Développer et vendre vos clients existants : un processus en 3 étapes

Avouons-le : tous les clients ne sont pas créés égaux. Aujourd'hui, de nombreuses entreprises de services et de distribution industriels cherchent à optimiser leur base de clients et à adopter une approche plus stratégique pour vendre leurs opportunités permanentes. En général, ils veulent de meilleurs clients - en forme, en taille et en spécialité - qui correspondent à ce qu'ils font le mieux.

Dans un article précédent ici sur le blog Whole Brain Marketing intitulé "Focus on Retention: The Cost of Not Delighting Customers", nous avons discuté de l'importance de catégoriser la santé de vos relations clients, d'attribuer un indice de santé à chacun et de gérer cet indice. effectivement. Pourquoi? La fidélisation de vos clients est essentielle pour favoriser des références positives et, pour la plupart des entreprises, la fidélisation de la clientèle est beaucoup moins coûteuse que l'ajout de nouvelles affaires.

Dans l'article d'aujourd'hui, nous verrons comment segmenter et identifier vos meilleures relations avec les clients dans le but de déployer le marketing et les ventes pour entretenir et conclure des affaires plus rentables entre les clients. Il s'agit d'un processus en 3 étapes, dans lequel vous allez (1) identifier des cibles de vente incitative solides, (2) explorer des offres d'expansion ou de vente incitative, et (3) exécuter un plan de marketing et de vente entièrement aligné pour conclure ces opportunités.

1. Segmenter les clients par qualité

Lorsque vous recherchez un développement commercial auprès de clients existants, il est essentiel de comprendre quels clients actuels correspondent à vos cibles idéales et quels clients ne valent pas le temps ou la frustration nécessaires pour faire affaire avec eux.

En règle générale, les experts en développement commercial séparent les clients récurrents en trois grandes catégories : nous les appellerons " Money Makers ", " Contributors " et " Fillers ".

Faiseurs d'argent

Ces clients ont les budgets les plus importants, profitent de nombreux services commerciaux, sont rentables et peuvent nécessiter plus d'attention que les autres clients. Bien qu'ils nécessitent beaucoup d'attention, de réflexion et de ressources, ils apprécient les services étendus que vous pouvez offrir et sont prêts à vous rémunérer pour cela.

Contributeurs

Les contributeurs ont des budgets modérés, utilisent un ensemble spécifique de produits/services et peuvent généralement être qualifiés de rentables, prévisibles et cohérents. Bien qu'ils ne soient pas vos principaux dépensiers, ils obtiennent un score élevé sur votre indice de santé client et sont extrêmement précieux pour votre entreprise.

Charges

Budgets moyens à faibles avec des besoins répétables et relativement autonomes. Ces clients comblent les lacunes entre les gros clients et constituent une bonne base pour votre entreprise. Souvent, les clients de remplissage n'apportent pas de revenus récurrents et, au lieu de cela, votre travail pour eux peut être qualifié de travail de projet répété.

2. Comprendre quels clients cibler pour les opportunités de vente incitative

Après avoir identifié vos catégories, essayez d'aligner vos services sur chacune et déterminez quel type de client est le plus rentable. Voici un exemple de la manière dont une société de distribution pourrait qualifier sa clientèle existante :

Notez que votre analyse doit évaluer votre offre de service ainsi que la rentabilité de chaque groupe. Vous voulez comprendre objectivement quel type de client est le plus rentable dans le contexte du modèle de service que vous proposez.

Dans l'exemple de chaîne d'approvisionnement ci-dessus, 20 % des clients sont des créateurs d'argent, 40 % sont des contributeurs, 40 % sont des remplisseurs.

Comment interpréter votre analyse client ?

Avec une mentalité de développement commercial, votre objectif devrait être de fournir des services qui sont les plus susceptibles d'améliorer la santé et le bonheur des clients, menant à des opportunités de recommandation et de vente incitative. Le graphique présente un scénario dans lequel les contributeurs et les générateurs d'argent sont les principaux générateurs de revenus, tandis que l'entreprise devrait se concentrer sur la mise à niveau des clients Filler dans de meilleures catégories ou les remplacer par de nouvelles activités.

Comme vous pouvez le voir, les contributeurs sont en fait le groupe le plus rentable, même si au niveau du compte individuel, les gestionnaires accorderaient probablement plus d'importance à la colonne Money Makers, car ils nécessitent plus d'attention et de rapidité et ont des budgets plus importants. (Par conséquent, la caractérisation de ces clients comme "Money Makers" est plus un abus de langage qu'autre chose.)

Grâce à cette analyse de votre clientèle, vous pouvez rapidement identifier les moyens de vendre des Fillers dans la catégorie des Contributeurs, tout en limitant le nombre de Money Makers, afin de maximiser la marge.

Concentrez-vous sur la vente incitative là où vous pouvez être utile

Les gestionnaires de compte évitent souvent la vente incitative active parce qu'ils ne veulent pas effrayer le client. Mais si vous regardez la différence entre les remplisseurs et les contributeurs dans le graphique ci-dessus, vous remarquerez que la différence de service est énorme ; Les remplisseurs sont principalement en libre-service, tandis que les contributeurs peuvent être considérés comme de vraies relations. Cela signifie qu'en devenant contributeurs, les remplisseurs recevront plus d'aide, de conseils et de consultations.

Dans le monde d'aujourd'hui, les meilleures stratégies de vente visent à être aussi utiles et aussi consultatifs que possible. Si votre objectif inhérent à la vente incitative est de fournir plus de conseils et de meilleurs conseils, vous constaterez deux choses : (1) le processus de vente lui-même est beaucoup plus facile à gérer et (2) le marketing de contenu que vous utiliserez pour nourrir les clients. l'intérêt pour les gros forfaits semblera plus naturel et authentique - voir la section suivante .

3. Déploiement du marketing entrant pour soutenir les opportunités de vente incitative

Comme vous pouvez le constater à partir de l'analyse ci-dessus, les entreprises de services et de distribution professionnels s'appuient sur leurs équipes de vente et de service client pour travailler ensemble afin de générer des opportunités de vente incitative. L'accent pour les deux départements doit être de rester utile aux clients et de trouver de véritables opportunités où ils peuvent ajouter de la valeur.

Cependant, l'alignement interne ne doit pas s'arrêter là. Le marketing entrant joue un rôle énorme dans la culture d'une clientèle bien développée et fidèle. Chaque opportunité de vente incitative, qu'il s'agisse d'offres reconditionnées, de nouveaux services ou d'une plus grande taille de mandat, peut et doit être expliquée en détail d'une manière attrayante pour les clients. Consultez ces articles que nous avons rassemblés sur le marketing auprès des clients pour des plans tactiques plus détaillés :

• 5 façons dont les fabricants peuvent améliorer leur clientèle grâce au marketing entrant
• Couplage efficace de la voix du client (VoC) avec le marketing entrant
• Comment persuader vos clients de laisser des témoignages percutants
• Utiliser l'Inbound Marketing pour augmenter la fidélité des clients B2B

Si vous ne nourrissez pas activement vos clients existants par le biais du marketing par e-mail et des médias sociaux, vous manquez une grande opportunité de les maintenir activement engagés.

Dans le cadre d'un plan de marketing entrant holistique, vous devez entretenir et améliorer plusieurs composants de votre clientèle, ce qui signifie que tout le monde dans votre organisation est sur la même longueur d'onde, de la gestion des comptes au marketing en passant par les ventes. Découvrez comment nous aidons à développer de meilleures relations internes avec ce blog vidéo sur les accords de niveau de service et l'alignement du marketing aux ventes.