تنمية وزيادة مبيعات العملاء الحاليين: عملية من ثلاثة أجزاء

دعونا نواجه الأمر: لا يتم إنشاء جميع العملاء بشكل متساوٍ. اليوم ، تتطلع العديد من شركات الخدمات الصناعية والتوزيع إلى تحسين قاعدة عملائها واتخاذ نهج أكثر استراتيجية لزيادة بيع فرصهم الدائمة. بشكل عام ، يريدون عملاء أفضل - من حيث الشكل والحجم والتخصص - يناسبون ما يفعلونه بشكل أفضل.

في مقال سابق هنا على مدونة تسويق الدماغ الشامل بعنوان "التركيز على الاحتفاظ: تكلفة عدم إسعاد العملاء" ، ناقشنا أهمية تصنيف صحة علاقات العملاء وتعيين مؤشر صحي لكل منها وإدارة هذا المؤشر على نحو فعال. لماذا ا؟ يعد الاحتفاظ بعملائك أمرًا بالغ الأهمية لتعزيز الإحالات الإيجابية ، وبالنسبة لمعظم الشركات ، يكون الاحتفاظ بالعملاء أقل تكلفة بكثير من إضافة أعمال جديدة.

في مقال اليوم ، سنلقي نظرة على كيفية تقسيم وتحديد أفضل علاقات العملاء لديك مع أغراض نشر التسويق والمبيعات لتعزيز وإتمام صفقات أكثر ربحية بين العملاء. هذه عملية من 3 خطوات ، حيث (1) تحدد أهدافًا قوية للبيع ، (2) تستكشف صفقات التوسع أو البيع ، و (3) تنفذ خطة تسويق ومبيعات متوافقة تمامًا لإغلاق هذه الفرص.

1. تجزئة العملاء حسب الجودة

عند البحث عن تطوير الأعمال بين العملاء الحاليين ، من الأهمية بمكان أن تفهم العملاء الحاليين الذين يناسبون أهدافك المثالية وأي العملاء لا يستحقون الوقت أو الإحباط المطلوبين للقيام بأعمال تجارية معهم.

بشكل عام ، يفصل خبراء تطوير الأعمال العملاء المتكررين إلى ثلاث فئات عامة - سنطلق عليهم " صناع المال " و " المساهمون " و " الحشو ".

صناع المال

يتمتع هؤلاء العملاء بميزانيات أكبر ، ويستفيدون من العديد من خدمات الأعمال ، وهم مربحون ، وقد يتطلبون مزيدًا من الاهتمام بالحساب أكثر مما هو معتاد للعملاء الآخرين. على الرغم من أنهم يحتاجون إلى الكثير من الاهتمام والتفكير والموارد ، إلا أنهم يقدرون الخدمات الشاملة التي يمكنك تقديمها وهم على استعداد لتعويضك عنها.

المساهمون

يمتلك المساهمون ميزانيات معتدلة ، ويستخدمون مجموعة محددة من المنتجات / الخدمات ، ويمكن وصفها عمومًا بأنها مربحة ويمكن التنبؤ بها ومتسقة. على الرغم من أنهم ليسوا من كبار المنفقين لديك ، إلا أنهم يسجلون درجات عالية في مؤشر صحة العملاء الخاص بك وهم ذوو قيمة كبيرة لعملك.

الحشو

الميزانيات المتوسطة إلى المنخفضة ذات الاحتياجات المتكررة والخدمة الذاتية نسبيًا. يملأ هؤلاء العملاء الفجوات بين العملاء الأكبر ويشكلون أساسًا جيدًا لعملك. في كثير من الأحيان ، لا يجلب عملاء الحشو إيرادات متكررة ، وبدلاً من ذلك ، قد يتم تصنيف عملك لصالحهم على أنه عمل متكرر في المشروع.

2. فهم العملاء الذين يجب استهدافهم لفرص البيع

بعد تحديد الفئات الخاصة بك ، حاول مواءمة خدماتك مع كل فئة وتحديد نوع العميل الأكثر ربحية. فيما يلي مثال واحد على كيفية قيام شركة التوزيع بتأهيل قاعدة عملائها الحاليين:

لاحظ أن تحليلك يجب أن يقيِّم عرض خدمتك جنبًا إلى جنب مع ربحية كل مجموعة. تريد أن تفهم بموضوعية نوع العميل الأكثر ربحية في سياق نموذج الخدمة الذي تقدمه.

في مثال سلسلة التوريد أعلاه ، 20٪ من العملاء هم صانعو أموال ، 40٪ مساهمون ، 40٪ فيلرز.

كيف يجب أن تفسر تحليل العميل الخاص بك؟

من خلال عقلية تطوير الأعمال ، يجب أن يكون هدفك هو تقديم الخدمات التي من المرجح أن تحسن صحة العملاء وسعادتهم ، مما يؤدي إلى فرص الإحالة وزيادة البيع. يعرض الرسم البياني سيناريو يكون فيه المساهمون وصانعو الأموال هم صانعو الإيرادات الأساسيون ، بينما يجب على الشركة التركيز على ترقية عملاء Filler إلى فئات أفضل أو استبدالهم بأعمال جديدة.

كما ترى ، فإن المساهمين هم في الواقع المجموعة الأكثر ربحية ، على الرغم من أنه على مستوى الحساب الفردي ، فمن المحتمل أن يركز المديرون بشكل أكبر على عمود Money Makers - لأنهم يحتاجون إلى مزيد من الاهتمام وحسن التوقيت ولديهم ميزانيات أكبر. (ومن ثم ، فإن وصف هؤلاء العملاء بأنهم "صناع المال" هو تسمية خاطئة أكثر من أي شيء آخر.)

من خلال هذا التحليل لقاعدة عملائك ، يمكنك تحديد طرق بيع الحشو بسرعة في فئة المساهمين ، مع تقييد عدد صانعي الأموال ، وذلك لزيادة الهامش إلى أقصى حد.

ركز على البيع حيث يمكنك أن تكون مفيدًا

غالبًا ما يخجل مديرو الحسابات من البيع النشط لأنهم لا يريدون تخويف العميل. ولكن إذا نظرت إلى الاختلاف بين Fillers و Contributor في الرسم البياني أعلاه ، ستلاحظ أن الاختلاف في الخدمة كبير ؛ غالبًا ما تكون أدوات الحشو ذاتية الخدمة ، بينما يمكن اعتبار المساهمين علاقات حقيقية. هذا يعني أنه من خلال أن تصبح فيلرز مساهمًا ، سيتلقى المزيد من المساعدة والتوجيه والاستشارة.

في عالم اليوم ، تركز أفضل استراتيجيات المبيعات على أن تكون مفيدة واستشارية قدر الإمكان. إذا كان هدفك المتأصل في البيع بالتجزئة هو تقديم المزيد من النصائح والإرشادات الأفضل ، فستجد شيئين: (1) عملية المبيعات نفسها أسهل بكثير للإدارة ، و (2) تسويق المحتوى الذي ستستخدمه لتغذية العملاء. سيبدو الاهتمام بالحزم الأكبر أمرًا طبيعيًا وأصليًا - انظر القسم التالي .

3. نشر التسويق الداخلي لدعم فرص البيع

كما يمكنك أن تقول من التحليل أعلاه ، تعتمد شركات الخدمة والتوزيع المحترفة على فرق المبيعات وخدمة العملاء للعمل معًا لتوليد فرص بيع أفضل. يجب أن يكون التركيز في كلا القسمين على البقاء مفيدًا للعملاء ، وإيجاد فرص حقيقية حيث يمكنهم إضافة قيمة.

ومع ذلك ، يجب ألا تتوقف المحاذاة الداخلية عند هذا الحد. يلعب التسويق الداخلي دورًا كبيرًا في تنمية قاعدة عملاء متطورة ومخلصين. كل فرصة بيع - سواء كانت عروض معاد تجميعها ، أو خدمات جديدة ، أو حجم تجنيب أكبر - يمكن ويجب شرحها بدقة بطريقة جذابة للعملاء. تحقق من هذه المقالات التي جمعناها معًا حول التسويق للعملاء للحصول على خطط تكتيكية أكثر تفصيلاً:

• 5 طرق يمكن للمصنعين من خلالها تعزيز قاعدة عملائهم من خلال التسويق الداخلي
• المزاوجة الفعالة بين صوت العميل (VoC) والتسويق الداخلي
• كيف تقنع عملائك بترك شهادات قوية
• استخدام التسويق الداخلي لزيادة ولاء عملاء B2B

إذا كنت لا ترعى عملائك الحاليين بنشاط من خلال التسويق عبر البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي ، فإنك تفوت فرصة كبيرة لإبقائهم مشاركين بنشاط.

كجزء من خطة تسويق داخلية شاملة ، يجب عليك رعاية وتحسين مكونات متعددة لقاعدة عملائك ، وهذا يعني جعل الجميع في مؤسستك على نفس الصفحة ، من إدارة الحساب إلى التسويق إلى المبيعات. تعرف على المزيد حول كيفية مساعدتنا في تنمية علاقات داخلية أفضل مع مدونة الفيديو هذه حول اتفاقيات مستوى الخدمة ومواءمة التسويق مع المبيعات.