Menumbuhkan & Meningkatkan Penjualan Pelanggan Anda yang Ada: Proses 3 Bagian

Hadapi saja: tidak semua pelanggan diciptakan sama. Saat ini, banyak perusahaan jasa dan distribusi industri mencari cara untuk mengoptimalkan basis pelanggan mereka dan mengambil pendekatan yang lebih strategis untuk meningkatkan peluang berdiri mereka. Secara umum, mereka menginginkan pelanggan yang lebih baik—dalam bentuk, ukuran, dan spesialisasi—yang paling sesuai dengan apa yang mereka lakukan.

Dalam artikel sebelumnya di Whole Brain Marketing Blog berjudul, “Fokus pada Retensi: Biaya Tidak Menyenangkan Pelanggan,” kami membahas pentingnya mengkategorikan kesehatan hubungan pelanggan Anda, menetapkan indeks kesehatan untuk masing-masing, dan mengelola indeks itu efektif. Mengapa? Mempertahankan pelanggan Anda sangat penting untuk mendorong rujukan positif, dan, bagi sebagian besar perusahaan, retensi pelanggan jauh lebih murah daripada menambahkan bisnis baru.

Dalam artikel hari ini, kita akan melihat cara mengelompokkan dan mengidentifikasi hubungan pelanggan terbaik Anda dengan tujuan menerapkan pemasaran dan penjualan untuk memelihara dan menutup transaksi yang lebih menguntungkan di antara pelanggan. Ini adalah proses 3 langkah, di mana Anda akan (1) mengidentifikasi target penjualan yang kuat, (2) menjelajahi perluasan atau penawaran penjualan, dan (3) menjalankan rencana pemasaran dan penjualan yang sepenuhnya selaras untuk menutup peluang ini.

1. Segmentasi Pelanggan berdasarkan Kualitas

Saat mencari pengembangan bisnis di antara pelanggan yang sudah ada, penting untuk memahami pelanggan saat ini yang sesuai dengan target ideal Anda dan pelanggan mana yang tidak sepadan dengan waktu atau frustrasi yang diperlukan untuk berbisnis dengan mereka.

Umumnya, pakar pengembangan bisnis memisahkan pelanggan berulang ke dalam tiga kategori besar—kami akan menyebutnya " Penghasil Uang ," " Kontributor ," dan " Pengisi ."

pembuat uang

Pelanggan ini memiliki anggaran terbesar, memanfaatkan banyak layanan bisnis, menguntungkan, dan mungkin memerlukan lebih banyak perhatian akun daripada biasanya untuk klien lain. Meskipun mereka membutuhkan banyak perhatian, pemikiran, dan sumber daya, mereka menghargai layanan ekstensif yang dapat Anda tawarkan dan bersedia memberikan kompensasi kepada Anda untuk itu.

Kontributor

Kontributor memiliki anggaran moderat, menggunakan serangkaian produk/layanan tertentu, dan mereka umumnya dapat dicirikan sebagai menguntungkan, dapat diprediksi, dan konsisten. Meskipun bukan pembelanja teratas Anda, mereka mendapat skor tinggi pada indeks kesehatan pelanggan Anda dan sangat berharga bagi bisnis Anda.

Pengisi

Anggaran rata-rata ke rendah dengan kebutuhan berulang dan relatif melayani diri sendiri. Pelanggan ini mengisi kesenjangan antara pelanggan yang lebih besar dan merupakan dasar yang bagus untuk bisnis Anda. Seringkali, pelanggan pengisi tidak menghasilkan pendapatan berulang dan, sebaliknya, pekerjaan Anda untuk mereka mungkin dicirikan sebagai pekerjaan proyek berulang.

2. Pahami Pelanggan Mana yang Ditargetkan untuk Peluang Upsell

Setelah Anda mengidentifikasi kategori Anda, cobalah untuk menyelaraskan layanan Anda dengan masing-masing kategori dan tentukan jenis pelanggan mana yang paling menguntungkan. Berikut adalah salah satu contoh bagaimana perusahaan distribusi dapat memenuhi syarat basis pelanggan mereka yang ada:

Perhatikan bahwa analisis Anda harus mengevaluasi penawaran layanan Anda di samping profitabilitas masing-masing grup. Anda ingin memahami secara objektif jenis pelanggan mana yang paling menguntungkan dalam konteks model layanan yang Anda tawarkan.

Dalam contoh rantai pasokan di atas, 20% pelanggan adalah Penghasil Uang, 40% Kontributor, 40% Pengisi.

Bagaimana Seharusnya Anda Menginterpretasikan Analisis Pelanggan Anda?

Dengan mentalitas pengembangan bisnis, tujuan Anda seharusnya adalah menyediakan layanan yang kemungkinan besar dapat meningkatkan kesehatan dan kebahagiaan pelanggan, yang mengarah pada peluang rujukan dan peningkatan penjualan. Grafik menampilkan skenario di mana Kontributor dan Penghasil Uang adalah pembuat pendapatan inti, sementara perusahaan harus fokus untuk meningkatkan pelanggan Filler ke dalam kategori yang lebih baik atau menggantinya dengan bisnis baru.

Seperti yang Anda lihat, Kontributor sebenarnya adalah kelompok yang paling menguntungkan, meskipun pada tingkat akun individu, manajer kemungkinan akan lebih menekankan pada kolom Penghasil Uang—karena mereka membutuhkan lebih banyak perhatian dan ketepatan waktu serta memiliki anggaran yang lebih besar. (Oleh karena itu, penggambaran klien seperti "Penghasil Uang" lebih merupakan istilah yang keliru daripada apa pun.)

Dengan analisis basis pelanggan Anda ini, Anda dapat dengan cepat mengidentifikasi cara meningkatkan Pengisi ke dalam kategori Kontributor, sambil menahan jumlah Pembuat Uang, untuk memaksimalkan margin.

Fokus pada Upselling Dimana Anda Bisa Bermanfaat

Manajer akun sering menghindar dari penjualan aktif karena mereka tidak ingin menakut-nakuti pelanggan. Tetapi jika Anda melihat perbedaan antara Pengisi dan Kontributor pada grafik di atas, Anda akan melihat bahwa perbedaan dalam layanan sangat besar; Pengisi sebagian besar swalayan, sementara Kontributor dapat dihitung sebagai hubungan nyata. Artinya dengan menjadi Kontributor, Pengisi akan mendapatkan lebih banyak bantuan, bimbingan, dan konsultasi.

Di dunia sekarang ini, strategi penjualan terbaik berfokus untuk membantu dan konsultatif mungkin. Jika tujuan inheren Anda dalam upselling adalah untuk memberikan lebih banyak saran dan panduan yang lebih baik, Anda akan menemukan dua hal: (1) proses penjualan itu sendiri jauh lebih mudah untuk dikelola, dan (2) pemasaran konten yang akan Anda gunakan untuk memelihara pelanggan. minat pada paket yang lebih besar akan tampak lebih alami dan otentik - lihat bagian selanjutnya .

3. Menerapkan Pemasaran Inbound untuk Mendukung Peluang Upsell

Seperti yang Anda ketahui dari analisis di atas, perusahaan layanan dan distribusi profesional mengandalkan tim penjualan dan layanan pelanggan mereka untuk bekerja sama guna menghasilkan peluang peningkatan penjualan. Fokus kedua departemen harus tetap membantu pelanggan, dan menemukan peluang nyata di mana mereka dapat menambah nilai.

Namun, penyelarasan internal tidak boleh berhenti di situ. Pemasaran masuk memainkan peran besar dalam menumbuhkan basis pelanggan yang berkembang dengan baik dan setia. Setiap peluang peningkatan penjualan—apakah penawaran yang dikemas ulang, layanan baru, atau ukuran retainer yang lebih besar—dapat dan harus dijelaskan secara menyeluruh dengan cara yang menarik bagi pelanggan. Lihat artikel yang kami kumpulkan tentang pemasaran kepada pelanggan untuk rencana taktis yang lebih rinci:

• 5 Cara Produsen Dapat Meningkatkan Basis Pelanggan Mereka Dengan Pemasaran Masuk
• Memasangkan Suara Pelanggan (VoC) secara Efektif dengan Pemasaran Masuk
• Cara Membujuk Pelanggan Anda untuk Meninggalkan Testimonial yang Kuat
• Menggunakan Pemasaran Masuk untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan B2B

Jika Anda tidak secara aktif memelihara klien Anda yang sudah ada melalui pemasaran email dan media sosial, Anda kehilangan peluang besar untuk membuat mereka tetap terlibat secara aktif.

Sebagai bagian dari rencana pemasaran masuk holistik, Anda harus memelihara dan meningkatkan beberapa komponen basis pelanggan Anda, dan ini berarti membuat semua orang di organisasi Anda pada halaman yang sama, mulai dari manajemen akun hingga pemasaran hingga penjualan. Lihat lebih lanjut tentang bagaimana kami membantu menumbuhkan hubungan internal yang lebih baik dengan blog video ini tentang perjanjian tingkat layanan dan keselarasan pemasaran-ke-penjualan.