จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยระบบอัตโนมัติทางการตลาดได้อย่างไร

ความคาดหวังของลูกค้ากำลังเปลี่ยนไป ธุรกิจจำเป็นต้องมองหาวิธีการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องและปรับปรุง ประสบการณ์ของลูกค้า เพื่อลดความปั่นป่วน พวกเขาจำเป็นต้องเข้าใจความต้องการของตนในทุกจุดสัมผัสและมีส่วนร่วมกับช่องที่พวกเขาชื่นชอบในเวลาที่สะดวก นี่คือที่ที่การตลาดอัตโนมัติช่วย

ทุกครั้งที่ลูกค้าของคุณติดต่อกับบริษัทของคุณ ข้อมูลเกี่ยวกับคำถามและการทำธุรกรรมก่อนหน้านี้ควรสามารถเข้าถึงได้อย่างรวดเร็ว ด้วยวิธีนี้ พวกเขาจะไม่อยู่ในสถานการณ์ที่ต้องอธิบายข้อมูลเบื้องหลังซ้ำๆ กับตัวแทนของคุณ ระบบอัตโนมัติทางการตลาดช่วยอำนวยความสะดวกให้กับประสบการณ์ที่เชื่อมต่อและสม่ำเสมอ

บล็อกนี้แสดงรายการ วิธีที่ง่ายที่สุดบางประการในการใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อทำให้กระบวนการทางธุรกิจของคุณง่ายขึ้นและยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า แต่ก่อนหน้านั้น เรามาทำความรู้จักกับประสบการณ์ของลูกค้ากันดีกว่า

ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไรและเหตุใดจึงสำคัญ

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นผลรวมของการโต้ตอบทั้งหมดที่ลูกค้ามีกับบริษัทตลอดช่วงชีวิตของลูกค้ากับแบรนด์หรือธุรกิจนั้น มุ่งเน้นไปที่ความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและลูกค้า มันครอบคลุมทุกปฏิสัมพันธ์ ไม่ว่าจะสั้นแค่ไหน และแม้ว่าจะไม่ได้นำไปสู่การซื้อก็ตาม

การแลกเปลี่ยนทั้งหมดระหว่างลูกค้าและธุรกิจ เช่น การชำระเงิน การแสดงโฆษณา หรือการโทรหาฝ่ายสนับสนุนลูกค้าจะสร้างหรือทำลายความสัมพันธ์ วิธีที่ลูกค้ารับรู้ประสบการณ์เหล่านั้นโดยรวมมีความสำคัญอย่างไร นั่นคือเหตุผลที่แบรนด์และธุรกิจให้ความสำคัญกับ ประสบการณ์ของลูกค้า เป็นหลัก

10 วิธีในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยระบบอัตโนมัติทางการตลาด

1. การฟังทางสังคม

ทุกวันนี้ ผู้คนให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับทุกแบรนด์บนโซเชียลมีเดียอย่างต่อเนื่อง คุณต้องฟังสิ่งที่ลูกค้าพูดเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณที่นั่น สิ่งนี้สามารถมีอิทธิพลอย่างมากต่อชื่อแบรนด์ของคุณและทำให้มันน่าเชื่อถือ เพราะมันสอดคล้องกับลูกค้าของคุณและปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ

อย่างไรก็ตาม แค่ฟังอย่างเดียวยังไม่พอ คุณต้องทำให้ลูกค้ารู้ว่าคุณพยายามทำความเข้าใจความต้องการของพวกเขา คุณต้องตอบกลับและดำเนินการตามความคิดเห็นของลูกค้าในทันที เมื่อลูกค้าโพสต์ความคิดเห็นในเชิงบวก ให้ตอบกลับด้วยข้อความ "ขอบคุณ" เพื่อแสดงความขอบคุณ และเมื่อมีคนแสดงความคิดเห็นเชิงลบ ให้เชื่อมโยงพวกเขากับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณ สิ่งนี้จะ เพิ่มความภักดีของลูกค้า

คุณสามารถทำให้การฟังทางสังคมเป็นไปโดยอัตโนมัติด้วยเครื่องมือการฟังและการตรวจสอบทางสังคม เช่น Google Alerts , Buffer Reply , SimplyMeasured , Buzzsumo , Mention ฯลฯ สิ่งเหล่านี้ช่วยติดตามและจัดการการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณและของคู่แข่งของคุณ การใช้คำหลัก แฮชแท็ก URL ฯลฯ ผ่านเครือข่ายโซเชียลมีเดีย

2. สร้างความสม่ำเสมอ

ลูกค้าเข้าถึงและโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณผ่านช่องทางการตลาดต่างๆ เช่น แชทสด อีเมล โซเชียลมีเดีย ฯลฯ คุณจำเป็นต้องโต้ตอบกับพวกเขาอย่างสม่ำเสมอผ่านจุดติดต่อเหล่านี้ การวางแนวในเรื่องนี้จะทำให้ทั้งลูกค้าและพนักงานสับสน

คุณต้องสร้างตราสินค้าที่สอดคล้องกันเพื่อช่วยสร้างความไว้วางใจ กล่าวคือ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อความของคุณเหมือนกันสำหรับผู้ฟังที่ตั้งใจไว้ทั้งหมด สี รูปภาพ ข้อมูล และโทนสีของข้อความควรสอดคล้องกัน ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าเข้าใจแบรนด์ของคุณและรู้สึกปลอดภัยมากขึ้นเมื่ออยู่กับคุณ

ระบบอัตโนมัติทางการตลาดสามารถช่วยรวบรวมข้อมูลจากทุกช่องทางเพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าตามลักษณะและพฤติกรรมที่แตกต่างกัน การรวมสิ่งนี้เข้ากับเวิร์กโฟลว์เชิงพฤติกรรมและเนื้อหาแบบไดนามิก ช่วยให้คุณปรับแต่งการสื่อสารของคุณ ปรับแต่งเส้นทางของลูกค้า และดูแลลูกค้าเป้าหมายในวงกว้าง

3. การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

วิธีหนึ่งที่แน่นอนในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าคือการส่งข้อความที่เป็นส่วนตัวในระดับสูง 88% ของผู้ซื้อ B2B คาดหวังประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว ซึ่งอาจรวมถึงการส่งข้อความที่ปรับแต่งและเสนอสิ่งจูงใจตามความสนใจของผู้ใช้แต่ละราย ซึ่งอาจอยู่ในรูปแบบของการแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม

ใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อแบ่งกลุ่มผู้ใช้ของคุณตามข้อมูลประชากร อุตสาหกรรม บทบาทงาน การตั้งค่า ฯลฯ นอกจากนี้ ใช้การกำหนดเป้าหมายตามภูมิศาสตร์เพื่อส่งข้อความไปยังผู้ใช้ในภูมิภาคเฉพาะ คุณยังสามารถใช้ระบบอัตโนมัติทางการตลาดเพื่อติดตามกิจกรรมในสถานที่ของผู้ใช้เพื่อปรับแต่งการแบ่งส่วนลูกค้าของคุณเพิ่มเติม

การศึกษาระบุว่าแคมเปญที่ได้รับการเลี้ยงดูมาดังกล่าวทำให้มีลีดพร้อมขายเพิ่มขึ้น 50% โดยมีต้นทุนลดลง 33% การศึกษาอื่นกล่าวว่าลีดที่ได้รับการเลี้ยงดูทำการซื้อเพิ่มขึ้น 47% เมื่อเทียบกับการซื้อที่ไม่ได้รับการเลี้ยงดู ดังนั้น ใช้เครื่องมือแบ่งกลุ่มอัตโนมัติที่มีประสิทธิภาพ เช่น NotifyVisitors เพื่อแบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณและนำเสนอแคมเปญที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล

4. ความคล่องตัวในการจัดซื้อ

ด้วยการซื้อจำนวนมากทางออนไลน์หลังการ ระบาดใหญ่ของ Covid-19 จึงควรให้ความสะดวกสบายแก่ผู้ซื้อในตัวเลือกการบริการตนเอง ซึ่งจะทำให้กระบวนการซื้อคล่องตัวขึ้น ดังนั้น จัดให้มีระบบอัตโนมัติเพื่ออำนวยความสะดวกให้ผู้บริโภคทำงานต่างๆ เช่น

• ให้ข้อเสนอแนะแก่แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI
• แทนที่การประชุมในสำนักงานด้วยการประชุมทางวิดีโอ
• การนัดหมายการจองโดยใช้คุณสมบัติอัตโนมัติของเว็บไซต์ของคุณ

ในทำนองเดียวกัน ผู้บริโภคก็มองหาคำตอบในทันที พวกเขาต้องการสำรวจข้อเสนอของแบรนด์ของคุณในเวลาที่สะดวกที่สุด ซึ่งอาจจะเป็นช่วงพักกลางวันหรือเที่ยงคืนหลังจากที่ทุกคนในครอบครัวหลับไปแล้ว ดังนั้น เพิ่มพูนความรู้ของลูกค้าด้วยการสร้างเนื้อหาสนับสนุน วิดีโอแนะนำ กรณีศึกษาเพื่อนำเสนอตามความต้องการ

5. การแก้ไขปัญหา

จ้าง Helpdesk อัตโนมัติและบอทเพื่อแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นบ่อยในทันที สิ่งนี้จะช่วยให้คุณมอบประสบการณ์ลูกค้าอัตโนมัติโดยไม่กระทบต่อการสัมผัสของมนุษย์หรือการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

คุณยังสามารถแก้ไขตั๋วสนับสนุนโดยอัตโนมัติตามความสำคัญและลำดับความสำคัญได้ คุณสามารถกำหนดระดับความสำคัญตามความเร่งด่วนของการแก้ไขการสอบถาม ซึ่งจะช่วยให้การโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าดำเนินไปอย่างราบรื่น วิธีนี้จะช่วยป้องกันไม่ให้ลูกค้าหงุดหงิดและเลิกรา

มี CRM และระบบการออกตั๋วหลายแบบที่มีตัวเลือกในการทำให้สิ่งนี้เป็นอัตโนมัติ สิ่งเหล่านี้รวมถึง Agile CRM , Creatio , Freshdesk , Maximizer CRM , Microsoft Dynamics 365 , Sage, SugarCRM และ Zendesk Support

6. อีเมลเวิร์กโฟลว์

การใช้ระบบอัตโนมัติทางการตลาดที่ได้รับความนิยมมากที่สุดอย่างหนึ่งคือการสร้างเวิร์กโฟลว์อีเมล นอกจากนี้ยังเป็นวิธีที่ไดนามิกในการ ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เมื่อส่งเวิร์กโฟลว์ตามเนื้อหา คุณต้องคำนึงถึงระยะของแต่ละบุคคลในการเดินทางของผู้ซื้อเสมอ

คุณควรพิจารณาเป้าหมายและจุดปวดของพวกเขารวมถึงเนื้อหาที่เกี่ยวข้องมากที่สุดที่จะช่วยพวกเขาได้ในปัจจุบัน ดังนั้น ตั้งค่าลำดับเวิร์กโฟลว์ระบบตอบกลับอัตโนมัติของอีเมลเป็น "ถ้าเป็นอย่างนี้" ตามแอตทริบิวต์ที่กำหนดเอง เช่น ข้อมูลประชากรของผู้ใช้ แผนการสมัครรับข้อมูล อุตสาหกรรม ระยะเวลาที่ใช้กับคุณ ฯลฯ ด้วยวิธีนี้ คุณจะส่งข้อความที่เป็นประโยชน์ไปยังผู้ใช้ของคุณเท่านั้น .

หนึ่งในเครื่องมือการตลาดอัตโนมัติที่ดีที่สุดในตลาดคือ NotifyVisitors ช่วยให้บริษัทสามารถบรรลุเป้าหมายทางการตลาด สร้างความภักดีของลูกค้า และนำธุรกิจไปสู่ระดับใหม่

7. การเริ่มต้นใช้งาน

ช่วงเวลาที่สำคัญที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณในการสร้างความประทับใจคือกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน ถึงเวลาแล้วหลังจากที่คุณโน้มน้าวให้ลูกค้าเลือกบริษัทของคุณและชำระค่าบริการของคุณ คุณต้องพร้อมสำหรับพวกเขาเสมอ ไม่มีเวลาสำหรับความล่าช้าหรืออีเมลที่ไม่ได้รับ ดังนั้น ใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างถูกต้อง

คุณสามารถทำการแจ้งเตือนโดยอัตโนมัติ   เพื่อเตือนผู้เชี่ยวชาญในการเตรียมความพร้อมของทีมของคุณเกี่ยวกับงานที่ครบกำหนด หรือตั้งค่าข้อความที่จะส่งตรงไปยังลูกค้าเพื่อแจ้งขั้นตอนที่จะเกิดขึ้น คุณยังสามารถทำให้เวิร์กโฟลว์อีเมลเป็นแบบอัตโนมัติเพื่อแจ้งให้ทราบว่าเขาหรือเธอพลาดหรือเหลือรอขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งาน หรือหากพวกเขายังต้องการให้ข้อมูลบางอย่างแก่คุณ

เครื่องมืออัตโนมัติในการเตรียมความพร้อมสำหรับลูกค้าชั้นนำช่วยให้คุณสร้างคำแนะนำแบบมีส่วนร่วม บทแนะนำสนับสนุนและเอกสารประกอบ และเคล็ดลับต่างๆ สิ่งเหล่านี้สามารถช่วยในการเริ่มต้นใช้งานของลูกค้าได้อย่างราบรื่นและลดการออกจากไซต์

8. การหล่อเลี้ยงตะกั่ว

คุณต้องหล่อเลี้ยงผู้มีแนวโน้มจะเป็นผู้ซื้อและลูกค้าประจำ คุณต้องทำให้พวกเขามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณก่อนที่จะตัดสินใจซื้อ การดูแลลูกค้าเป้าหมายต้องทำอย่างเป็นระบบเพื่อให้ความรู้ แจ้ง แนะนำ มีส่วนร่วม และเปลี่ยนผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า

วิธีการเลี้ยงดูลูกค้าเป้าหมายจะต้องได้รับการปรับแต่งเป็นรายบุคคลสำหรับผู้นำแต่ละคนตามของเขา ขั้นตอนช่องทางการตลาด ตัวอย่างเช่น ตะกั่วที่ไม่ทราบถึงผลร้ายของอาหารที่ปลูกด้วยสารเคมีจะไม่สนใจซื้ออาหารออร์แกนิก ดังนั้น คุณต้องค่อยๆ เลี้ยงดูเขาให้เลือกซื้อผลผลิตที่ปลูกแบบออร์แกนิก

นี่เป็นส่วนสำคัญในการใช้ ระบบการตลาดอัตโนมัติ สามารถช่วยคุณได้-

• ติดตามพฤติกรรมของลีดของคุณ (ไม่ว่าพวกเขาจะอ่านบล็อกของคุณ สมัครรับจดหมายข่าว สมัครเข้าร่วมการสัมมนาทางเว็บ มีส่วนร่วมกับโพสต์ในโซเชียลมีเดีย ฯลฯ)
• ให้คะแนนตามความตั้งใจของพวกเขา
• กำหนดเป้าหมายลูกค้าเป้าหมายที่มีความตั้งใจสูง
• ส่งข้อความที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติ

9. ลดความปั่นป่วน

จากการศึกษาพบว่าการหาลูกค้าใหม่อาจมีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าใหม่ถึงห้าเท่า ดังนั้น คุณจึงต้องพยายามลดอัตราการเลิกของลูกค้าและเปลี่ยนให้เป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณ

มีหลายปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าของคุณเลิกใช้แบรนด์ของคุณ ตัวอย่างเช่น พวกเขาอาจมี ประสบการณ์ของลูกค้า ที่ไม่ดี อาจไม่ทราบการใช้งานผลิตภัณฑ์ของคุณ หรือพบว่าผลิตภัณฑ์ของคุณมีราคาแพง คุณต้องฟังลูกค้าของคุณ ทำความรู้จักกับจุดอ่อนของลูกค้า และแก้ไขสิ่งเหล่านั้นเพื่อรักษาไว้

เครื่องมือการตลาดอัตโนมัติ สามารถให้ข้อมูลที่มีค่าเกี่ยวกับลูกค้าที่มีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณน้อยลง คุณสามารถวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อหาวิธีจัดการกับพวกเขาแบบตัวต่อตัวเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณและจำกัดพวกเขาจากการไปหาคู่แข่งของคุณ สิ่งนี้จะทำให้ลูกค้าของคุณรู้ว่าคุณใส่ใจ และลดอัตราการเลิกใช้งาน

10. ตอบแทนความภักดี

การใช้โปรแกรมรางวัลตอบแทนลูกค้าภักดีสามารถปรับปรุงการรับรู้ในเชิงบวกของลูกค้าต่อแบรนด์ของคุณ รายงานระบุว่าสี่ในห้าคนมีแนวโน้มที่จะสนับสนุนแบรนด์ที่ให้สิ่งจูงใจ ดังนั้น การให้รางวัลจึงเป็น องค์ประกอบสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้า

ความภักดีทำให้ลูกค้าประหลาดใจและดึงดูดใจ สิ่งเหล่านี้ยังช่วยให้ลูกค้าของคุณรู้สึกมีค่าและเป็นที่ยอมรับ และเพิ่มความสัมพันธ์ของพวกเขากับคุณ สิ่งเหล่านี้ยังส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขาด้วยอารมณ์

ซอฟต์แวร์การจัดการความภักดี ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้าง จัดการ และประเมินโปรแกรมความภักดีของลูกค้าได้ เมื่อใช้สิ่งนี้ คุณจะระบุผู้ซื้อซ้ำและผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อซ้ำได้ และให้รางวัลพวกเขาด้วยคะแนนสะสม ส่วนลด ฯลฯ เพื่อจูงใจให้พวกเขาอยู่กับคุณ ซื้อซ้ำๆ และกลายเป็นลูกค้าประจำของคุณ

ห่อ

คุณสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมด้วยการเลี้ยงดูพวกเขา ส่งการสื่อสารส่วนบุคคล และให้การเข้าถึงข้อมูลเป้าหมายอย่างง่ายดาย ซอฟต์แวร์การตลาดอัตโนมัติ ให้อำนาจคุณในการดึงลีด หล่อเลี้ยงพวกเขา ให้คะแนนพวกเขา และเปลี่ยนแปลงพวกเขาในเวลาที่เหมาะสม ดังนั้นสิ่งเหล่านี้จึงช่วยให้คุณมั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ไร้ที่ติ เครื่องมืออัตโนมัติที่ดี เช่น NotifyVisitors สามารถทำให้กระบวนการง่ายขึ้นได้