Как объявить клиентам о повышении цен

Объявление клиентам о повышении цен — тема, с которой время от времени приходится сталкиваться каждому цифровому агентству.

Агентства могут захотеть повысить плату за услуги, потому что они:

• Необходимость покрытия растущих расходов, таких как более высокая заработная плата и плата за программное обеспечение как услугу (SaaS).
• Расширяют предлагаемые услуги, что означает инвестиции в новые навыки, сотрудников и технологии.
• Сначала не брали достаточно, возможно, потому, что они были новыми и держали низкие цены, чтобы привлечь своих первых клиентов.
• Обнаруженные конкуренты берут больше за аналогичные услуги
• Существенно превосходят ожидания клиентов
• Значительно увеличили размер своей команды, тем самым обеспечивая большую ценность для клиентов за более короткие периоды времени.

Независимо от причины, повышение комиссий является деликатной темой для клиентов. Здесь мы рассмотрим ключевые моменты объявления о повышении цен и предоставим клиентам идеальное письмо о повышении цен, которое может использовать ваше агентство.

1. Сначала сообщите об изменении своей команде

Мэри Листер, специалист по контент-стратегии интернет-провайдера Starry, говорит, что для владельцев агентств очень важно сначала сообщить своим сотрудникам о корректировках затрат.

«Увеличение ваших затрат прямо или косвенно повлияет на каждую команду в бизнесе», — говорит она.

«В то время как вашей команде обслуживания клиентов нужно знать, как отвечать на вопросы, вашим командам по маркетингу и продажам необходимо понимать, как объяснить новые цены существующим клиентам и продавать их новым клиентам».

2. Быстро переходите к делу

Джеймс Роуз, соучредитель и руководитель отдела маркетинга австралийской компании Content Snare, говорит, что несправедливо заставлять клиентов продираться через огромный кусок текста в электронном письме, чтобы узнать о повышении цен.

Лучше прямо сказать об этом в первых нескольких предложениях, чем спрятать в конце сообщения.

«Если вы потратите слишком много времени на вздор и преамбулы, ваш клиент все поймет. Когда они прочитают это, они будут думать: «Да ладно, что плохого?», — говорит Роуз.

Вместо этого лучше просто быстро перейти к делу — сказать им, насколько вырастут их цены, какими они будут после этого и когда все это вступит в силу. Если они хотят прочитать все письмо и узнать больше, они это сделают.

3. Подумайте о том, чтобы позвонить VIP-клиентам перед отправкой электронного письма

В мире, где общение с клиентами и маркетинговые процессы становятся все более автоматизированными, есть что сказать о том, чтобы набраться смелости и сообщить клиентам о повышении цен.

Никеа Бехил, директор по бренду и опыту в Vendasta, говорит, что, хотя это может быть нереалистичным для каждого агентства, им следует подумать о том, чтобы позвонить по крайней мере своим крупнейшим клиентам до официального объявления клиентам в целом.

«Ваши лучшие клиенты, скорее всего, оценят, что вы нашли время, чтобы лично позвонить им по поводу повышения цен, больше, чем если бы та же информация была предоставлена ​​​​по обычному электронному письму», — говорит Бехил.

Это также дает вам возможность напрямую объяснить им, почему вы увеличиваете свои сборы, результаты, которые вы получили для этого клиента, ценность повышения и решить любые проблемы, которые могут у них возникнуть.

4. Обращайтесь несколько раз и разными способами

Стоит использовать несколько способов связи, чтобы объявить о повышении цен, чтобы клиенты не пропустили объявление. Другие альтернативы электронной почте и телефону включают прямую почтовую рассылку, говорит Листер.

«Я рекомендую использовать тот же фирменный шаблон, который вы используете для любого другого объявления компании, такого как обновление продукта, объявление о сборе средств, приглашение на мероприятие или предложение со скидкой», — говорит она.

Бехиль предлагает агентствам также вести блог или создавать страницы часто задаваемых вопросов (FAQ), которые могли бы отвечать на гипотетические запросы и предоставлять полезную информацию о повышении цен. Это может быть связано с маркетинговыми информационными бюллетенями и счетами-фактурами.

5. Обеспечьте много уведомлений

В дополнение к предоставлению нескольких уведомлений рекомендуется предусмотреть достаточно времени, чтобы повышение цен вступило в силу.

«Лучшая практика здесь должна состояться примерно через два месяца после повышения цены, особенно если это подписка или ежемесячный аванс», — говорит Листер. «Это позволяет вашим клиентам отменять подписку, не нарушая ни одной из ваших политик, или соответствующим образом корректировать свои бюджеты».

6. Напомните им, что они получают от вас

Независимо от того, сколько времени и прозрачности агентство предоставляет в отношении повышения цен, могут быть клиенты, которые предпочтут более дешевую услугу.

Роуз говорит, что для предотвращения оттока, связанного с ценой, важно напоминать клиентам о качестве услуг и результатах , которые предоставляет ваше агентство.

«Если вы хорошо выполняете свою работу, замена вас более дешевым конкурентом может иметь для них неприятные последствия. Могут пройти месяцы или годы, прежде чем конкурирующее агентство будет достаточно хорошо знать бизнес вашего клиента, чтобы предоставлять услуги того же качества, что и вы», — говорит Роуз.

Бехил соглашается и добавляет, что нюансы в том, как сообщается о повышении цен, могут иметь решающее значение, помогая клиентам осознать ценность услуг цифрового агентства.

«Сообщайте о цене как об инвестиции, а не как затрате. Никогда не недооценивайте силу языка и словарного запаса в формировании чьего-то восприятия», — говорит она.

«Покажите им ценность, которую вы для них создали, например, увеличение посещаемости веб-сайта, более высокий рейтинг в Google, убойный бренд и больше лидов».

Агентства также должны указать на новые услуги или дополнительные преимущества, которые местные предприятия получают в обмен на более высокие инвестиции.

Например, если агентство наняло опытного копирайтера и фотографа для повышения качества своих контент-услуг, это должно быть включено в письмо клиентам о повышении цен.

7. Не извиняйтесь, а выражайте благодарность

Выражение признательности за работу клиента также может быть эффективным способом уменьшить остроту объявления о повышении цен.

«Скажите своим клиентам, что без них вы бы никогда не добились такого успеха и что вы с нетерпением ждете возможности помочь им добиться еще большего успеха», — говорит Бехил.

Вполне естественно, что владельцы бизнеса чувствуют себя виноватыми или обеспокоены повышением ставок, но этого не должно быть.

«Не извиняйтесь за это и не придавайте этому большего значения, чем оно есть на самом деле. Затраты со временем растут, и агентства заслуживают компенсации за ту ценность, которую они приносят местному бизнесу», — говорит она.

Идеи по снижению оттока клиентов, связанного с ценой

Независимо от того, насколько хорошо владелец агентства объявит клиентам о повышении цен, некоторые местные предприятия не смогут его воспринять.

Это особенно верно, учитывая, что пандемия еще не закончилась, а закрытие границ, ограничения на поездки и спорадические блокировки или ограничения на собрания наносят ущерб семейным магазинам, которые в значительной степени зависят от туризма.

Следовательно, Бехил предлагает агентствам непредвзято относиться к тому, как они могут помочь предприятиям управлять ростом цен в каждом конкретном случае. Некоторые практические решения, которые помогут предприятиям, переживающим трудности, включают:

• Предложение расширенного плана платежей или более длительного переходного периода, если рост цен значителен.
• Предоставление клиентам возможности предварительно оплачивать ежемесячный гонорар или предстоящий проект по текущей цене.
• Предоставление клиентам ограниченного по времени предложения получить новый продукт с меньшим количеством опций по текущей цене.
• Предложение дополнительного образования или поддержки для использования любых новых функций или услуг, предлагаемых в рамках повышения цен.
• Сокращение объема предоставляемых услуг, но сохранение той же ставки

Просто скажите нет некоторым клиентам

Наконец, неизбежно, что некоторые агентства столкнутся с ситуациями, когда некоторые клиенты не желают платить более высокую плату, но ожидают такого же уровня обслуживания. Существует также вероятность того, что клиенты угрожают уйти в пользу более дешевого варианта и пытаются договориться о более выгодной сделке.

В таких ситуациях лучше быть откровенным в том, во что эти отношения обходятся вашему агентству, и вам нужно увеличить цену, чтобы для вас было экономически целесообразно продолжать работать с этим бизнесом.

«Вы не хотите превращать себя в товар и конкурировать только за счет цены. Когда это происходит, это становится гонкой на выживание», — говорит Бехил.

Если они по-прежнему не готовы принять повышение цены или какую-либо форму компромисса, подумайте о том, чтобы отпустить клиента, если это возможно, или если вы уверены, что он будет заменен более качественным клиентом.

«Каждой отрасли нужен McDonald's, ресторан со звездой Мишлен и что-то среднее между ними. Будьте тем, кто вы есть, выберите свою позицию на ползунке и с гордостью рекламируйте ее», — добавляет она.

«Сказать «нет» означает «да». Отбор клиентов, которые не соответствуют вашему идеальному профилю клиента, может быть болезненным, но также может быть очень полезным».

Образец краткого письма для информирования клиентов о повышении цен

Ниже приведен образец письма или сообщения электронной почты об увеличении цены для вашего агентства. Настройте его в соответствии с вашими обстоятельствами.

Вывод

Объявить о повышении цен непросто. Тем не менее, необходимо поддерживать стремление агентства к росту и компенсировать растущие расходы, вызванные инфляцией и другими факторами, а также поддерживать здоровую чистую прибыль.

• Прежде чем объявить о повышении цены, сначала сообщите об этом своей команде
• Создайте дополнительные средства связи, такие как блог или страница часто задаваемых вопросов, поверх электронного письма, чтобы объяснить изменение.
• Подумайте о том, чтобы позвонить вашим самым важным клиентам, чтобы сообщить им о повышении цен, прежде чем делать официальное объявление.
• Сообщайте о цене как об инвестиции и напоминайте клиентам о том, что они получили за эту инвестицию, приводя примеры некоторых из ваших самых больших достижений.
• Проявите сочувствие и постарайтесь угодить местным предприятиям, которые действительно изо всех сил пытаются платить больше. Вы никогда не знаете, что однажды они могут стать вашими крупнейшими клиентами, потому что вы поддержали их.
• Подумайте о том, чтобы отпустить клиентов, которые не хотят идти на компромисс в отношении цены или объема услуг, которые они получают.