Crescendo e vendendo seus clientes existentes: um processo de 3 partes

Vamos encarar: nem todos os clientes são criados igualmente. Hoje, muitas empresas de distribuição e serviços industriais estão procurando otimizar sua base de clientes e adotar uma abordagem mais estratégica para aumentar suas oportunidades de vendas. Em geral, eles querem clientes melhores – em forma, tamanho e especialidade – que se encaixem no que eles fazem de melhor.

Em um artigo anterior aqui no blog Whole Brain Marketing chamado “Foco na retenção: o custo de não encantar os clientes”, discutimos a importância de categorizar a saúde de seus relacionamentos com clientes, atribuir um índice de saúde a cada um e gerenciar esse índice efetivamente. Por quê? Reter seus clientes é fundamental para promover referências positivas e, para a maioria das empresas, a retenção de clientes é muito mais barata do que adicionar novos negócios.

No artigo de hoje, veremos como segmentar e identificar seus melhores relacionamentos com clientes com o objetivo de implantar marketing e vendas para nutrir e fechar negócios mais lucrativos entre os clientes. Este é um processo de 3 etapas, no qual você (1) identificará fortes metas de upsell, (2) explorará negócios de expansão ou upsell e (3) executará um plano de marketing e vendas totalmente alinhado para fechar essas oportunidades.

1. Segmentação de Clientes por Qualidade

Ao buscar o desenvolvimento de negócios entre os clientes existentes, é crucial entender quais clientes atuais atendem às suas metas ideais e quais clientes não valem o tempo ou a frustração necessários para fazer negócios com eles.

Geralmente, os especialistas em desenvolvimento de negócios separam os clientes recorrentes em três grandes categorias - nós os chamaremos de " Gerentes de dinheiro ", " Contribuintes " e " Preenchimentos ".

Ganhadores de dinheiro

Esses clientes têm os maiores orçamentos, aproveitam muitos serviços de negócios, são lucrativos e podem exigir mais atenção da conta do que o normal para outros clientes. Embora exijam muita atenção, reflexão e recursos, eles apreciam os extensos serviços que você pode oferecer e estão dispostos a compensá-lo por isso.

Contribuintes

Os colaboradores têm orçamentos moderados, usam um conjunto específico de produtos/serviços e geralmente podem ser caracterizados como lucrativos, previsíveis e consistentes. Embora não sejam seus principais gastadores, eles têm uma pontuação alta no índice de saúde do cliente e são extremamente valiosos para seus negócios.

Enchimentos

Orçamentos médios a baixos com necessidades repetíveis e relativamente self-service. Esses clientes preenchem as lacunas entre os clientes maiores e são uma boa base para o seu negócio. Muitas vezes, os clientes de preenchimento não trazem receita recorrente e, em vez disso, seu trabalho para eles pode ser caracterizado como trabalho de projeto repetido.

2. Entenda quais clientes segmentar para oportunidades de upsell

Depois de identificar suas categorias, tente alinhar seus serviços a cada uma e determine qual tipo de cliente é o mais lucrativo. Aqui está um exemplo de como uma empresa de distribuição pode qualificar sua base de clientes existente:

Observe que sua análise deve avaliar sua oferta de serviços juntamente com a lucratividade de cada grupo. Você deseja entender objetivamente qual tipo de cliente é mais lucrativo no contexto do modelo de serviço que está oferecendo.

No exemplo da cadeia de suprimentos acima, 20% dos clientes são Ganhadores de Dinheiro, 40% são Contribuintes, 40% são Enchedores.

Como você deve interpretar sua análise do cliente?

Com uma mentalidade de desenvolvimento de negócios, seu objetivo deve ser fornecer serviços com maior probabilidade de melhorar a saúde e a felicidade do cliente, levando a oportunidades de referência e upsell. O gráfico mostra um cenário em que os Contribuintes e os Ganhadores de Dinheiro são os principais geradores de receita, enquanto a empresa deve se concentrar em atualizar os clientes do Filler para categorias melhores ou substituí-los por novos negócios.

Como você pode ver, os Contribuintes são, na verdade, o grupo mais lucrativo, embora em um nível de conta individual, os gerentes provavelmente dariam mais ênfase à coluna Ganhadores de Dinheiro - porque eles exigem mais atenção e pontualidade e têm orçamentos maiores. (Portanto, a caracterização de tais clientes como "Money Makers" é mais um nome impróprio do que qualquer outra coisa.)

Com esta análise de sua base de clientes, você pode identificar rapidamente formas de upselling de Fillers para a categoria de Contributors, enquanto restringe o número de Money Makers, de modo a maximizar a margem.

Concentre-se no upselling onde você pode ser útil

Os gerentes de contas geralmente evitam o upselling ativo porque não querem assustar o cliente. Mas se você observar a diferença entre Preenchimentos e Contribuidores no gráfico acima, você notará que a diferença no serviço é enorme; Os preenchedores são principalmente de autoatendimento, enquanto os contribuidores podem ser contados como relacionamentos reais. Isso significa que, ao se tornarem Contribuidores, os Preenchidos receberão mais ajuda, orientação e consulta.

No mundo de hoje, as melhores estratégias de vendas se concentram em ser o mais útil e consultivo possível. Se o seu objetivo inerente ao upselling é fornecer mais conselhos e melhor orientação, você encontrará duas coisas: (1) o processo de vendas em si é muito mais fácil de gerenciar e (2) o marketing de conteúdo que você usará para nutrir os clientes o interesse em pacotes maiores parecerá mais natural e autêntico - veja a próxima seção .

3. Implantação de Inbound Marketing para dar suporte a oportunidades de upsell

Como você pode ver pela análise acima, as empresas profissionais de serviços e distribuição confiam em suas equipes de vendas e atendimento ao cliente para trabalharem juntas para gerar oportunidades de upsell. O foco de ambos os departamentos deve ser permanecer útil para os clientes e encontrar oportunidades genuínas onde eles possam agregar valor.

No entanto, o alinhamento interno não deve parar por aí. O inbound marketing desempenha um papel enorme no cultivo de uma base de clientes bem desenvolvida e leal. Cada oportunidade de upsell - sejam ofertas reembaladas, novos serviços ou um tamanho maior de retenção - pode e deve ser explicada de forma atraente para os clientes. Confira estes artigos que reunimos sobre marketing para clientes para obter planos táticos mais detalhados:

• 5 maneiras pelas quais os fabricantes podem aprimorar sua base de clientes com o Inbound Marketing
• Emparelhando efetivamente a Voz do Cliente (VoC) com o Inbound Marketing
• Como persuadir seus clientes a deixar depoimentos poderosos
• Usando o Inbound Marketing para aumentar a fidelidade do cliente B2B

Se você não está nutrindo ativamente seus clientes existentes por meio de email marketing e mídias sociais, está perdendo uma grande oportunidade de mantê-los ativamente engajados.

Como parte de um plano holístico de inbound marketing, você deve nutrir e melhorar vários componentes de sua base de clientes, e isso significa colocar todos em sua organização na mesma página, desde o gerenciamento de contas até o marketing e as vendas. Veja mais sobre como ajudamos a desenvolver melhores relacionamentos internos com este blog de vídeo sobre acordos de nível de serviço e alinhamento de marketing para vendas.