기존 고객 성장 및 상향 판매: 3단계 프로세스

모든 고객이 동등하게 생성되는 것은 아닙니다. 오늘날 많은 산업 서비스 및 유통 회사는 고객 기반을 최적화하고 기존 기회를 상향 판매하기 위해 보다 전략적인 접근 방식을 모색하고 있습니다. 일반적으로 그들은 모양, 규모, 전문성 면에서 자신이 가장 잘하는 일에 적합한 더 나은 고객을 원합니다.

Whole Brain Marketing Blog 의 "Focus on Retention: Cost of Not Delighting Customers"라는 이전 기사에서 우리는 고객 관계의 건전성을 분류하고 각각에 건전성 지수를 할당하고 해당 지수를 관리하는 것의 중요성에 대해 논의했습니다. 효과적으로. 왜요? 고객을 유지하는 것은 긍정적인 추천을 촉진하는 데 중요하며 대부분의 회사에서 고객 유지는 신규 비즈니스를 추가하는 것보다 훨씬 저렴합니다.

오늘 기사에서는 마케팅 및 영업을 배치하여 고객 간에 더 수익성 있는 거래를 육성하고 성사할 목적으로 최고의 고객 관계를 분류하고 식별하는 방법을 살펴보겠습니다. 이것은 (1) 강력한 상향 판매 목표를 식별하고, (2) 확장 또는 상향 판매 거래를 탐색하고, (3) 이러한 기회를 마감하기 위해 완전히 조정된 마케팅 및 판매 계획을 실행하는 3단계 프로세스입니다.

1. 품질에 따른 고객 세분화

기존 고객 중에서 비즈니스 개발을 모색할 때 어떤 현재 고객이 이상적인 목표에 부합하는지, 어떤 고객이 비즈니스를 수행하는 데 필요한 시간이나 좌절을 겪을 가치가 없는지 이해하는 것이 중요합니다.

일반적으로 비즈니스 개발 전문가는 반복 고객을 세 가지 광범위한 범주로 구분합니다. 우리는 이들을 " 돈 을 버는 사람", " 기고자 " 및 " 충원 자"라고 부릅니다.

머니 메이커

이러한 고객은 예산이 가장 많고 많은 비즈니스 서비스를 활용하며 수익성이 있으며 다른 고객보다 더 많은 계정 주의가 필요할 수 있습니다. 그들은 많은 관심, 생각, 자원을 필요로 하지만 귀하가 제공할 수 있는 광범위한 서비스에 감사하고 이에 대해 기꺼이 보상합니다.

기여자

기여자는 예산이 적당하고 특정 제품/서비스 세트를 사용하며 일반적으로 수익성이 있고 예측 가능하며 일관성이 있는 것으로 특징지을 수 있습니다. 가장 많이 지출하는 사람은 아니지만 고객 건강 지수에서 높은 점수를 받았으며 귀하의 비즈니스에 매우 가치가 있습니다.

필러

반복 가능한 요구 사항이 있는 평균에서 낮은 예산으로 상대적으로 셀프 서비스입니다. 이러한 고객은 더 큰 고객 사이의 격차를 메우고 비즈니스의 훌륭한 기반이 됩니다. 종종 필러 고객은 반복적인 수익을 가져오지 않으며 대신 귀하의 작업은 반복적인 프로젝트 작업으로 특징지어질 수 있습니다.

2. 상향 판매 기회를 목표로 삼을 고객 이해

카테고리를 식별한 후 서비스를 각 카테고리에 맞게 조정하고 가장 수익성이 높은 고객 유형 을 결정하십시오. 다음은 유통 회사가 기존 고객 기반을 검증할 수 있는 방법의 한 예입니다.

분석은 각 그룹의 수익성과 함께 서비스 제공을 평가해야 합니다. 당신은 당신이 제공하는 서비스 모델의 맥락에서 어떤 고객 유형이 가장 수익성이 좋은지 객관적으로 이해하기를 원합니다.

위의 공급망 예에서 고객의 20%는 머니 메이커, 40%는 기여자, 40%는 필러입니다.

고객 분석을 어떻게 해석해야 합니까?

비즈니스 개발 사고 방식을 사용하면 고객의 건강과 행복을 향상시켜 추천 및 상향 판매 기회로 이어질 가능성이 가장 높은 서비스를 제공하는 것이 목표여야 합니다. 그래프는 기여자와 머니 메이커가 핵심 수익원인 시나리오를 보여주고 회사는 필러 고객을 더 나은 범주로 업그레이드하거나 새로운 비즈니스로 교체하는 데 집중해야 합니다.

보시다시피, 기여자는 실제로 가장 수익성이 높은 그룹입니다. 개인 계정 수준에서 관리자는 더 많은 관심과 적시성이 필요하고 더 많은 예산을 필요로 하기 때문에 Money Makers의 열에 더 중점을 둘 것입니다. (따라서 "Money Makers"와 같은 고객의 특성은 무엇보다 잘못된 이름입니다.)

고객 기반에 대한 이 분석을 사용하면 마진을 최대화하기 위해 머니 메이커의 수를 제한하면서 필러를 기여자 범주로 상향 판매하는 방법을 신속하게 식별할 수 있습니다.

도움이 될 수 있는 업셀링에 집중

계정 관리자는 고객을 놀라게 하고 싶지 않기 때문에 적극적인 상향 판매를 꺼리는 경우가 많습니다. 그러나 위의 그래프에서 Fillers와 Contributors의 차이점을 보면 서비스의 차이가 크다는 것을 알 수 있습니다. 필러는 대부분 셀프 서비스인 반면 기여자는 실제 관계로 간주될 수 있습니다. 이는 기여자가 됨으로써 필러가 더 많은 도움, 안내 및 상담을 받게 된다는 것을 의미합니다.

오늘날의 세계에서 최고의 영업 전략은 최대한 도움이 되고 자문을 제공하는 데 중점을 둡니다. 상향 판매의 고유한 목표가 더 많은 조언과 더 나은 지침을 제공하는 것이라면 (1) 판매 프로세스 자체가 훨씬 더 관리하기 쉽고, (2) 고객을 육성하기 위해 사용할 콘텐츠 마케팅이라는 두 가지를 발견하게 될 것입니다. 더 큰 패키지에 대한 관심이 더 자연스럽고 사실적으로 보일 것입니다. 다음 섹션 을 참조하십시오.

3. 상향 판매 기회를 지원하기 위해 인바운드 마케팅 배포

위의 분석에서 알 수 있듯이 전문 서비스 및 유통 회사는 판매 및 고객 서비스 팀에 의존하여 상향 판매 기회를 창출합니다. 두 부서의 초점은 고객에게 계속 도움이 되고 고객이 가치를 더할 수 있는 진정한 기회를 찾는 데 있어야 합니다.

그러나 내부 정렬은 여기서 그치지 않아야 합니다. 인바운드 마케팅은 잘 발달되고 충성도가 높은 고객 기반을 육성하는 데 큰 역할을 합니다. 리패키지 제품, 새로운 서비스 또는 더 큰 보유자 규모와 같은 모든 상향 판매 기회는 고객에게 매력적인 방식으로 철저하게 설명될 수 있고 또 그래야 합니다. 보다 자세한 전술적 계획을 위해 고객을 대상으로 하는 마케팅에 관해 우리가 정리한 다음 기사를 확인하십시오.

• 제조업체가 인바운드 마케팅을 통해 고객 기반을 강화할 수 있는 5가지 방법
• 고객의 소리(VoC)와 인바운드 마케팅의 효과적인 페어링
• 고객이 강력한 추천서를 남기도록 설득하는 방법
• 인바운드 마케팅을 사용하여 B2B 고객 충성도 높이기

이메일 마케팅과 소셜 미디어를 통해 기존 고객을 적극적으로 육성하지 않는다면 고객의 적극적인 참여를 유지할 수 있는 큰 기회를 놓치고 있는 것입니다.

전체적인 인바운드 마케팅 계획의 일환으로 고객 기반의 여러 구성 요소를 육성하고 개선해야 하며, 이는 계정 관리에서 마케팅, 영업에 이르기까지 조직의 모든 사람이 한 페이지에 있도록 해야 함을 의미합니다. 서비스 수준 계약 및 마케팅과 판매 간의 연계에 대한 이 비디오 블로그에서 더 나은 내부 관계를 키우는 데 도움이 되는 방법에 대해 자세히 알아보십시오.