Как повысить качество обслуживания клиентов с помощью автоматизации маркетинга?

Ожидания клиентов меняются. Компании должны постоянно искать способы радовать клиентов и повышать качество обслуживания клиентов , чтобы уменьшить отток клиентов. Им необходимо понимать свои предпочтения во всех точках взаимодействия и привлекать их к своему любимому каналу в удобное для них время. В этом помогает автоматизация маркетинга.

Каждый раз, когда ваш клиент обращается в вашу фирму, информация о его или ее предыдущих запросах и транзакциях должна быть быстро доступна. Таким образом, они не будут в ситуации, чтобы повторно объяснять справочную информацию вашим представителям. Автоматизация маркетинга способствует такому связанному и согласованному опыту.

В этом блоге перечислены некоторые из самых простых способов использования автоматизации для упрощения ваших бизнес-процессов и повышения качества обслуживания клиентов, но перед этим давайте узнаем, что такое взаимодействие с клиентами.

Что такое клиентский опыт и почему он важен?

Клиентский опыт — это сумма всех взаимодействий, которые клиент имеет с компанией на протяжении всей жизни клиента с этим брендом или бизнесом. Он фокусируется на отношениях между бизнесом и его клиентами. Он охватывает каждое взаимодействие, независимо от того, насколько оно короткое и даже если оно не приводит к покупке.

Все обмены между клиентами и бизнесом, такие как оплата счета, показ рекламы или звонок в службу поддержки клиентов, строят или разрушают отношения. То, как клиенты коллективно воспринимают этот опыт, имеет значение. Вот почему брендам и компаниям важно сосредоточиться на клиентском опыте .

10 способов улучшить качество обслуживания клиентов с помощью автоматизации маркетинга

1. Социальное прослушивание

Сегодня люди постоянно оставляют отзывы о каждом бренде в социальных сетях. Вы должны слушать, что клиенты говорят о вашем бренде там. Это может оказать сильное влияние на название вашего бренда и сделать его заслуживающим доверия. Ибо это находит отклик у ваших клиентов и повышает качество ваших продуктов и услуг.

Однако просто слушать недостаточно. Вы должны сделать так, чтобы клиенты знали, что вы прилагаете усилия, чтобы понять их потребности. Также необходимо оперативно реагировать и принимать меры по отзывам клиентов. Когда клиент публикует положительный комментарий, ответьте сообщением «спасибо» , чтобы показать свою благодарность. А когда кто-то оставляет негативный отзыв, свяжите его со службой поддержки. Это повысит лояльность клиентов .

Вы можете автоматизировать социальное прослушивание с помощью инструментов социального прослушивания и мониторинга, таких как Google Alerts , Buffer Reply , SimplyMeasured , Buzzsumo , Mention и т. д. Они помогают отслеживать и управлять упоминаниями вашего бренда и брендов ваших конкурентов, использованием ключевых слов, хэштегами, URL-адресами и т. д. через социальные сети.

2. Обеспечение согласованности

Клиенты обращаются к вашему бренду и взаимодействуют с ним через различные маркетинговые каналы, такие как чат, электронная почта , социальные сети и т. д. Необходимо, чтобы вы постоянно взаимодействовали с ними в этих точках взаимодействия. Несоответствие в этом отношении приведет в замешательство как клиентов, так и сотрудников.

Вы должны обеспечить последовательный брендинг, чтобы помочь установить доверие. То есть убедитесь, что ваше сообщение одинаково для всех целевых аудиторий. Цвета, изображения, информация и тон вашего сообщения должны быть последовательными. Это поможет клиентам понять ваш бренд и чувствовать себя с вами в большей безопасности.

Автоматизация маркетинга может помочь собрать данные по всем каналам для сегментации клиентов на основе различных характеристик и поведения. Сочетание этого с поведенческими рабочими процессами и динамическим контентом позволяет вам персонализировать ваши коммуникации, адаптировать путь вашего клиента и развивать потенциальных клиентов в масштабе.

3. Персонализация

Один из верных способов улучшить качество обслуживания клиентов — это отправлять персонализированные сообщения. 88% покупателей B2B ожидают персонализированного опыта. Это может включать доставку адаптированных сообщений и предложение поощрений в зависимости от того, что интересует отдельного пользователя. Это может принимать форму рекомендаций по соответствующим продуктам.

Используйте автоматизацию для сегментации пользователей в соответствии с их демографическими данными, отраслью, должностными обязанностями, предпочтениями и т. д. Кроме того, внедрите геотаргетинг для доставки сообщений пользователям в определенных регионах. Вы также можете использовать автоматизацию маркетинга, чтобы отслеживать действия ваших пользователей на сайте, чтобы еще больше уточнить сегментацию клиентов.

В исследовании говорится, что такие продуманные кампании привлекают на 50% больше потенциальных клиентов, готовых к продаже, при меньших затратах на 33% . В другом исследовании говорится, что взращенные лиды совершают на 47% больше покупок, чем необработанные. Итак, используйте эффективный автоматизированный инструмент сегментации, такой как NotifyVisitors, чтобы сегментировать свою аудиторию и проводить персонализированные кампании.

4. Оптимизация закупок

Поскольку после пандемии Covid-19 в Интернете совершается множество покупок, разумно предоставить покупателям удобные варианты самообслуживания. Это бы упростило процесс покупки. Итак, предоставьте автоматизацию, чтобы облегчить потребителям выполнение таких задач, как:

• Предоставление обратной связи чат-ботам с искусственным интеллектом
• Замена совещаний в офисе видеоконференциями
• Бронирование встреч с использованием автоматизированных функций вашего веб-сайта

Точно так же потребители ищут мгновенные ответы. Они хотят ознакомиться с предложениями вашего бренда в наиболее удобное для них время, например в обеденный перерыв или в полночь, когда все члены семьи уже спят. Таким образом, расширяйте свои знания о клиентах, создавая вспомогательный контент, пошаговые видеоролики, тематические исследования, чтобы предлагать их по запросу.

5. Решение проблем

Используйте автоматизированные службы поддержки и ботов для мгновенного решения часто возникающих проблем. Это поможет вам обеспечить автоматизированное обслуживание клиентов без ущерба для человеческого взаимодействия или персонализации.

Вы также можете автоматизировать обработку обращений в службу поддержки в зависимости от их важности и приоритета. Вы можете назначать уровни приоритета в зависимости от срочности исправления запроса. Это поможет взаимодействию со службой поддержки клиентов пройти гладко. В конечном итоге это предотвратит разочарование и отток клиентов.

Есть несколько CRM и систем продажи билетов, которые позволяют автоматизировать это. Некоторые из них включают Agile CRM , Creatio , Freshdesk , Maximizer CRM , Microsoft Dynamics 365 , Sage, SugarCRM и Zendesk Support .

6. Рабочие процессы электронной почты

Одним из самых популярных способов автоматизации маркетинга является создание рабочих процессов электронной почты. Это также динамичный способ улучшить качество обслуживания клиентов . При отправке рабочих процессов, основанных на содержании, вы всегда должны учитывать этап пути вашего покупателя.

Вы также должны учитывать их цели и болевые точки, а также наиболее актуальный контент, который мог бы помочь им в настоящее время. Итак, настройте последовательность рабочего процесса автоответчика электронной почты как «если это, то это» на основе настраиваемых атрибутов, таких как демографические данные пользователя, план подписки, отрасль, продолжительность, проведенная с вами, и т. д. Таким образом, вы будете отправлять своим пользователям только полезные сообщения. .

NotifyVisitors — один из лучших инструментов автоматизации почтового маркетинга, доступных на рынке. Это позволяет фирмам обогащать свои маркетинговые цели, завоевывать лояльность клиентов и поднимать свой бизнес на новые высоты.

7. Онбординг

Одним из наиболее важных моментов для создания впечатления о вашем бизнесе является процесс адаптации. Это время сразу после того, как вы убедили клиента выбрать вашу компанию и оплатить ваши услуги. Вы должны быть всегда доступны для них. Сейчас не время для задержек или пропущенных писем. Итак, используйте автоматизацию, чтобы убедиться, что все идет правильно.

Вы можете либо автоматизировать уведомления   чтобы напомнить специалистам по адаптации вашей команды о выполненных задачах или настроить сообщения, которые будут отправляться непосредственно клиенту, чтобы информировать их о предстоящих шагах. Вы также можете автоматизировать рабочие процессы электронной почты, чтобы сообщить им, если он или она пропустили или остались в ожидании какого-либо этапа адаптации, или им все еще нужно предоставить вам определенную информацию.

Ведущие инструменты автоматизации адаптации клиентов позволяют создавать увлекательные пошаговые руководства, учебные пособия и документацию по поддержке, а также советы. Все это может помочь в плавном подключении клиентов и сократить количество отказов.

8. Воспитание лидов

Вам нужно сделать так, чтобы ваши потенциальные клиенты стали вашими покупателями, а затем и постоянными клиентами. Вам нужно заинтересовать их своим брендом, прежде чем они примут решение о покупке. Работа с потенциальными клиентами должна проводиться систематически, чтобы обучать, информировать, направлять, вовлекать и превращать потенциального клиента в покупателя.

Подход к воспитанию лидов должен быть адаптирован индивидуально для каждого лида в соответствии с его этап маркетинговой воронки. Например, лид, который не знает о пагубных последствиях продуктов, выращенных химическим способом, не будет заинтересован в покупке органических продуктов. Итак, вам нужно постепенно приучать его выбирать органически выращенные продукты.

Это жизненно важная область для использования автоматизации маркетинга . Это может помочь вам-

• Отслеживайте поведение ваших потенциальных клиентов (читают ли они ваши блоги, подписаны ли они на ваши информационные бюллетени, подписались ли на ваш вебинар, взаимодействуют с вашими сообщениями в социальных сетях и т. д.)
• Оценка их на основе их намерения.
• Ориентируйтесь на потенциальных клиентов с высоким намерением.
• Автоматически отправьте им нужное сообщение в нужное время.

9. Сокращение оттока

Исследования показывают, что привлечение нового клиента может быть в пять раз дороже, чем его удержание. Итак, вам нужно приложить усилия, чтобы снизить отток клиентов и превратить их в сторонников вашего бренда.

Многие факторы могут заставить ваших клиентов отказаться от вашего бренда. Например, у них может быть плохой клиентский опыт , они могут не знать, как используется ваш продукт, или счесть его дорогим. Вы должны слушать своих клиентов, узнавать их болевые точки и решать их, чтобы удержать их.

Инструменты автоматизации маркетинга могут предоставить вам ценные данные о клиентах, которые меньше взаимодействуют с вашим брендом. Вы можете анализировать данные, чтобы найти способы индивидуального решения, чтобы удовлетворить ваших клиентов и не дать им перейти к вашим конкурентам. Это позволит вашим клиентам понять, что вы заботитесь о них, и, таким образом, снизит уровень оттока.

10. Вознаграждение за лояльность

Запуск программы поощрения лояльности может повысить положительное восприятие вашими клиентами вашего бренда. В отчетах говорится, что четыре из пяти человек склонны поддерживать бренд, который предоставляет стимулы. Таким образом, вознаграждение является важным элементом клиентского опыта .

Преимущества лояльности удивляют и привлекают клиентов. Это также помогает вашим клиентам чувствовать себя ценными и проверенными и укрепляет их связь с вами. Они также эмоционально заряжают их решения о покупке.

Программное обеспечение для управления лояльностью позволяет предприятиям создавать, управлять и оценивать программы лояльности клиентов. Используя один из них, вы можете идентифицировать постоянных покупателей и потенциальных повторных покупателей и вознаграждать их призовыми баллами, скидками и т. д., чтобы мотивировать их оставаться с вами, совершать повторные покупки и становиться вашими постоянными клиентами.

Подведение итогов

Вы можете обеспечить отличное качество обслуживания клиентов, заботясь о них, отправляя персонализированные сообщения и предоставляя легкий доступ к целевой информации. Программное обеспечение для автоматизации маркетинга дает вам возможность привлекать потенциальных клиентов, взращивать их, оценивать и со временем преобразовывать. Таким образом, они помогут вам обеспечить безупречный опыт работы с клиентами. Хороший инструмент автоматизации, такой как NotifyVisitors, может упростить этот процесс.