Wachstum und Upselling Ihrer bestehenden Kunden: Ein 3-teiliger Prozess

Seien wir ehrlich: Nicht alle Kunden sind gleich geschaffen. Heutzutage versuchen viele Industriedienstleistungs- und Vertriebsunternehmen, ihre Kundenbasis zu optimieren und einen strategischeren Ansatz zu verfolgen, um ihre bestehenden Chancen zu verbessern. Im Allgemeinen wollen sie bessere Kunden – in Form, Größe und Spezialität – die zu dem passen, was sie am besten können.

In einem früheren Artikel hier im Whole Brain Marketing Blog mit dem Titel „Focus on Retention: The Cost of Non Delighting Customers“ haben wir die Bedeutung der Kategorisierung der Gesundheit Ihrer Kundenbeziehungen, der Zuweisung eines Gesundheitsindexes und der Verwaltung dieses Indexes besprochen effektiv. Wieso den? Die Bindung Ihrer Kunden ist entscheidend für die Förderung positiver Empfehlungen, und für die meisten Unternehmen ist die Kundenbindung weitaus kostengünstiger als das Hinzufügen neuer Geschäfte.

Im heutigen Artikel sehen wir uns an, wie Sie Ihre besten Kundenbeziehungen segmentieren und identifizieren können, um Marketing und Vertrieb einzusetzen, um profitablere Geschäfte mit Kunden zu pflegen und abzuschließen. Dies ist ein dreistufiger Prozess, bei dem Sie (1) starke Upselling-Ziele identifizieren, (2) Expansions- oder Upselling-Deals prüfen und (3) einen vollständig abgestimmten Marketing- und Vertriebsplan ausführen, um diese Gelegenheiten abzuschließen.

1. Kunden nach Qualität segmentieren

Bei der Suche nach Geschäftsentwicklung bei bestehenden Kunden ist es entscheidend zu verstehen, welche aktuellen Kunden zu Ihren idealen Zielen passen und welche Kunden die Zeit oder die Frustration nicht wert sind, die erforderlich sind, um mit ihnen Geschäfte zu machen.

Im Allgemeinen unterteilen Geschäftsentwicklungsexperten wiederkehrende Kunden in drei große Kategorien – wir nennen sie „ Geldverdiener “, „ Beitragende “ und „ Füller “.

Geldmacher

Diese Kunden haben die größten Budgets, nutzen viele Unternehmensdienste, sind profitabel und erfordern möglicherweise mehr Kontoaufmerksamkeit als für andere Kunden typisch. Während sie viel Aufmerksamkeit, Überlegung und Ressourcen erfordern, schätzen sie die umfangreichen Dienstleistungen, die Sie anbieten können, und sind bereit, Sie dafür zu entschädigen.

Mitwirkende

Mitwirkende haben ein moderates Budget, verwenden eine bestimmte Reihe von Produkten/Dienstleistungen und können im Allgemeinen als profitabel, vorhersehbar und konsistent charakterisiert werden. Obwohl sie nicht zu Ihren Top-Spendern gehören, erzielen sie in Ihrem Kundengesundheitsindex einen hohen Stellenwert und sind äußerst wertvoll für Ihr Unternehmen.

Füllstoffe

Durchschnittliche bis niedrige Budgets mit wiederholbaren Anforderungen und relativer Selbstbedienung. Diese Kunden füllen die Lücken zwischen größeren Kunden und bilden eine schöne Grundlage für Ihr Geschäft. Häufig bringen Filler-Kunden keine wiederkehrenden Einnahmen und stattdessen könnte Ihre Arbeit für sie als wiederholte Projektarbeit charakterisiert werden.

2. Verstehen Sie, welche Kunden Sie für Upsell-Möglichkeiten ansprechen sollten

Nachdem Sie Ihre Kategorien identifiziert haben, versuchen Sie, Ihre Dienstleistungen darauf auszurichten und festzustellen, welcher Kundentyp am profitabelsten ist. Hier ist ein Beispiel dafür, wie ein Vertriebsunternehmen seinen bestehenden Kundenstamm qualifizieren könnte:

Beachten Sie, dass Ihre Analyse neben der Rentabilität jeder Gruppe auch Ihr Serviceangebot bewerten sollte. Sie möchten objektiv verstehen, welcher Kundentyp im Kontext des von Ihnen angebotenen Servicemodells am profitabelsten ist.

Im obigen Lieferkettenbeispiel sind 20 % der Kunden Geldverdiener, 40 % Mitwirkende und 40 % Abfüller.

Wie sollten Sie Ihre Kundenanalyse interpretieren?

Mit einer Mentalität zur Geschäftsentwicklung sollte Ihr Ziel darin bestehen, Dienstleistungen anzubieten, die die Gesundheit und Zufriedenheit der Kunden am ehesten verbessern und zu Empfehlungen und Upselling-Möglichkeiten führen. Die Grafik zeigt ein Szenario, in dem Contributors und Money Makers die wichtigsten Umsatzbringer sind, während sich das Unternehmen darauf konzentrieren sollte, Filler-Kunden in bessere Kategorien hochzustufen oder sie durch neue Geschäfte zu ersetzen.

Wie Sie sehen können, sind die Contributors tatsächlich die profitabelste Gruppe, obwohl Manager auf individueller Kontoebene wahrscheinlich mehr Wert auf die Spalte „Money Makers“ legen würden – weil sie mehr Aufmerksamkeit und Aktualität erfordern und größere Budgets haben. (Daher ist die Charakterisierung solcher Kunden als „Geldmacher“ eher eine Fehlbezeichnung als alles andere.)

Mit dieser Analyse Ihres Kundenstamms können Sie schnell Möglichkeiten zum Upselling von Fillern in die Contributors-Kategorie identifizieren und gleichzeitig die Anzahl der Money Makers einschränken, um die Marge zu maximieren.

Konzentrieren Sie sich auf Upselling, wo Sie hilfreich sein können

Kundenbetreuer schrecken oft vor aktivem Upselling zurück, weil sie den Kunden nicht abschrecken wollen. Aber wenn Sie sich den Unterschied zwischen Fillers und Contributors in der obigen Grafik ansehen, werden Sie feststellen, dass der Unterschied im Service enorm ist; Filler sind meistens Self-Service, während Contributors als echte Beziehungen gezählt werden können. Das bedeutet, dass Filler mehr Hilfe, Anleitung und Beratung erhalten, wenn sie Contributors werden.

In der heutigen Welt konzentrieren sich die besten Verkaufsstrategien darauf, so hilfreich und beratend wie möglich zu sein. Wenn Ihr natürliches Ziel beim Upselling darin besteht, mehr Beratung und bessere Anleitung zu bieten, werden Sie zwei Dinge feststellen: (1) der Verkaufsprozess selbst ist viel einfacher zu verwalten, und (2) das Content-Marketing, mit dem Sie die Kunden pflegen. Interesse an größeren Paketen wird natürlicher und authentischer erscheinen – siehe nächster Abschnitt .

3. Einsatz von Inbound-Marketing zur Unterstützung von Upsell-Möglichkeiten

Wie Sie der obigen Analyse entnehmen können, verlassen sich professionelle Dienstleistungs- und Vertriebsunternehmen darauf, dass ihre Vertriebs- und Kundendienstteams zusammenarbeiten, um Upselling-Möglichkeiten zu generieren. Der Fokus beider Abteilungen muss darauf liegen, den Kunden weiterhin hilfreich zur Seite zu stehen und echte Möglichkeiten zu finden, wo sie einen Mehrwert schaffen können.

Die interne Ausrichtung sollte hier jedoch nicht aufhören. Inbound-Marketing spielt eine große Rolle bei der Pflege eines gut entwickelten und loyalen Kundenstamms. Jede Upsell-Möglichkeit – ob neu verpackte Angebote, neue Services oder eine größere Retainer-Größe – kann und sollte gründlich und auf eine für Kunden attraktive Weise erklärt werden. Sehen Sie sich diese Artikel an, die wir zum Thema Marketing an Kunden zusammengestellt haben, um detailliertere taktische Pläne zu erhalten:

• 5 Möglichkeiten, wie Hersteller ihren Kundenstamm mit Inbound-Marketing erweitern können
• Voice of the Customer (VoC) effektiv mit Inbound-Marketing koppeln
• Wie Sie Ihre Kunden davon überzeugen, aussagekräftige Testimonials zu hinterlassen
• Mit Inbound-Marketing die B2B-Kundenbindung erhöhen

Wenn Sie Ihre bestehenden Kunden nicht aktiv durch E-Mail-Marketing und soziale Medien pflegen, verpassen Sie eine große Chance, sie aktiv zu halten.

Als Teil eines ganzheitlichen Inbound-Marketingplans sollten Sie mehrere Komponenten Ihres Kundenstamms pflegen und verbessern, und das bedeutet, alle in Ihrem Unternehmen auf die gleiche Seite zu bringen, von der Kontoverwaltung über das Marketing bis hin zum Vertrieb. Erfahren Sie in diesem Video-Blog mehr darüber, wie wir dabei helfen, bessere interne Beziehungen aufzubauen, zu Service Level Agreements und Marketing-to-Sales-Ausrichtung.