既存の顧客の成長とアップセル：3部構成のプロセス

それに直面しましょう：すべての顧客が平等に作成されているわけではありません。 今日、多くの産業サービスおよび流通企業は、顧客基盤を最適化し、より戦略的なアプローチを採用して、永続的な機会をアップセルしようとしています。 一般的に、彼らは、自分たちが最も得意とすることに合う、形、サイズ、専門性の点で、より優れた顧客を求めています。

Whole Brain Marketing Blogの前回の記事「FocusonRetention：The Cost of Not Delighting Customers」では、顧客関係の健全性を分類し、それぞれに健全性インデックスを割り当て、そのインデックスを管理することの重要性について説明しました。効果的に。 なんで？ 積極的な紹介を促進するには、顧客を維持することが重要です。ほとんどの企業にとって、顧客維持は、新しいビジネスを追加するよりもはるかに安価です。

今日の記事では、マーケティングと販売を展開して顧客間のより収益性の高い取引を促進し、成立させる目的で、最良の顧客関係をセグメント化して特定する方法について説明します。 これは3段階のプロセスであり、（1）強力なアップセルターゲットを特定し、（2）拡大またはアップセル取引を調査し、（3）完全に調整されたマーケティングおよび販売計画を実行してこれらの機会を閉じます。

1.品質による顧客のセグメント化

既存の顧客の間で事業開発を探すとき、どの現在の顧客があなたの理想的な目標に適合し、どの顧客が彼らとビジネスをするのに必要な時間や欲求不満の価値がないかを理解することが重要です。

一般に、ビジネス開発の専門家は、定期的な顧客を3つの大きなカテゴリに分類します。これらを「マネーメーカー」、「コントリビューター」、「フィラー」と呼びます。

お金を稼ぐ人

これらの顧客は最大の予算を持ち、多くのビジネスサービスを利用し、収益性が高く、他のクライアントに通常見られるよりも多くのアカウントの注意を必要とする場合があります。 彼らは多くの注意、思考、およびリソースを必要としますが、彼らはあなたが提供できる広範なサービスを高く評価し、それを喜んで補償します。

寄稿者

コントリビューターは適度な予算を持っており、特定の製品/サービスのセットを使用しており、一般的に、収益性が高く、予測可能で、一貫性があると見なすことができます。 あなたのトップ支出者ではありませんが、彼らはあなたの顧客の健康指数で高いスコアを獲得し、あなたのビジネスにとって非常に価値があります。

フィラー

繰り返し可能なニーズがあり、比較的セルフサービスの平均から低予算。 これらの顧客は、大規模な顧客間のギャップを埋め、ビジネスの優れた基盤となります。 多くの場合、フィラーの顧客は経常収益をもたらさず、代わりに、彼らのためのあなたの仕事は繰り返されるプロジェクトの仕事として特徴付けられるかもしれません。

2.アップセルの機会をターゲットにする顧客を理解する

カテゴリを特定したら、サービスをそれぞれに合わせて、どの顧客タイプが最も収益性が高いかを判断してください。 流通会社が既存の顧客ベースを認定する方法の一例を次に示します。

分析では、各グループの収益性とともに提供するサービスを評価する必要があることに注意してください。 提供しているサービスモデルのコンテキストで、どの顧客タイプが最も収益性が高いかを客観的に理解する必要があります。

上記のサプライチェーンの例では、顧客の20％がマネーメーカー、40％がコントリビューター、40％がフィラーです。

顧客分析をどのように解釈する必要がありますか？

事業開発の精神で、あなたの目標は、顧客の健康と幸福を改善し、紹介とアップセルの機会につながる可能性が最も高いサービスを提供することである必要があります。 グラフは、コントリビューターとマネーメーカーが主要な収益源であるシナリオを示していますが、会社はフィラーの顧客をより良いカテゴリにアップグレードするか、新しいビジネスに置き換えることに焦点を当てる必要があります。

ご覧のとおり、コントリビューターは実際には最も収益性の高いグループですが、個々のアカウントレベルでは、マネージャーはより多くの注意と適時性を必要とし、予算が大きいため、マネーメーカーの列に重点を置く可能性があります。 （したがって、「Money Makers」などのクライアントの特徴は、何よりも誤称です。）

この顧客ベースの分析により、マージンを最大化するために、マネーメーカーの数を抑えながら、フィラーをコントリビューターカテゴリにアップセルする方法をすばやく特定できます。

あなたが役立つことができる場所でアップセルに焦点を当てる

アカウントマネージャーは、顧客を怖がらせたくないので、積極的なアップセルを敬遠することがよくあります。 しかし、上のグラフでフィラーとコントリビューターの違いを見ると、サービスの違いが非常に大きいことがわかります。 フィラーはほとんどセルフサービスですが、コントリビューターは実際の関係として数えることができます。 つまり、コントリビューターになることで、フィラーはより多くのヘルプ、ガイダンス、およびコンサルティングを受けることができます。

今日の世界では、最良の販売戦略は、可能な限り有益で相談に応じることに重点を置いています。 アップセルの本来の目標がより多くのアドバイスとより良いガイダンスを提供することである場合、2つのことがわかります。（1）販売プロセス自体の管理がはるかに簡単であり、（2）顧客を育成するために使用するコンテンツマーケティングです。より大きなパッケージへの関心は、より自然で本物のように見えます-次のセクションを参照してください。

3.アップセルの機会をサポートするためのインバウンドマーケティングの展開

上記の分析からわかるように、専門サービスおよび流通会社は、販売および顧客サービスチームが協力してアップセルの機会を生み出すことに依存しています。 両方の部門の焦点は、顧客への有用性を維持し、顧客が付加価値を提供できる真の機会を見つけることにある必要があります。

ただし、内部アライメントはそこで止まるべきではありません。 インバウンドマーケティングは、十分に発達した忠実な顧客基盤を開拓する上で大きな役割を果たします。 再パッケージ化された製品、新しいサービス、またはより大きなリテーナサイズなど、すべてのアップセルの機会は、顧客にとって魅力的な方法で徹底的に説明することができ、また説明する必要があります。 より詳細な戦術計画については、顧客へのマーケティングについてまとめた次の記事を確認してください。

• メーカーがインバウンドマーケティングで顧客基盤を強化できる5つの方法
• 顧客の声（VoC）とインバウンドマーケティングを効果的に組み合わせる
• 強力な紹介文を残すように顧客を説得する方法
• インバウンドマーケティングを使用してB2B顧客の忠誠心を高める

メールマーケティングやソーシャルメディアを通じて既存のクライアントを積極的に育成していない場合、クライアントを積極的に関与させ続ける大きな機会を逃しています。

全体的なインバウンドマーケティング計画の一環として、顧客ベースの複数のコンポーネントを育成および改善する必要があります。これは、アカウント管理からマーケティング、販売に至るまで、組織内の全員を同じページにまとめることを意味します。 サービスレベルアグリーメントとマーケティングと販売の連携について、このビデオブログで社内の関係を改善する方法の詳細をご覧ください。