Crescere e vendere i tuoi clienti esistenti: un processo in 3 parti

Ammettiamolo: non tutti i clienti sono creati allo stesso modo. Oggi, molte società di servizi industriali e di distribuzione stanno cercando di ottimizzare la propria base di clienti e adottare un approccio più strategico per aumentare le proprie opportunità di standing. In generale, vogliono clienti migliori, per forma, dimensioni e specialità, che si adattino a ciò che sanno fare meglio.

In un precedente articolo qui sul blog Whole Brain Marketing intitolato "Focus on Retention: The Cost of Not Delighting Customers", abbiamo discusso l'importanza di classificare lo stato di salute delle relazioni con i clienti, assegnare un indice di salute a ciascuno e gestire tale indice effettivamente. Come mai? La fidelizzazione dei clienti è fondamentale per promuovere referral positivi e, per la maggior parte delle aziende, la fidelizzazione dei clienti è molto meno costosa rispetto all'aggiunta di nuovi affari.

Nell'articolo di oggi, esamineremo come segmentare e identificare le migliori relazioni con i clienti allo scopo di implementare marketing e vendite per coltivare e concludere accordi più redditizi tra i clienti. Questo è un processo in 3 fasi, in cui (1) identificherai forti obiettivi di upsell, (2) esplorerai offerte di espansione o upsell e (3) eseguirai un piano di marketing e vendita completamente allineato per chiudere queste opportunità.

1. Segmentare i clienti in base alla qualità

Quando si cerca lo sviluppo del business tra i clienti esistenti, è fondamentale capire quali clienti attuali si adattano ai tuoi obiettivi ideali e quali clienti non valgono il tempo o la frustrazione necessari per fare affari con loro.

In genere, gli esperti di sviluppo aziendale separano i clienti ricorrenti in tre grandi categorie: li chiameremo " Money Makers ", " Contributors " e " Fillers ".

Creatori di soldi

Questi clienti hanno i budget più elevati, traggono vantaggio da molti servizi aziendali, sono redditizi e potrebbero richiedere più attenzione dell'account rispetto a quella tipica di altri clienti. Sebbene richiedano molta attenzione, pensiero e risorse, apprezzano gli ampi servizi che puoi offrire e sono disposti a compensarti per questo.

Contributori

I contributori hanno budget moderati, utilizzano un insieme specifico di prodotti/servizi e possono generalmente essere caratterizzati come redditizi, prevedibili e coerenti. Anche se non sono i migliori spender, ottengono un punteggio elevato nell'indice di salute dei clienti e sono estremamente preziosi per la tua attività.

Riempitivi

Budget medio-bassi con esigenze ripetibili e relativamente self-service. Questi clienti colmano le lacune tra i clienti più grandi e sono una buona base per la tua attività. Spesso, i clienti di riempimento non generano entrate ricorrenti e, invece, il tuo lavoro per loro potrebbe essere caratterizzato come un lavoro di progetto ripetuto.

2. Capire a quali clienti rivolgersi per opportunità di upsell

Dopo aver identificato le tue categorie, prova ad allineare i tuoi servizi a ciascuna e determina quale tipo di cliente è il più redditizio. Ecco un esempio di come una società di distribuzione potrebbe qualificare la propria base di clienti esistente:

Nota che la tua analisi dovrebbe valutare la tua offerta di servizi insieme alla redditività di ciascun gruppo. Vuoi capire oggettivamente quale tipo di cliente è più redditizio nel contesto del modello di servizio che stai offrendo.

Nell'esempio della catena di fornitura sopra, il 20% dei clienti sono Money Maker, il 40% sono Contributors, il 40% sono Filler.

Come dovresti interpretare l'analisi dei tuoi clienti?

Con una mentalità di sviluppo aziendale, il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di fornire servizi che hanno maggiori probabilità di migliorare la salute e la felicità dei clienti, portando a opportunità di referral e upsell. Il grafico mostra uno scenario in cui Contributors e Money Makers sono i principali produttori di entrate, mentre l'azienda dovrebbe concentrarsi sull'aggiornamento dei clienti Filler in categorie migliori o sostituirli con nuovi affari.

Come puoi vedere, i Contributori sono in realtà il gruppo più redditizio, anche se a livello di account individuale, i gestori probabilmente darebbero maggiore enfasi alla colonna Money Makers, perché richiedono maggiore attenzione e tempestività e hanno budget più grandi. (Quindi, la caratterizzazione di tali clienti come "Money Makers" è più un termine improprio che altro.)

Con questa analisi della tua base di clienti, puoi identificare rapidamente i modi per aumentare le vendite di Filler nella categoria Contributors, limitando al contempo il numero di Money Maker, in modo da massimizzare il margine.

Concentrati sull'upselling dove puoi essere utile

Gli account manager spesso evitano l'upselling attivo perché non vogliono spaventare il cliente. Ma se osservi la differenza tra Filler e Contributors nel grafico sopra, noterai che la differenza nel servizio è enorme; I Filler sono per lo più self-service, mentre i Contributor possono essere considerati relazioni reali. Ciò significa che, diventando Contributori, i Filler riceveranno più aiuto, guida e consulenza.

Nel mondo di oggi, le migliori strategie di vendita si concentrano sull'essere il più utile e consultivo possibile. Se il tuo obiettivo intrinseco nell'upselling è fornire più consigli e una guida migliore, troverai due cose: (1) il processo di vendita stesso è molto più facile da gestire e (2) il marketing dei contenuti che utilizzerai per nutrire i clienti l'interesse per i pacchetti più grandi sembrerà più naturale e autentico - vedere la prossima sezione .

3. Implementazione del marketing in entrata per supportare le opportunità di upsell

Come puoi vedere dall'analisi di cui sopra, le società di servizi e distribuzione professionali si affidano ai loro team di vendita e assistenza clienti per lavorare insieme per generare opportunità di upsell. L'obiettivo di entrambi i reparti deve essere quello di essere d'aiuto ai clienti e di trovare opportunità reali in cui possono aggiungere valore.

Tuttavia, l'allineamento interno non dovrebbe fermarsi qui. Il marketing inbound gioca un ruolo enorme nel coltivare una base di clienti ben sviluppata e fedele. Ogni opportunità di upsell, sia che si tratti di offerte riconfezionate, di nuovi servizi o di un importo di fidelizzazione più ampio, può e deve essere spiegata in modo completo in un modo che sia attraente per i clienti. Dai un'occhiata a questi articoli che abbiamo messo insieme sul marketing per i clienti per piani tattici più dettagliati:

• 5 modi in cui i produttori possono migliorare la loro base di clienti con il marketing in entrata
• Abbinare efficacemente la voce del cliente (VoC) con il marketing in entrata
• Come convincere i tuoi clienti a lasciare testimonianze potenti
• Utilizzo dell'Inbound Marketing per aumentare la fedeltà dei clienti B2B

Se non stai alimentando attivamente i tuoi clienti esistenti attraverso l'email marketing e i social media, stai perdendo una grande opportunità per mantenerli attivamente coinvolti.

Come parte di un piano di marketing inbound olistico, dovresti coltivare e migliorare più componenti della tua base di clienti, e questo significa portare tutti nella tua organizzazione sulla stessa pagina, dalla gestione dell'account al marketing alle vendite. Scopri di più su come aiutiamo a migliorare le relazioni interne con questo video blog sugli accordi sul livello di servizio e sull'allineamento tra marketing e vendite.