Hacer crecer y aumentar las ventas de sus clientes existentes: un proceso de 3 partes

Seamos realistas: no todos los clientes se crean por igual. Hoy en día, muchas empresas de distribución y servicios industriales buscan optimizar su base de clientes y adoptar un enfoque más estratégico para aumentar sus oportunidades de venta. En general, quieren mejores clientes, en forma, tamaño y especialidad, que se ajusten a lo que mejor hacen.

En un artículo anterior aquí en el blog de Whole Brain Marketing llamado "Enfóquese en la retención: el costo de no deleitar a los clientes", discutimos la importancia de categorizar la salud de las relaciones con sus clientes, asignar un índice de salud a cada uno y administrar ese índice. efectivamente. ¿Por qué? Retener a sus clientes es fundamental para fomentar referencias positivas y, para la mayoría de las empresas, la retención de clientes es mucho menos costosa que agregar nuevos negocios.

En el artículo de hoy, veremos cómo segmentar e identificar las mejores relaciones con sus clientes con el fin de implementar marketing y ventas para nutrir y cerrar tratos más rentables entre los clientes. Este es un proceso de 3 pasos, en el que (1) identificará objetivos sólidos de ventas adicionales, (2) explorará acuerdos de expansión o ventas adicionales y (3) ejecutará un plan de marketing y ventas completamente alineado para cerrar estas oportunidades.

1. Segmentación de clientes por calidad

Al buscar el desarrollo comercial entre los clientes existentes, es crucial comprender qué clientes actuales se ajustan a sus objetivos ideales y qué clientes no valen el tiempo o la frustración necesarios para hacer negocios con ellos.

Por lo general, los expertos en desarrollo de negocios separan a los clientes recurrentes en tres amplias categorías: los llamaremos " Generadores de dinero ", " Contribuidores " y " Rellenadores ".

Fabricantes de dinero

Estos clientes tienen los presupuestos más grandes, aprovechan muchos servicios comerciales, son rentables y pueden requerir más atención de la cuenta de lo que es típico para otros clientes. Si bien requieren mucha atención, pensamiento y recursos, aprecian los amplios servicios que puede ofrecer y están dispuestos a compensarlo por ello.

Colaboradores

Los colaboradores tienen presupuestos moderados, usan un conjunto específico de productos/servicios y, en general, se pueden caracterizar como rentables, predecibles y consistentes. Si bien no son los que más gastan, obtienen un puntaje alto en el índice de salud de sus clientes y son extremadamente valiosos para su negocio.

Rellenos

Presupuestos de promedio a bajo con necesidades repetibles y son relativamente de autoservicio. Estos clientes llenan las brechas entre los clientes más grandes y son una buena base para su negocio. A menudo, los clientes de relleno no generan ingresos recurrentes y, en cambio, su trabajo para ellos puede caracterizarse como trabajo de proyecto repetido.

2. Comprender a qué clientes apuntar para oportunidades de ventas adicionales

Una vez que haya identificado sus categorías, intente alinear sus servicios con cada una y determine qué tipo de cliente es el más rentable. Aquí hay un ejemplo de cómo una empresa de distribución podría calificar su base de clientes existente:

Tenga en cuenta que su análisis debe evaluar su oferta de servicios junto con la rentabilidad de cada grupo. Desea comprender objetivamente qué tipo de cliente es más rentable en el contexto del modelo de servicio que ofrece.

En el ejemplo anterior de la cadena de suministro, el 20 % de los clientes son Money Makers, el 40 % son Contribuyentes, el 40 % son Fillers.

¿Cómo debe interpretar su análisis de clientes?

Con una mentalidad de desarrollo comercial, su objetivo debe ser brindar servicios que tengan más probabilidades de mejorar la salud y la felicidad del cliente, lo que generará oportunidades de recomendación y ventas adicionales. El gráfico muestra un escenario en el que los contribuyentes y los generadores de dinero son los principales generadores de ingresos, mientras que la empresa debe centrarse en actualizar a los clientes de relleno en mejores categorías o reemplazarlos con nuevos negocios.

Como puede ver, los Contribuidores son en realidad el grupo más rentable, aunque a nivel de cuenta individual, los gerentes probablemente pondrían más énfasis en la columna de los que hacen dinero, porque requieren más atención y puntualidad y tienen presupuestos más grandes. (Por lo tanto, la caracterización de tales clientes como "fabricantes de dinero" es más un nombre inapropiado que otra cosa).

Con este análisis de su base de clientes, puede identificar rápidamente formas de aumentar las ventas de rellenos en la categoría de contribuyentes, mientras restringe la cantidad de generadores de dinero, para maximizar el margen.

Concéntrese en aumentar las ventas donde pueda ser útil

Los administradores de cuentas a menudo evitan las ventas adicionales activas porque no quieren asustar al cliente. Pero si observa la diferencia entre Rellenadores y Colaboradores en el gráfico anterior, notará que la diferencia en el servicio es enorme; Los rellenos son en su mayoría de autoservicio, mientras que los Colaboradores pueden contarse como relaciones reales. Eso significa que al convertirse en Colaboradores, los Rellenadores recibirán más ayuda, orientación y consulta.

En el mundo de hoy, las mejores estrategias de ventas se enfocan en ser tan útiles y consultivas como sea posible. Si su objetivo inherente en las ventas adicionales es brindar más consejos y una mejor orientación, encontrará dos cosas: (1) el proceso de ventas en sí mismo es mucho más fácil de administrar y (2) el marketing de contenido que utilizará para nutrir a los clientes. el interés por paquetes más grandes parecerá más natural y auténtico; consulte la siguiente sección .

3. Implementación de Inbound Marketing para respaldar las oportunidades de ventas adicionales

Como puede ver en el análisis anterior, las empresas de servicios profesionales y distribución confían en que sus equipos de ventas y servicio al cliente trabajen juntos para generar oportunidades de ventas adicionales. El enfoque de ambos departamentos debe ser seguir siendo útiles para los clientes y encontrar oportunidades genuinas donde puedan agregar valor.

Sin embargo, la alineación interna no debe detenerse ahí. El marketing entrante juega un papel muy importante en el cultivo de una base de clientes leales y bien desarrollada. Cada oportunidad de venta adicional, ya sea que se trate de ofertas reempaquetadas, nuevos servicios o un tamaño de retención más grande, puede y debe explicarse detalladamente de una manera que sea atractiva para los clientes. Consulte estos artículos que hemos reunido sobre marketing para clientes para obtener planes tácticos más detallados:

• 5 formas en que los fabricantes pueden mejorar su base de clientes con Inbound Marketing
• Emparejamiento efectivo de la voz del cliente (VoC) con el marketing entrante
• Cómo persuadir a sus clientes para que dejen testimonios poderosos
• Uso del Inbound Marketing para aumentar la lealtad del cliente B2B

Si no está nutriendo activamente a sus clientes existentes a través del marketing por correo electrónico y las redes sociales, está perdiendo una gran oportunidad para mantenerlos comprometidos activamente.

Como parte de un plan holístico de inbound marketing, debe nutrir y mejorar múltiples componentes de su base de clientes, y esto significa que todos en su organización estén en sintonía, desde la administración de cuentas hasta el marketing y las ventas. Vea más sobre cómo ayudamos a desarrollar mejores relaciones internas con este blog de video sobre acuerdos de nivel de servicio y alineación de marketing con ventas.