Rozwój i dosprzedaż istniejących klientów: 3-częściowy proces

Spójrzmy prawdzie w oczy: nie wszyscy klienci są stworzeni jednakowo. Obecnie wiele firm zajmujących się usługami przemysłowymi i dystrybucją stara się zoptymalizować swoją bazę klientów i przyjąć bardziej strategiczne podejście do zwiększania swoich możliwości. Ogólnie rzecz biorąc, chcą lepszych klientów — pod względem kształtu, rozmiaru i specjalizacji — którzy pasują do tego, co robią najlepiej.

W poprzednim artykule na blogu Whole Brain Marketing , zatytułowanym „Skupienie się na retencji: koszt niezadowolenia klientów”, omówiliśmy znaczenie kategoryzowania kondycji relacji z klientami, przypisywania każdemu indeksu zdrowia i zarządzania tym indeksem efektywnie. Czemu? Utrzymanie klientów ma kluczowe znaczenie dla wspierania pozytywnych rekomendacji, a dla większości firm utrzymanie klientów jest znacznie tańsze niż dodawanie nowych firm.

W dzisiejszym artykule przyjrzymy się, jak segmentować i identyfikować najlepsze relacje z klientami w celu wdrażania marketingu i sprzedaży w celu pielęgnowania i zawierania bardziej dochodowych transakcji z klientami. Jest to trzyetapowy proces, w którym (1) określisz silne cele up-sellingowe, (2) zbadasz ekspansję lub oferty up-sellingowe oraz (3) wykonasz w pełni dostosowany plan marketingowy i sprzedażowy, aby zamknąć te możliwości.

1. Segmentacja klientów według jakości

Szukając rozwoju biznesu wśród obecnych klientów, ważne jest, aby zrozumieć, którzy obecni klienci pasują do Twoich idealnych celów, a którzy nie są warci czasu lub frustracji wymaganej do prowadzenia z nimi interesów.

Ogólnie rzecz biorąc, eksperci ds. rozwoju biznesu dzielą stałych klientów na trzy szerokie kategorie — nazwiemy ich „ Twórcami pieniędzy ”, „ Współautorami ” i „ Wypełniaczami ”.

Maszynki do robienia pieniędzy

Klienci ci mają największe budżety, korzystają z wielu usług biznesowych, są opłacalne i mogą wymagać większej uwagi ze strony konta niż typowa dla innych klientów. Chociaż wymagają dużo uwagi, przemyśleń i zasobów, doceniają szerokie usługi, które możesz zaoferować, i są gotowi Ci to zrekompensować.

Współtwórcy

Współtwórcy mają umiarkowane budżety, korzystają z określonego zestawu produktów/usług i generalnie można ich scharakteryzować jako opłacalne, przewidywalne i spójne. Chociaż nie są Twoimi największymi wydatkami, uzyskują wysokie wyniki w indeksie zdrowia klientów i są niezwykle cenne dla Twojej firmy.

Wypełniacze

Średnie do niskich budżetów z powtarzalnymi potrzebami i stosunkowo samoobsługowymi. Ci klienci wypełniają luki między większymi klientami i stanowią dobrą podstawę dla Twojej firmy. Często klienci wypełniający nie przynoszą stałych przychodów, a zamiast tego Twoja praca dla nich może być scharakteryzowana jako powtarzająca się praca nad projektem.

2. Dowiedz się, do których klientów należy kierować do możliwości sprzedaży dodatkowej

Po zidentyfikowaniu kategorii spróbuj dopasować swoje usługi do każdej z nich i określić, który typ klienta jest najbardziej dochodowy. Oto jeden przykład tego, jak firma dystrybucyjna może zakwalifikować swoją istniejącą bazę klientów:

Zwróć uwagę, że Twoja analiza powinna oceniać Twoją ofertę usług oraz rentowność każdej grupy. Chcesz obiektywnie zrozumieć, który typ klienta jest najbardziej dochodowy w kontekście oferowanego modelu obsługi.

W powyższym przykładzie łańcucha dostaw 20% klientów to twórcy pieniędzy, 40% to współtwórcy, 40% to wypełniacze.

Jak należy interpretować analizę klienta?

Mając mentalność rozwoju biznesu, Twoim celem powinno być świadczenie usług, które najprawdopodobniej poprawią zdrowie i szczęście klientów, prowadząc do możliwości skierowania i sprzedaży dodatkowej. Wykres przedstawia scenariusz, w którym wpłacający i generujący pieniądze są głównymi źródłami przychodów, podczas gdy firma powinna skoncentrować się na przeniesieniu klientów Fillera do lepszych kategorii lub zastąpieniu ich nowym biznesem.

Jak widać, kontrybutorzy są w rzeczywistości najbardziej dochodową grupą, chociaż na poziomie indywidualnego konta menedżerowie prawdopodobnie położyliby większy nacisk na kolumnę Money Makers — ponieważ wymagają oni większej uwagi i terminowości oraz mają większe budżety. (Stąd charakterystyka takich klientów jak „Money Makers” jest bardziej myląca niż cokolwiek innego.)

Dzięki tej analizie bazy klientów możesz szybko zidentyfikować sposoby upsellingu wypełniaczy do kategorii Contributors, jednocześnie ograniczając liczbę Money Makers, aby zmaksymalizować marżę.

Skoncentruj się na sprzedaży dodatkowej, w której możesz być pomocny

Opiekunowie klienta często unikają aktywnej sprzedaży dodatkowej, ponieważ nie chcą odstraszyć klienta. Ale jeśli spojrzysz na różnicę między wypełniaczami i kontrybutorami na powyższym wykresie, zauważysz, że różnica w obsłudze jest ogromna; Wypełniacze są w większości samoobsługowe, podczas gdy Współtwórcy można zaliczyć do prawdziwych relacji. Oznacza to, że stając się współtwórcami, wypełniacze otrzymają więcej pomocy, wskazówek i konsultacji.

W dzisiejszym świecie najlepsze strategie sprzedażowe skupiają się na byciu jak najbardziej pomocnym i doradczym. Jeśli Twoim nieodłącznym celem w sprzedaży dodatkowej jest zapewnienie większej liczby porad i lepszych wskazówek, znajdziesz dwie rzeczy: (1) sam proces sprzedaży jest znacznie łatwiejszy w zarządzaniu i (2) marketing treści, którego będziesz używać do pielęgnowania klientów zainteresowanie większymi pakietami będzie wydawać się bardziej naturalne i autentyczne - patrz następny rozdział .

3. Wdrażanie marketingu przychodzącego w celu wsparcia możliwości sprzedaży dodatkowej

Jak widać na podstawie powyższej analizy, firmy zajmujące się profesjonalnym serwisem i dystrybucją polegają na swoich zespołach sprzedaży i obsługi klienta, aby wspólnie generować możliwości sprzedaży dodatkowej. Oba działy muszą skoncentrować się na pozostawaniu pomocnym dla klientów i znajdowaniu prawdziwych możliwości, w których mogą one stanowić wartość dodaną.

Jednak wewnętrzne wyrównanie nie powinno się na tym kończyć. Marketing przychodzący odgrywa ogromną rolę w budowaniu dobrze rozwiniętej i lojalnej bazy klientów. Każda możliwość sprzedaży dodatkowej — czy to przepakowana oferta, nowe usługi czy większy rozmiar elementu ustalającego — może i powinna być dokładnie wyjaśniona w sposób atrakcyjny dla klientów. Zapoznaj się z tymi artykułami, które przygotowaliśmy na temat marketingu dla klientów, aby uzyskać bardziej szczegółowe plany taktyczne:

• 5 sposobów, w jakie producenci mogą zwiększyć swoją bazę klientów dzięki marketingowi przychodzącemu
• Skuteczne łączenie głosu klienta (VoC) z marketingiem przychodzącym
• Jak przekonać klientów do pozostawienia mocnych referencji
• Wykorzystanie marketingu przychodzącego do zwiększenia lojalności klientów B2B

Jeśli nie dbasz aktywnie o swoich obecnych klientów poprzez e-mail marketing i media społecznościowe, tracisz dużą szansę na ich aktywne zaangażowanie.

W ramach holistycznego planu marketingu przychodzącego powinieneś pielęgnować i ulepszać wiele składników swojej bazy klientów, a to oznacza, że ​​wszyscy w Twojej organizacji są na tej samej stronie, od zarządzania kontem po marketing i sprzedaż. Dowiedz się więcej o tym, jak pomagamy rozwijać lepsze relacje wewnętrzne, dzięki temu blogowi wideo poświęconemu umowom dotyczącym poziomu usług i dostosowaniu marketingu do sprzedaży.