Creșterea și creșterea vânzării clienților existenți: un proces în trei părți

Să recunoaștem: nu toți clienții sunt creați în mod egal. Astăzi, multe companii de distribuție și servicii industriale caută să își optimizeze baza de clienți și să adopte o abordare mai strategică pentru a-și valorifica oportunitățile existente. În general, își doresc clienți mai buni – ca formă, mărime și specialitate – care se potrivesc cu ceea ce fac ei cel mai bine.

Într-un articol anterior de pe Whole Brain Marketing Blog numit „Concentrați-vă pe reținere: costul de a nu încânta clienții”, am discutat despre importanța clasificării stării de sănătate a relațiilor dvs. cu clienții, atribuirea unui indice de sănătate fiecăruia și gestionarea acelui indice. în mod eficient. De ce? Păstrarea clienților este esențială pentru a promova recomandări pozitive și, pentru majoritatea companiilor, păstrarea clienților este mult mai puțin costisitoare decât adăugarea de noi afaceri.

În articolul de astăzi, vom analiza cum să segmentați și să identificați cele mai bune relații cu clienții dvs. în scopul implementării marketingului și vânzărilor pentru a dezvolta și încheia oferte mai profitabile în rândul clienților. Acesta este un proces în 3 pași, în care veți (1) identifica obiective puternice de upsell, (2) explorați oferte de extindere sau upsell și (3) executați un plan de marketing și vânzări complet aliniat pentru a închide aceste oportunități.

1. Segmentarea clienților după calitate

Când căutați dezvoltarea afacerii în rândul clienților existenți, este esențial să înțelegeți care clienți actuali se potrivesc țintelor dvs. ideale și care clienți nu merită timpul sau frustrarea necesare pentru a face afaceri cu ei.

În general, experții în dezvoltarea afacerii separă clienții recurenți în trei categorii mari — îi vom numi „ Făcători de bani ”, „ Colaboratori ” și „ Umpleri ”.

Făcătorii de bani

Acești clienți au cele mai mari bugete, profită de multe servicii de afaceri, sunt profitabili și pot necesita mai multă atenție conturilor decât este tipic pentru alți clienți. Deși necesită multă atenție, gândire și resurse, ei apreciază serviciile extinse pe care le puteți oferi și sunt dispuși să vă compenseze pentru asta.

Colaboratori

Colaboratorii au bugete moderate, folosesc un anumit set de produse/servicii și, în general, pot fi caracterizați ca fiind profitabili, previzibili și consecvenți. Deși nu sunt cei mai cheltuitori ai dvs., aceștia au un punctaj ridicat la indicele de sănătate a clienților dvs. și sunt extrem de valoroși pentru afacerea dvs.

Umpluturi

Bugete medii spre mici, cu nevoi repetabile și sunt relativ self-service. Acești clienți completează golurile dintre clienții mai mari și reprezintă o bază bună pentru afacerea dvs. Adesea, clienții de umplere nu aduc venituri recurente și, în schimb, munca dvs. pentru ei ar putea fi caracterizată ca lucru de proiect repetat.

2. Înțelegeți ce clienți să vizeze pentru oportunități de upsell

După ce v-ați identificat categoriile, încercați să vă aliniați serviciile la fiecare și să determinați care tip de client este cel mai profitabil. Iată un exemplu de modul în care o companie de distribuție și-ar putea califica baza de clienți existentă:

Observați că analiza dvs. ar trebui să evalueze oferta dvs. de servicii alături de profitabilitatea fiecărui grup. Doriți să înțelegeți în mod obiectiv care tip de client este cel mai profitabil în contextul modelului de servicii pe care îl oferiți.

În exemplul de lanț de aprovizionare de mai sus, 20% dintre clienți sunt Money Makers, 40% sunt Contributori, 40% sunt Fillers.

Cum ar trebui să interpretați analiza clienților dvs.?

Având o mentalitate de dezvoltare a afacerii, scopul tău ar trebui să fie să oferi servicii care sunt cel mai probabil să îmbunătățească sănătatea și fericirea clienților, ceea ce duce la oportunități de recomandare și upsell. Graficul prezintă un scenariu în care Contributorii și Money Makers sunt principalii generatori de venituri, în timp ce compania ar trebui să se concentreze pe actualizarea clienților Filler în categorii mai bune sau să le înlocuiască cu noi afaceri.

După cum puteți vedea, Colaboratorii sunt de fapt cel mai profitabil grup, chiar dacă la nivel de cont individual, managerii ar pune probabil mai mult accent pe coloana Money Makers - pentru că necesită mai multă atenție și promptitudine și au bugete mai mari. (De aceea, caracterizarea unor astfel de clienți ca „Facători de bani” este mai mult o denumire greșită decât orice.)

Cu această analiză a bazei dvs. de clienți, puteți identifica rapid modalități de upselling Fillers în categoria Contributors, restrângând în același timp numărul de Money Makers, astfel încât să maximizați marja.

Concentrați-vă pe upselling acolo unde puteți fi de ajutor

Managerii de cont se feresc adesea de la upselling activ pentru că nu vor să sperie clientul. Dar dacă te uiți la diferența dintre Fillers și Contributors în graficul de mai sus, vei observa că diferența de serviciu este uriașă; Materialele de completare sunt în mare parte cu autoservire, în timp ce Colaboratorii pot fi considerați ca relații reale. Aceasta înseamnă că, devenind Contributori, Fillers vor primi mai mult ajutor, îndrumare și consultanță.

În lumea de astăzi, cele mai bune strategii de vânzări se concentrează pe a fi cât mai utile și cât mai consultative. Dacă scopul tău inerent în upselling este de a oferi mai multe sfaturi și îndrumări mai bune, vei găsi două lucruri: (1) procesul de vânzări în sine este mult mai ușor de gestionat și (2) marketingul de conținut pe care îl vei folosi pentru a stimula clienții. interesul pentru pachete mai mari va părea mai natural și mai autentic - vezi secțiunea următoare .

3. Implementarea de Inbound Marketing pentru a susține oportunitățile de upsell

După cum vă puteți da seama din analiza de mai sus, companiile profesionale de servicii și distribuție se bazează pe echipele lor de vânzări și de servicii pentru clienți pentru a lucra împreună pentru a genera oportunități de upsell. Accentul pentru ambele departamente trebuie să fie pe a rămâne de ajutor clienților și pe găsirea de oportunități reale în care aceștia pot adăuga valoare.

Cu toate acestea, alinierea internă nu ar trebui să se oprească aici. Inbound marketing joacă un rol important în cultivarea unei baze de clienți bine dezvoltate și loiale. Fiecare oportunitate de vânzare în plus – indiferent dacă ofertele sale reambalate, serviciile noi sau o dimensiune mai mare a retelei – poate și ar trebui să fie explicată în detaliu într-un mod care să fie atractiv pentru clienți. Consultați aceste articole pe care le-am pregătit despre marketing pentru clienți pentru planuri tactice mai detaliate:

• 5 moduri în care producătorii își pot îmbunătăți baza de clienți cu Inbound Marketing
• Împerecherea eficientă a Vocii Clientului (VoC) cu Inbound Marketing
• Cum să-ți convingi clienții să lase mărturii puternice
• Utilizarea Inbound Marketing pentru a crește loialitatea clienților B2B

Dacă nu vă hrăniți în mod activ clienții existenți prin marketing prin e-mail și rețelele sociale, pierdeți o mare oportunitate de a-i menține implicați activ.

Ca parte a unui plan holistic de inbound marketing, ar trebui să hrăniți și să îmbunătățiți mai multe componente ale bazei dvs. de clienți, iar acest lucru înseamnă să aduceți pe toți cei din organizația dvs. pe aceeași pagină, de la gestionarea contului la marketing și la vânzări. Aflați mai multe despre cum contribuim la creșterea unor relații interne mai bune cu acest blog video despre acordurile privind nivelul de servicii și alinierea dintre marketing și vânzări.