Bagaimana Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Dengan Otomatisasi Pemasaran?

Harapan pelanggan berubah. Bisnis perlu terus mencari cara untuk menyenangkan pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan untuk mengurangi churn. Mereka perlu memahami preferensi mereka di semua titik kontak dan melibatkan mereka di saluran favorit mereka pada waktu yang tepat. Di sinilah otomatisasi pemasaran membantu.

Setiap kali pelanggan Anda menghubungi perusahaan Anda, informasi tentang pertanyaan dan transaksi sebelumnya harus dapat diakses dengan cepat. Dengan cara ini, mereka tidak akan berada dalam situasi untuk berulang kali menjelaskan informasi latar belakang kepada perwakilan Anda. Otomatisasi pemasaran memfasilitasi pengalaman yang terhubung dan konsisten.

Blog ini mencantumkan beberapa cara termudah untuk menggunakan otomatisasi untuk menyederhanakan proses bisnis Anda dan meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi sebelum itu mari kita kenali apa itu pengalaman pelanggan.

Apa itu pengalaman pelanggan dan mengapa itu penting?

Pengalaman pelanggan adalah jumlah total dari semua interaksi yang dimiliki pelanggan dengan perusahaan selama masa hidup pelanggannya dengan merek atau bisnis itu. Ini berfokus pada hubungan antara bisnis dan pelanggannya. Ini mencakup setiap interaksi, terlepas dari seberapa pendek itu, dan bahkan jika itu tidak mengarah pada pembelian.

Semua pertukaran antara pelanggan dan bisnis seperti pembayaran tagihan, paparan iklan, atau panggilan ke dukungan pelanggan membangun atau merusak hubungan. Bagaimana pelanggan secara kolektif memandang pengalaman itu penting. Itulah mengapa penting bagi merek dan bisnis untuk fokus pada pengalaman pelanggan mereka.

10 Cara Meningkatkan Pengalaman Pelanggan dengan Otomatisasi Pemasaran

1. Mendengarkan secara sosial

Saat ini, orang-orang terus memberikan umpan balik tentang setiap merek di media sosial. Anda perlu mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan tentang merek Anda di sana. Ini dapat memiliki pengaruh yang kuat pada nama merek Anda dan menjadikannya dapat dipercaya. Karena, itu beresonansi dengan pelanggan Anda dan meningkatkan kualitas produk dan layanan Anda.

Namun, mendengarkan saja tidak cukup. Anda perlu membuat pelanggan tahu bahwa Anda berusaha memahami kebutuhan mereka. Anda juga harus segera menanggapi dan mengambil tindakan terhadap umpan balik pelanggan. Saat pelanggan memposting komentar positif, tanggapi dengan pesan “terima kasih” untuk menunjukkan rasa terima kasih Anda. Dan ketika seseorang meninggalkan umpan balik negatif, tautkan mereka dengan dukungan pelanggan Anda. Ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan .

Anda dapat mengotomatiskan mendengarkan sosial dengan alat mendengarkan dan pemantauan sosial seperti Google Alerts , Buffer Reply , SimplyMeasured , Buzzsumo , Mention, dll. Ini membantu melacak dan mengelola penyebutan merek Anda dan pesaing Anda, penggunaan kata kunci, tagar, URL, dll. di seluruh jaringan media sosial.

2. Memastikan konsistensi

Pelanggan menjangkau dan berinteraksi dengan merek Anda melalui saluran pemasaran yang berbeda seperti obrolan langsung, email , media sosial , dll. Anda perlu berinteraksi dengan mereka secara konsisten di seluruh titik kontak ini. Ketidaksejajaran dalam hal ini akan membingungkan pelanggan dan karyawan.

Anda perlu memastikan branding yang konsisten untuk membantu membangun kepercayaan. Artinya, pastikan bahwa pesan Anda sama untuk semua audiens yang dituju. Warna, gambar, informasi, dan nada pesan Anda harus konsisten. Ini akan membantu pelanggan memahami merek Anda dan merasa lebih aman bersama Anda.

Otomatisasi pemasaran dapat membantu mengumpulkan data dari semua saluran untuk mengelompokkan pelanggan berdasarkan sifat dan perilaku yang berbeda. Menggabungkan ini dengan alur kerja perilaku dan konten dinamis memungkinkan Anda mempersonalisasi komunikasi Anda, menyesuaikan perjalanan pelanggan Anda, dan memelihara prospek dalam skala besar.

3. Personalisasi

Salah satu cara pasti untuk meningkatkan pengalaman pelanggan adalah dengan mengirimkan pesan yang sangat personal. 88% pembeli B2B mengharapkan pengalaman yang dipersonalisasi. Ini dapat mencakup penyampaian pesan yang disesuaikan dan menawarkan insentif berdasarkan minat masing-masing pengguna. Ini dapat berupa membuat rekomendasi produk yang sesuai.

Gunakan otomatisasi untuk mengelompokkan pengguna Anda sesuai dengan demografi, industri, peran pekerjaan, preferensi, dll. Selain itu, terapkan penargetan geografis untuk mengirimkan pesan kepada pengguna di wilayah tertentu. Anda juga dapat menggunakan otomatisasi pemasaran untuk melacak aktivitas pengguna di lokasi guna menyempurnakan segmentasi pelanggan Anda lebih lanjut.

Sebuah penelitian mengatakan bahwa kampanye yang dipelihara seperti itu menghasilkan 50% lebih banyak prospek siap penjualan dengan biaya 33% lebih rendah. Studi lain mengatakan bahwa prospek yang diasuh membuat pembelian 47% lebih besar dibandingkan dengan yang tidak. Jadi, gunakan alat segmentasi otomatis yang efektif seperti NotifyVisitors untuk menyegmentasikan audiens Anda dan memberikan kampanye yang dipersonalisasi.

4. Memperlancar pembelian

Dengan banyaknya pembelian yang dilakukan secara online pasca pandemi Covid-19 , adalah bijaksana untuk memberi pembeli kemudahan pilihan layanan mandiri. Ini akan merampingkan proses pembelian. Jadi, berikan otomatisasi untuk memudahkan konsumen menyelesaikan tugas-tugas seperti-

• Memberikan umpan balik ke chatbot bertenaga AI
• Mengganti rapat di kantor dengan konferensi video
• Membuat janji temu menggunakan fitur otomatis situs web Anda

Demikian juga, konsumen mencari jawaban instan. Mereka ingin menjelajahi penawaran merek Anda pada waktu yang paling nyaman, yang mungkin saat istirahat makan siang atau tengah malam setelah semua anggota keluarga tidur. Jadi, perluas pengetahuan pelanggan Anda dengan membuat konten dukungan, video panduan, studi kasus untuk ditawarkan sesuai permintaan.

5. Menyelesaikan masalah

Gunakan meja bantuan dan bot otomatis untuk menyelesaikan masalah yang biasanya muncul secara instan. Ini akan membantu Anda memberikan pengalaman pelanggan otomatis tanpa mengorbankan sentuhan manusia atau personalisasi.

Anda juga dapat mengotomatiskan penyelesaian tiket dukungan berdasarkan kepentingan dan prioritasnya. Anda dapat menetapkan tingkat prioritas sesuai urgensi untuk memperbaiki pertanyaan. Ini akan membantu interaksi dukungan pelanggan berjalan lancar. Ini pada akhirnya akan mencegah frustrasi dan churn pelanggan.

Ada beberapa CRM dan sistem tiket yang menyediakan opsi untuk mengotomatisasi ini. Beberapa di antaranya termasuk Agile CRM , Creatio , Freshdesk , Maximizer CRM , Microsoft Dynamics 365 , Sage, SugarCRM , dan Dukungan Zendesk .

6. Alur kerja email

Salah satu penggunaan otomatisasi pemasaran yang paling populer adalah membuat alur kerja email. Ini juga merupakan cara dinamis untuk meningkatkan pengalaman pelanggan . Saat mengirim alur kerja berbasis konten, Anda harus selalu memperhitungkan tahap individu dalam perjalanan pembeli Anda.

Anda juga harus mempertimbangkan tujuan dan poin nyeri mereka serta konten paling relevan yang akan membantu mereka saat ini. Jadi, atur urutan alur kerja autoresponder email sebagai "jika ini, maka itu" berdasarkan atribut khusus seperti demografi pengguna, paket berlangganan, industri, durasi yang dihabiskan bersama Anda, dll. Dengan cara ini, Anda hanya akan mengirim pesan yang berguna kepada pengguna Anda .

Salah satu alat otomatisasi pemasaran email terbaik yang tersedia di pasar adalah NotifyVisitors. Ini memungkinkan perusahaan untuk memperkaya tujuan pemasaran mereka, mendapatkan loyalitas pelanggan mereka, dan membawa bisnis mereka ke tingkat yang baru.

7. Orientasi

Salah satu waktu paling penting bagi bisnis Anda untuk menciptakan kesan adalah proses orientasi. Inilah saatnya setelah Anda meyakinkan pelanggan untuk memilih perusahaan Anda dan membayar layanan Anda. Anda harus selalu tersedia untuk mereka. Ini bukan waktunya untuk penundaan atau email yang terlewat. Jadi, gunakan otomatisasi untuk memastikan semuanya berjalan dengan baik.

Anda dapat mengotomatiskan notifikasi   untuk mengingatkan pakar orientasi tim Anda tentang tugas yang harus diselesaikan atau menyiapkan pesan untuk dikirim langsung ke pelanggan guna memberi tahu mereka tentang langkah-langkah yang akan datang. Anda juga dapat mengotomatiskan alur kerja email untuk memberi tahu mereka jika dia melewatkan atau membiarkan langkah orientasi apa pun tertunda, atau jika mereka masih perlu memberikan informasi tertentu kepada Anda.

Alat otomatisasi orientasi pelanggan yang terkemuka memungkinkan Anda membuat penelusuran yang menarik, tutorial dan dokumentasi dukungan, serta kiat. Semua ini dapat membantu kelancaran orientasi pelanggan dan mengurangi drop-off.

8. Memimpin pengasuhan

Anda perlu memelihara prospek Anda menjadi pembeli Anda dan kemudian pelanggan setia. Anda perlu melibatkan mereka dengan merek Anda sebelum mereka membuat keputusan pembelian. Pemeliharaan lead harus dilakukan secara sistematis untuk mendidik, menginformasikan, membimbing, melibatkan dan mengubah prospek menjadi pelanggan.

Pendekatan pengasuhan pemimpin harus disesuaikan secara individual untuk setiap pemimpin sesuai dengan kemampuannya tahap saluran pemasaran. Misalnya, seorang pemimpin yang tidak menyadari efek buruk dari makanan yang ditanam secara kimia tidak akan tertarik untuk membeli makanan organik. Jadi, Anda perlu secara bertahap memupuknya untuk memilih produk yang ditanam secara organik.

Ini adalah area penting untuk menerapkan otomatisasi pemasaran . Ini dapat membantu Anda-

• Lacak perilaku prospek Anda (apakah mereka membaca blog Anda, telah berlangganan buletin Anda, telah mendaftar untuk webinar Anda, terlibat dengan posting media sosial Anda, dll.)
• Skor mereka berdasarkan niat mereka.
• Targetkan prospek niat tinggi.
• Kirimkan mereka pesan yang tepat pada waktu yang tepat secara otomatis.

9. Mengurangi churn

Studi mengatakan bahwa memperoleh pelanggan baru bisa lima kali lebih mahal daripada mempertahankan yang baru. Jadi, Anda perlu mengambil upaya untuk mengurangi tingkat churn pelanggan dan mengubahnya menjadi pendukung merek Anda.

Banyak faktor yang dapat menyebabkan pelanggan Anda keluar dari merek Anda. Misalnya, mereka mungkin memiliki pengalaman pelanggan yang buruk , mungkin tidak mengetahui penggunaan produk Anda, atau menganggap produk Anda mahal. Anda perlu mendengarkan pelanggan Anda, mengetahui poin-poin rasa sakit mereka, dan menyelesaikannya untuk mempertahankannya.

Alat otomatisasi pemasaran dapat memberi Anda data berharga tentang pelanggan yang kurang terlibat dengan merek Anda. Anda dapat menganalisis data untuk menemukan cara untuk mengatasinya secara pribadi untuk menyenangkan pelanggan Anda dan untuk membatasi mereka pergi ke pesaing Anda. Ini akan membuat pelanggan Anda tahu bahwa Anda peduli dan dengan demikian mengurangi tingkat churn.

10. Menghargai kesetiaan

Menjalankan program penghargaan loyalitas dapat meningkatkan persepsi positif pelanggan terhadap merek Anda. Laporan mengatakan bahwa empat dari lima individu cenderung mendukung merek yang memberikan insentif. Jadi, penghargaan merupakan elemen penting dari pengalaman pelanggan .

Loyalitas memberi manfaat mengejutkan dan menarik bagi pelanggan. Ini juga membantu pelanggan Anda merasa dihargai dan divalidasi serta meningkatkan ikatan mereka dengan Anda. Ini juga secara emosional membebani keputusan pembelian mereka.

Perangkat lunak manajemen loyalitas memungkinkan bisnis untuk membuat, mengelola, dan mengevaluasi program loyalitas pelanggan. Dengan menggunakan satu, Anda dapat mengidentifikasi pembeli berulang dan pembeli berulang potensial dan memberi mereka hadiah dengan poin hadiah, diskon, dll. untuk memotivasi mereka agar tetap bersama Anda, membeli berulang kali, dan menjadi pelanggan setia Anda.

Membungkus

Anda dapat memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dengan memelihara mereka, mengirimkan komunikasi yang dipersonalisasi, dan menyediakan akses mudah ke informasi yang ditargetkan. Perangkat lunak otomatisasi pemasaran memberdayakan Anda untuk menarik prospek, memeliharanya, menilainya, dan pada waktunya mengubahnya. Dengan demikian, ini membantu Anda memastikan pengalaman pelanggan yang sempurna. Alat otomatisasi yang bagus seperti NotifyVisitors dapat menyederhanakan prosesnya.