Comment améliorer l'expérience client avec le Marketing Automation ?

Les attentes des clients évoluent. Les entreprises doivent continuellement rechercher des moyens de ravir les clients et d'améliorer l'expérience client afin de réduire le taux de désabonnement. Ils doivent comprendre leurs préférences sur tous les points de contact et les engager sur leur canal préféré au moment qui leur convient. C'est là que l'automatisation du marketing aide.

Chaque fois que votre client contacte votre entreprise, les informations sur ses demandes et transactions précédentes doivent être rapidement accessibles. De cette façon, ils ne seraient pas en situation d'expliquer à plusieurs reprises des informations générales à vos représentants. L'automatisation du marketing facilite une telle expérience connectée et cohérente.

Ce blog répertorie quelques-unes des façons les plus simples d'utiliser l'automatisation pour simplifier vos processus métier et améliorer l'expérience client, mais avant cela, apprenons ce qu'est l'expérience client.

Qu'est-ce que l'expérience client et pourquoi est-elle importante ?

L'expérience client est la somme totale de toutes les interactions qu'un client a avec une entreprise au cours de sa vie de client avec cette marque ou cette entreprise. Il se concentre sur la relation entre une entreprise et ses clients. Il englobe toutes les interactions, quelle que soit leur durée, et même si elles ne débouchent pas sur un achat.

Tous les échanges entre clients et entreprises, comme le paiement d'une facture, l'exposition à une publicité ou un appel au support client, construisent ou détruisent la relation. La façon dont les clients perçoivent collectivement ces expériences est importante. C'est pourquoi il est important pour les marques et les entreprises de se concentrer sur leur expérience client .

10 façons d'améliorer l'expérience client avec l'automatisation du marketing

1. Écoute sociale

Aujourd'hui, les gens fournissent constamment des commentaires sur chaque marque sur les réseaux sociaux. Vous devez écouter ce que les clients disent de votre marque là-bas. Cela peut avoir une forte influence sur le nom de votre marque et la rendre digne de confiance. Car, il résonne auprès de vos clients et améliore la qualité de vos produits et services.

Cependant, simplement écouter ne suffit pas. Vous devez faire savoir aux clients que vous faites des efforts pour comprendre leurs besoins. Vous devez également répondre rapidement et prendre des mesures en fonction des commentaires des clients. Lorsqu'un client publie un commentaire positif, répondez par un message de « merci » pour montrer votre gratitude. Et quand quelqu'un laisse des commentaires négatifs, mettez-le en relation avec votre service client. Cela permettra de fidéliser la clientèle .

Vous pouvez automatiser l'écoute sociale avec des outils d'écoute sociale et de surveillance tels que Google Alerts , Buffer Reply , SimplyMeasured , Buzzsumo , Mention, etc. Ceux-ci permettent de suivre et de gérer les mentions de votre marque et de celle de vos concurrents, l'utilisation des mots-clés, les hashtags, les URL, etc. sur les réseaux sociaux.

2. Assurer la cohérence

Les clients contactent et interagissent avec votre marque via différents canaux marketing tels que le chat en direct, les e- mails , les réseaux sociaux , etc. Il est nécessaire que vous interagissiez avec eux de manière cohérente sur ces points de contact. Un mauvais alignement à cet égard confondra à la fois les clients et les employés.

Vous devez assurer une image de marque cohérente pour aider à établir la confiance. Autrement dit, assurez-vous que votre message est le même pour tous les publics visés. Les couleurs, les images, les informations et le ton de votre message doivent être cohérents. Cela aidera les clients à comprendre votre marque et à se sentir plus en sécurité avec vous.

L'automatisation du marketing peut aider à collecter des données sur tous les canaux pour segmenter les clients en fonction de différents traits et comportements. En combinant cela avec des flux de travail comportementaux et un contenu dynamique, vous pouvez personnaliser vos communications, adapter le parcours de votre client et entretenir des prospects à grande échelle.

3. Personnalisation

Un moyen infaillible d'améliorer l'expérience client consiste à envoyer des messages hautement personnalisés. 88% des acheteurs B2B attendent une expérience personnalisée. Cela peut inclure la diffusion de messages personnalisés et l'offre d'incitations basées sur ce qui intéresse l'utilisateur individuel. Cela peut prendre la forme de recommandations de produits appropriées.

Utilisez l'automatisation pour segmenter vos utilisateurs en fonction de leurs données démographiques, de leur secteur d'activité, de leur fonction, de leurs préférences, etc. De plus, mettez en œuvre le ciblage géographique pour envoyer des messages aux utilisateurs dans des régions particulières. Vous pouvez également utiliser l'automatisation du marketing pour suivre les activités sur site de votre utilisateur afin d'affiner davantage votre segmentation client.

Une étude indique que de telles campagnes nourries génèrent 50 % de prospects prêts à la vente en plus à un coût inférieur de 33 % . Une autre étude indique que les prospects nourris effectuent des achats 47% plus importants que les prospects non nourris. Alors, utilisez un outil de segmentation automatisé efficace comme NotifyVisitors pour segmenter votre audience et proposer des campagnes personnalisées.

4. Rationalisation des achats

Avec de nombreux achats effectués en ligne après la pandémie de Covid-19 , il est sage de donner aux acheteurs la commodité des options de libre-service. Cela rationaliserait le processus d'achat. Alors, fournissez une automatisation pour aider les consommateurs à accomplir des tâches telles que-

• Fournir des commentaires aux chatbots alimentés par l'IA
• Remplacer les réunions au bureau par des vidéoconférences
• Prise de rendez-vous à l'aide des fonctionnalités automatisées de votre site Web

De même, les consommateurs recherchent des réponses instantanées. Ils veulent explorer les offres de votre marque au moment qui leur convient le mieux, qui peut être leur pause déjeuner ou minuit après que tous les membres de la famille se soient endormis. Alors, élargissez votre connaissance client en créant du contenu de support, des vidéos de présentation, des études de cas à proposer à la demande.

5. Résolution des problèmes

Utilisez des services d'assistance automatisés et des bots pour résoudre instantanément les problèmes qui surviennent fréquemment. Cela vous aidera à offrir une expérience client automatisée sans compromettre le contact humain ou la personnalisation.

Vous pouvez également automatiser la résolution des tickets d'assistance en fonction de leur importance et de leur priorité. Vous pouvez attribuer des niveaux de priorité en fonction de l'urgence de résoudre une demande. Cela aidera les interactions avec le support client à se dérouler sans heurts. En fin de compte, cela évitera la frustration et le désabonnement des clients.

Il existe plusieurs CRM et systèmes de billetterie qui offrent des options pour automatiser cela. Certains d'entre eux incluent Agile CRM , Creatio , Freshdesk , Maximizer CRM , Microsoft Dynamics 365 , Sage, SugarCRM et Zendesk Support .

6. Workflows de messagerie

L'une des utilisations les plus populaires de l'automatisation du marketing est la création de workflows de messagerie. C'est aussi une façon dynamique d' améliorer l'expérience client . Lors de l'envoi de flux de travail basés sur le contenu, vous devez toujours tenir compte de l'étape de l'individu dans le parcours de votre acheteur.

Vous devez également tenir compte de leurs objectifs et de leurs points faibles, ainsi que du contenu le plus pertinent qui les aiderait actuellement. Ainsi, configurez les séquences de flux de travail du répondeur automatique comme "si ceci, alors cela" en fonction d'attributs personnalisés tels que les données démographiques des utilisateurs, le plan d'abonnement, l'industrie, la durée passée avec vous, etc. De cette façon, vous n'enverrez que des messages utiles à vos utilisateurs. .

NotifyVisitors est l'un des meilleurs outils d'automatisation du marketing par e-mail disponibles sur le marché. Il permet aux entreprises d'enrichir leurs objectifs marketing, de fidéliser leurs clients et d'amener leur entreprise vers de nouveaux sommets.

7. Intégration

L'un des moments les plus cruciaux pour votre entreprise pour créer une impression est le processus d'intégration. C'est le moment juste après avoir convaincu un client d'opter pour votre entreprise et de payer pour vos services. Vous devez être toujours disponible pour eux. Ce n'est pas le moment pour les retards ou les e-mails manqués. Alors, utilisez l'automatisation pour vous assurer que tout se passe bien.

Vous pouvez soit automatiser les notifications   pour rappeler aux experts en intégration de votre équipe les tâches dues ou configurer des messages à envoyer directement au client pour l'informer des étapes à venir. Vous pouvez également automatiser les flux de travail de messagerie pour leur dire s'il a manqué ou laissé en attente une étape d'intégration, ou s'il doit encore vous fournir certaines informations.

Les principaux outils d'automatisation de l'intégration des clients vous permettent de créer des présentations attrayantes, des didacticiels et de la documentation d'assistance, ainsi que des conseils. Tout cela peut aider à faciliter l'intégration des clients et à réduire les abandons.

8. Nourrir les prospects

Vous devez encourager vos prospects à devenir vos acheteurs, puis vos clients fidèles. Vous devez les engager avec votre marque avant qu'ils ne prennent une décision d'achat. Le lead nurturing doit être fait systématiquement pour éduquer, informer, guider, engager et convertir le prospect en client.

L'approche de lead nurturing doit être adaptée individuellement à chaque lead en fonction de son étape de l'entonnoir de commercialisation. Par exemple, un prospect qui n'est pas conscient des effets néfastes des aliments cultivés chimiquement ne sera pas intéressé par l'achat d'aliments biologiques. Donc, vous devez l'encourager progressivement à opter pour des produits issus de l'agriculture biologique.

Il s'agit d'un domaine vital pour l'utilisation de l'automatisation du marketing . Cela peut vous aider-

• Suivez le comportement de vos prospects (qu'ils lisent vos blogs, qu'ils se soient abonnés à vos newsletters, qu'ils se soient inscrits à votre webinaire, qu'ils interagissent avec vos publications sur les réseaux sociaux, etc.)
• Notez-les en fonction de leur intention.
• Ciblez des prospects à forte intention.
• Envoyez-leur automatiquement le bon message au bon moment.

9. Réduire le taux de désabonnement

Des études indiquent que l'acquisition d'un nouveau client peut être cinq fois plus coûteuse que la fidélisation d'un nouveau client. Vous devez donc faire des efforts pour réduire les taux de désabonnement des clients et les transformer en défenseurs de votre marque.

De nombreux facteurs peuvent amener vos clients à quitter votre marque. Par exemple, ils peuvent avoir eu une mauvaise expérience client , ne pas connaître l'utilisation de votre produit ou trouver votre produit cher. Vous devez écouter vos clients, connaître leurs points faibles et les résoudre pour les fidéliser.

Les outils d'automatisation du marketing peuvent vous fournir des données précieuses sur les clients qui interagissent moins avec votre marque. Vous pouvez analyser les données pour trouver des moyens de les traiter individuellement pour ravir vos clients et les empêcher d'aller chez vos concurrents. Cela fera savoir à vos clients que vous vous souciez de vous et réduira ainsi le taux de désabonnement.

10. Récompenser la fidélité

L'exécution d'un programme de fidélité peut améliorer la perception positive de votre marque par vos clients. Les rapports indiquent que quatre personnes sur cinq ont tendance à soutenir une marque qui offre des incitations. Ainsi, la récompense est un élément important de l'expérience client .

La fidélité profite à la surprise et séduit les clients. Ceux-ci aident également vos clients à se sentir valorisés et validés et renforcent leur lien avec vous. Ceux-ci chargent également émotionnellement leurs décisions d'achat.

Un logiciel de gestion de la fidélité permet aux entreprises de créer, gérer et évaluer des programmes de fidélité client. En en utilisant un, vous pouvez identifier les acheteurs réguliers et les acheteurs réguliers potentiels et les récompenser avec des points de récompense, des remises, etc. pour les motiver à rester avec vous, à acheter à plusieurs reprises et à devenir vos clients fidèles.

Emballer

Vous pouvez offrir une excellente expérience client en les alimentant, en envoyant des communications personnalisées et en fournissant un accès facile à des informations ciblées. Logiciel d'automatisation du marketing vous permet d'attirer des prospects, de les entretenir, de les noter et, en temps voulu, de les transformer. Ainsi, ceux-ci vous aident à assurer une expérience client sans faille. Un bon outil d'automatisation comme NotifyVisitors peut simplifier le processus.