estos clientes potenciales comiencen a moverse a través de nuestro embudo de ventas.
Lectura sugerida: Consejos para crear una cultura obsesionada con el cliente en su organización
Mientras me pongo en contacto con cualquier socio potencial calificado a través de Olark o CrankWheel, nunca he tenido uno solo que se salte una oportunidad de presentación. Estos clientes potenciales están calientes y listos para comprar. Una vez que les ha dado esa apertura para adivinar el motivo o la dirección que quieren llevar a su organización, la probabilidad de asociarse se reduce drásticamente.
CrankWheel nos ha funcionado bastante bien, pero no es la única herramienta que puede ayudarte a reducir los tiempos de respuesta en tu agencia.
¡Pruebe CrankWheel y nuestras demostraciones instantáneas hoy en el sitio de Vendasta!
Herramientas para disminuir el tiempo de respuesta del cliente potencial
Hay muchas herramientas disponibles en el mercado para disminuir el tiempo de respuesta de sus clientes potenciales y mejorar la eficiencia de sus ventas. Estos son algunos de los mejores que puede agregar a su arsenal entrante.
1. Monitoreo de mensajería
Un primer paso simple para su organización que no cuesta un centavo sería monitorear activamente las cuentas de mensajería directa de Facebook e Instagram para sus perfiles comerciales. ¡Esta es una forma de interacción de prospectos que le permite responder fácilmente a las preguntas de los prospectos y establecer un punto de contacto con un esfuerzo mínimo!
Facebook Messenger también permite a los usuarios ir un paso más allá y configurar fácilmente respuestas automáticas simples a las preguntas más frecuentes. Esto puede actuar como una excelente manera de mantenerse al tanto de los clientes potenciales sin tener que implementar ninguna herramienta nueva. También evita la necesidad de que los usuarios estén sentados en su teléfono todo el día esperando que llegue el siguiente mensaje.
2. Herramientas de chat en vivo
El mejor momento para tener esa primera conversación con un cliente potencial no es después de que haya enviado un formulario y haya dejado su sitio web. Es mientras todavía están en la página que están interesados. Aquí es cuando están más calientes, más frescos y más interesados.
Una herramienta de chat en vivo puede servir como una excelente manera de iniciar ese primer punto de contacto y comenzar el proceso de calificación. ¿Qué es más rápido que un mensajero instantáneo? Aparte del flash, no mucho. También es una de las mejores formas de mitigar el riesgo de perder un prospecto ante un competidor, o como resultado de un tiempo de respuesta lento.
A pesar de este conocimiento, en una encuesta realizada por Drift , solo el 14% de las 433 empresas encuestadas tienen funciones de chat en vivo habilitadas en sus sitios. Esto significa que es un buen momento para obtener una ventaja sobre sus competidores y ayudar a impulsar mejor las conversiones en su embudo de ventas.
Consulte nuestro mercado y vea cómo nuestra herramienta de chat en vivo o nuestra herramienta de chatbot para sitios web pueden ayudarlo a lograr sus objetivos de prospección.
3. Software de contacto instantáneo
El software y los complementos que permiten a los prospectos en su sitio web conectarse instantáneamente con un representante comercial o de ventas generarán más conversiones y reservas para su agencia. Estas herramientas pueden garantizar que nunca supere ese umbral de 5 minutos con otro prospecto.
CrankWheel fue la herramienta que integramos en nuestro caso de estudio en Vendasta. Este complemento de WordPress viene con integración de CRM a través de Zapier o directamente a través de Salesforce para que pueda agregarlo fácilmente a su embudo de ventas.
No le dé a sus prospectos el tiempo para explorar otras opciones cuando ya tiene todo lo que necesitan.
4. Automatización de correo electrónico
Todas las empresas comerciales y de medios que venden B2B deben tener automatización de correo electrónico, sin excepciones. Después de que sus prospectos hayan investigado un poco en su sitio web, quizás hayan chateado con alguien en una aplicación de mensajería instantánea y enviado una demostración, esto siempre debería desencadenar una respuesta instantánea por correo electrónico.
Los correos electrónicos no le darán un prospecto, pero pueden comprarle unos minutos de lealtad antes de que sus representantes de ventas puedan comunicarse por teléfono.
Vea cómo nuestro software de automatización de marketing B2B puede ayudarlo a llevar su estrategia de correo electrónico al siguiente nivel.
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La estrategia para disminuir el tiempo de respuesta de los clientes potenciales
Incluso si tiene todas las herramientas adecuadas, aún necesitará una estrategia a prueba de balas si desea reducir drásticamente los tiempos de respuesta de sus clientes potenciales entrantes. Aquí están tus pasos:
1. Alinear Ventas y Marketing
Cuanto más cercana sea la coordinación y la colaboración entre los departamentos de ventas y marketing dentro de su agencia, más eficiente será su equipo para navegar por el embudo de ventas. Esto puede facilitar la definición y comprensión de los roles, y también garantizar que la transición de un líder digital a una conexión personal sea perfecta.
No hay nada más dañino para un embudo de ventas que los equipos de ventas y marketing que operan en silos, o incluso como rivales. El objetivo es el mismo, y el éxito de ventas es el éxito de marketing (y viceversa), así que no lo olvide.
Aquí hay algunas tácticas para alinear mejor a sus equipos:
- Espacios de trabajo compartidos. Al poner las ventas y el marketing en la misma sala, puede abrir líneas de comunicación que no están disponibles a través de las aplicaciones de mensajería. Esto también puede ayudar a construir un vínculo más fuerte y un sentido de cohesión entre los equipos.
- Mensajería instantánea. Al igual que con los prospectos, al usar aplicaciones como Slack, puede crear grupos y comunicarse instantáneamente, incluso si no pueden estar en el mismo espacio de trabajo.
- Observación de profesionales. Nada puede generar un mejor sentido de aprecio por el trabajo que otros hacen como si realmente se pusieran en sus zapatos. No tenga miedo de tomarse un día para darles a los miembros de su equipo una mejor perspectiva.
- Union de equipo. Ya sea a través de reuniones de equipo (realizamos Master Sales Training y Distribution Lunch & Learns en Vendasta) o después de horas de "reuniones", porque una cerveza con su equipo no le hará daño a nadie.
Lectura sugerida: ¿Cuáles son los desafíos de marketing de MSP y seis formas de solucionarlos?
2. Tenga un proceso de calificación de plomo a prueba de balas
Calificar a los clientes potenciales antes de que se transmitan a un representante de ventas puede ser uno de los mayores activos de su agencia. Tener parámetros consistentes establecidos acelera el proceso de calificación para los especialistas en marketing y evita que los representantes de ventas pierdan un tiempo valioso en llamadas sin salida.
El tiempo es dinero en esta industria loca , por lo que cuanto más eficientemente sus equipos de ventas y marketing puedan calificar clientes potenciales, menos tiempo se desperdiciará rastreando perfiles de LinkedIn y llamando a prospectos que no encajan.
Dependiendo de sus clientes ideales, su proceso de calificación variará, pero tener personas compradoras detalladas al ritmo puede ayudarlo a guiar mejor la selección y calificación de clientes potenciales.
Vea cómo puede construir sus propias personas aquí:
Lectura relacionada: [Hoja de trabajo] Cree su propio Buyer Persona: qué, por qué y cómo
3. Usa las herramientas disponibles
Como se examinó anteriormente, los chatbots, las herramientas de mensajería en vivo, las demostraciones instantáneas y la automatización del correo electrónico deben ser piezas de su rompecabezas de ventas si desea tomar la delantera sobre su competencia y obtener esos prospectos mientras aún están hirviendo.
El tiempo es invaluable al hacer negocios en el espacio B2B, así que asegúrese de no perder ni un segundo más al no aprovechar la tecnología a su disposición.
PD : Puedo decirle ahora mismo que no lleva mucho tiempo encontrar un competidor en la mayoría de las verticales de negocios, y si responde primero, acaba de perder una posible venta.
4. Tenga un proceso de calificación de prospectos
Hay un límite de tiempo en cada día laboral, y si sus representantes de ventas no pueden determinar fácilmente qué prospectos son los de mayor valor para su organización, el resultado puede ser una mala asignación de recursos y la pérdida de prospectos. ¿La respuesta? Puede ser tan simple como asignar una calificación de letra a cada prospecto en el proceso de calificación (A, B, C, D, E, etc.), o existen herramientas de gestión de canalización que puede implementar para proporcionar información de calificación más sofisticada y automatizada.
Independientemente de su elección, el proceso de calificación permite que sus equipos de ventas y marketing se centren en los clientes potenciales de mayor valor. Nos gusta llamarlos pistas candentes, pero puedes llamarlas pistas picantes, pistas fundidas, pistas ácidas, o cualquier otra cosa que te haga flotar el barco.
Vea cómo puede comenzar a agilizar su prospección hoy con nuestras herramientas de administración de canalización , completas con una calificación de atractivo de prospectos incorporada.
Lectura relacionada: Gestión de oportunidades de venta: conviértase en el plomero de tuberías
Ah, y una última cosa: recuerde que su equipo de ventas debe tener hambre . Esta industria es demasiado competitiva para cualquier cosa menos asesinos. Puede tomar todos los pasos correctos en el extremo de marketing del embudo, pero debe asegurarse de tener lo mejor de lo mejor para atender esos teléfonos día tras día.
Un vistazo al futuro
Inteligencia artificial, aprendizaje automático, automatización. Lo sé, dije las palabras de moda favoritas de todos...
Estos avances van a revolucionar la forma en que se llevan a cabo los negocios, eso es seguro. Para las agencias de marketing y las empresas de medios, uno de los mayores cambios será la forma en que se automatizarán los embudos de ventas. Aquí es donde nos dirigimos:
Jane Smith acaba de terminar una conversación en su mensajero en vivo en su sitio web y decide hacer clic en su nuevo formulario de demostración instantánea para poder ponerse en contacto con un representante de ventas. Esto activa una respuesta de correo electrónico instantánea para que Jane le notifique que John Doe será su agente y se pondrá en contacto en breve. A cuatro mil millas de distancia, se notifica a John Doe que Jane Smith está interesada en aprender más sobre sus productos de SEO. John llama a Jane 30 segundos después con respecto a los productos y servicios que puede ofrecerle, y todos viven felices para siempre.
Mientras tanto, suele haber un poco de trabajo entre estos pasos. Es posible que su agencia no tenga robots (todavía), pero probablemente tenga algunos vendedores con mucho talento, que son básicamente la siguiente mejor opción, ¿verdad?
Lectura sugerida: Automatización y las 4 P del marketing
Conclusión
Si usted es una agencia o una empresa de medios que vende B2B, reducir su tiempo de respuesta debe ser uno de sus principales objetivos para 2018, pase lo que pase. Solo recuerda estos pasos:
- Alinear ventas y marketing
- Tenga un proceso de calificación a prueba de balas
- Utilice las herramientas disponibles
- Tenga un proceso de calificación de prospectos
Así que hemos estado hablando mucho (y espero que hayas estado leyendo mucho), pero aún queda una pregunta... ¿Vendasta contacta a los clientes potenciales en 5 minutos o menos?
Bueno amigo, solo hay una manera de averiguarlo.
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