Развитие и повышение продаж существующих клиентов: процесс, состоящий из трех частей

Посмотрим правде в глаза: не все клиенты созданы одинаково. Сегодня многие промышленные сервисные и дистрибьюторские компании стремятся оптимизировать свою клиентскую базу и применять более стратегический подход к допродаже существующих возможностей. Как правило, им нужны лучшие клиенты — по форме, размеру и специализации, — которые подходят к тому, что они делают лучше всего.

В предыдущей статье в блоге Whole Brain Marketing Blog под названием «Сосредоточьтесь на удержании: цена неудовлетворения клиентов» мы обсуждали важность категоризации здоровья ваших отношений с клиентами, присвоения индекса здоровья каждому и управления этим индексом. эффективно. Почему? Удержание ваших клиентов имеет решающее значение для получения положительных рекомендаций, и для большинства компаний удержание клиентов обходится гораздо дешевле, чем создание нового бизнеса.

В сегодняшней статье мы рассмотрим, как сегментировать и определять ваши лучшие отношения с клиентами с целью развертывания маркетинга и продаж для развития и заключения более выгодных сделок между клиентами. Это трехэтапный процесс, в котором вы (1) определите сильные цели дополнительных продаж, (2) изучите предложения по расширению или дополнительным продажам и (3) выполните полностью согласованный план маркетинга и продаж, чтобы закрыть эти возможности.

1. Сегментация клиентов по качеству

При поиске развития бизнеса среди существующих клиентов очень важно понимать, какие текущие клиенты соответствуют вашим идеальным целям, а какие клиенты не стоят времени или разочарования, необходимых для ведения бизнеса с ними.

Как правило, эксперты по развитию бизнеса делят постоянных клиентов на три широкие категории: мы назовем их « создатели денег» , « участники » и « заполнители ».

Создатели денег

Эти клиенты имеют самые большие бюджеты, пользуются многими бизнес-услугами, прибыльны и могут требовать больше внимания к аккаунту, чем обычно для других клиентов. Хотя им требуется много внимания, размышлений и ресурсов, они ценят обширные услуги, которые вы можете предложить, и готовы компенсировать их.

Авторы

У участников умеренный бюджет, они используют определенный набор продуктов/услуг, и в целом их можно охарактеризовать как прибыльных, предсказуемых и последовательных. Хотя они и не являются вашими крупнейшими тратами, они имеют высокие оценки по вашему индексу здоровья клиентов и чрезвычайно ценны для вашего бизнеса.

Наполнители

Бюджет от среднего до низкого с повторяющимися потребностями и относительно самообслуживанием. Эти клиенты заполняют пробелы между более крупными клиентами и являются хорошей основой для вашего бизнеса. Часто клиенты-наполнители не приносят постоянного дохода, и вместо этого ваша работа для них может быть охарактеризована как повторяющаяся проектная работа.

2. Поймите, на каких клиентов ориентироваться для дополнительных продаж

После того, как вы определили свои категории, попытайтесь согласовать свои услуги с каждой из них и определите, какой тип клиентов является наиболее прибыльным. Вот один из примеров того, как дистрибьюторская компания может квалифицировать свою существующую клиентскую базу:

Обратите внимание, что ваш анализ должен оценивать ваше предложение услуг наряду с прибыльностью каждой группы. Вы хотите объективно понять, какой тип клиентов наиболее выгоден в контексте модели обслуживания, которую вы предлагаете.

В приведенном выше примере с цепочкой поставок 20 % клиентов являются производителями денег, 40 % — контрибьюторами, 40 % — исполнителями.

Как вы должны интерпретировать свой анализ клиентов?

С менталитетом развития бизнеса ваша цель должна состоять в том, чтобы предоставлять услуги, которые, скорее всего, улучшат здоровье и счастье клиентов, что приведет к рефералам и возможностям дополнительных продаж. На графике показан сценарий, в котором участники и производители денег являются основными источниками дохода, в то время как компании следует сосредоточиться на повышении категории клиентов-заполнителей до лучших категорий или замене их новым бизнесом.

Как вы можете видеть, участники на самом деле являются самой прибыльной группой, хотя на уровне отдельного аккаунта менеджеры, скорее всего, уделят больше внимания колонке «создатели денег», потому что они требуют большего внимания и своевременности и имеют большие бюджеты. (Следовательно, характеристика таких клиентов как «делающих деньги» является скорее неправильным, чем что-либо еще.)

С помощью этого анализа вашей клиентской базы вы можете быстро определить способы увеличения продаж наполнителей в категорию контрибьюторов, ограничивая при этом количество манимейкеров, чтобы максимизировать маржу.

Сосредоточьтесь на допродажах там, где вы можете быть полезны

Менеджеры по работе с клиентами часто уклоняются от активных продаж, потому что не хотят отпугивать клиентов. Но если вы посмотрите на разницу между наполнителями и участниками на графике выше, вы заметите, что разница в обслуживании огромна; Наполнители в основном занимаются самообслуживанием, в то время как контрибьюторы могут считаться реальными отношениями. Это означает, что, став участниками, наполнители получат больше помощи, рекомендаций и консультаций.

В современном мире лучшие стратегии продаж сосредоточены на том, чтобы быть как можно более полезными и консультативными. Если ваша неотъемлемая цель в дополнительных продажах состоит в том, чтобы дать больше советов и лучших рекомендаций, вы обнаружите две вещи: (1) сам процесс продаж намного проще в управлении, и (2) контент-маркетинг, который вы будете использовать для взращивания клиентов. интерес к более крупным пакетам будет казаться более естественным и аутентичным — см. следующий раздел .

3. Развертывание входящего маркетинга для поддержки дополнительных продаж

Как видно из приведенного выше анализа, профессиональные сервисные и дистрибьюторские компании полагаются на свои команды по продажам и обслуживанию клиентов, которые работают вместе, чтобы создать возможности для дополнительных продаж. Оба отдела должны сосредоточиться на том, чтобы оставаться полезными для клиентов и находить подлинные возможности, где они могут повысить ценность.

Однако внутреннее выравнивание не должно останавливаться на достигнутом. Входящий маркетинг играет огромную роль в формировании развитой и лояльной клиентской базы. Каждая возможность дополнительных продаж — будь то переупаковка предложений, новые услуги или увеличение размера авансового платежа — может и должна быть подробно объяснена таким образом, чтобы это было привлекательно для клиентов. Прочтите эти статьи о маркетинге для клиентов, которые мы составили, чтобы получить более подробные тактические планы:

• 5 способов, которыми производители могут расширить свою клиентскую базу с помощью входящего маркетинга
• Эффективное сочетание голоса клиента (VoC) с входящим маркетингом
• Как убедить ваших клиентов оставить убедительные отзывы
• Использование входящего маркетинга для повышения лояльности клиентов B2B

Если вы не будете активно развивать своих существующих клиентов с помощью электронного маркетинга и социальных сетей, вы упускаете большую возможность поддерживать их активное участие.

В рамках целостного плана входящего маркетинга вы должны развивать и улучшать несколько компонентов своей клиентской базы, а это означает, что все в вашей организации будут на одной странице, от управления учетными записями до маркетинга и продаж. Узнайте больше о том, как мы помогаем улучшить внутренние отношения с этим видеоблогом о соглашениях об уровне обслуживания и согласовании маркетинга и продаж.