マーケティングオートメーションで顧客体験を向上させる方法は？

顧客の期待は変化しています。 企業は、顧客を喜ばせ、顧客体験を向上させて解約を減らす方法を継続的に探す必要があります。 彼らは、すべてのタッチポイントにわたる自分の好みを理解し、都合の良いときに自分の好きなチャンネルに参加させる必要があります。 これは、マーケティングの自動化が役立つところです。

あなたの顧客があなたの会社に連絡するときはいつでも、彼または彼女の以前の問い合わせと取引に関する情報はすぐにアクセス可能でなければなりません。 このように、彼らはあなたの代表者に背景情報を繰り返し説明する状況にはなりません。 マーケティングの自動化により、このような接続された一貫したエクスペリエンスが促進されます。

このブログリスト 自動化を使用してビジネスプロセスを簡素化し、顧客体験を向上させる最も簡単な方法のいくつかですが、その前に、顧客体験とは何かを理解しましょう。

カスタマーエクスペリエンスとは何ですか？なぜそれが重要なのですか？

カスタマーエクスペリエンスは、顧客がそのブランドまたはビジネスでの顧客生涯にわたって企業と行ったすべてのやり取りの合計です。 これは、企業とその顧客との関係に焦点を当てています。 それは、それがどれほど短いかに関係なく、そしてそれが購入につながらない場合でも、すべての相互作用を含みます。

請求書の支払い、広告への露出、カスタマーサポートへの電話など、顧客と企業の間のすべてのやり取りは、関係を構築または破壊します。 顧客がそれらの経験を集合的にどのように認識するかが重要です。 そのため、ブランドや企業は顧客体験に焦点を当てることが重要です。

マーケティングオートメーションでカスタマーエクスペリエンスを向上させる10の方法

1.ソーシャルリスニング

今日、人々はソーシャルメディア上のすべてのブランドについて常にフィードバックを提供しています。 あなたはそこで顧客があなたのブランドについて言うことに耳を傾ける必要があります。 これはあなたのブランド名に強力な影響を及ぼし、それを信頼できるものにすることができます。 なぜなら、それはあなたの顧客と共鳴し、あなたの製品とサービスの品質を向上させるからです。

ただし、単に聞くだけでは不十分です。 あなたは顧客にあなたが彼らのニーズを理解するために努力していることを知らせる必要があります。 また、顧客のフィードバックに迅速に対応し、行動を起こす必要があります。 お客様が肯定的なコメントを投稿したら、 「ありがとう」のメッセージで返信して、感謝の気持ちを示します。 そして、誰かが否定的なフィードバックを残したとき、あなたのカスタマーサポートとそれらをリンクしてください。 これにより、顧客の忠誠心が高まります。

Googleアラート、 Buffer Reply 、 SimplyMeasured 、 Buzzsumo 、Mentionなどのソーシャルリスニングおよびモニタリングツールを使用してソーシャルリスニングを自動化できます。これらは、ブランドと競合他社の言及、キーワードの使用法、ハッシュタグ、URLなどの追跡と管理に役立ちます。ソーシャルメディアネットワーク全体。

2.一貫性の確保

顧客は、ライブチャット、電子メール、ソーシャルメディアなど、さまざまなマーケティングチャネルを通じてブランドに接触し、対話します。これらのタッチポイント全体で一貫して顧客と対話する必要があります。 この点での不整合は、顧客と従業員の両方を混乱させます。

信頼を確立するために、一貫したブランディングを確保する必要があります。 つまり、メッセージがすべての対象読者に対して同じであることを確認してください。 メッセージの色、画像、情報、トーンは一貫している必要があります。 これは、顧客があなたのブランドを理解し、あなたとより安全に感じるのに役立ちます。

マーケティングの自動化は、さまざまな特性や行動に基づいて顧客をセグメント化するために、すべてのチャネルからデータを収集するのに役立ちます。 これを行動ワークフローおよび動的コンテンツと組み合わせることで、コミュニケーションをパーソナライズし、顧客の旅を調整し、大規模なリードを育成することができます。

3.パーソナライズ

カスタマーエクスペリエンスを向上させる確実な方法の1つは、高度にパーソナライズされたメッセージを送信することです。 B2B購入者の88％は、パーソナライズされたエクスペリエンスを期待しています。 これには、カスタマイズされたメッセージの配信や、個々のユーザーの関心に基づいたインセンティブの提供が含まれます。 これは、適切な製品の推奨を行うという形をとることがあります。

自動化を採用して、人口統計、業界、職務、好みなどに応じてユーザーをセグメント化します。さらに、ジオターゲティングを実装して、特定の地域のユーザーにメッセージを配信します。 マーケティングオートメーションを使用して、ユーザーのオンサイトアクティビティを追跡し、顧客のセグメンテーションをさらに絞り込むこともできます。

ある調査によると、このような育成されたキャンペーンは、 33％低いコストで、 50％多くの販売準備の整ったリードをもたらします。 別の研究によると、育成されたリードは、育成されていないリードと比較して47％多く購入します。 したがって、NotifyVisitorsなどの効果的な自動セグメンテーションツールを使用して、オーディエンスをセグメント化し、パーソナライズされたキャンペーンを配信します。

4.購入の合理化

Covid-19のパンデミック後、オンラインで多くの購入が行われているため、購入者にセルフサービスオプションの利便性を提供するのが賢明です。 これにより、購入プロセスが合理化されます。 したがって、自動化を提供して、消費者が次のようなタスクを完了できるようにします。

• AIを利用したチャットボットにフィードバックを提供する
• オフィス内の会議をビデオ会議に置き換える
• Webサイトの自動機能を使用した予約予約

同様に、消費者は即座の答えを探します。 彼らはあなたのブランドの提供物を彼らの最も都合の良い時間に探求したいと思っています。それは彼らの昼休みか家族全員が眠った後の真夜中かもしれません。 そのため、サポートコンテンツ、ウォークスルービデオ、ケーススタディを作成してオンデマンドで提供することにより、顧客の知識を広げてください。

5.問題の解決

自動化されたヘルプデスクとボットを使用して、一般的に発生する問題を即座に解決します。 これにより、人間のタッチやパーソナライズを損なうことなく、自動化されたカスタマーエクスペリエンスを提供できます。

重要度と優先度に基づいて、サポートチケットの解決を自動化することもできます。 問い合わせを修正する緊急性に応じて、優先順位を割り当てることができます。 これにより、カスタマーサポートとのやり取りがスムーズになります。 これにより、最終的に顧客のフラストレーションやチャーンを防ぐことができます。

これを自動化するオプションを提供するいくつかのCRMとチケットシステムがあります。 これらの一部には、アジャイルCRM 、 Creatio 、 Freshdesk 、 Maximizer CRM 、 Microsoft Dynamics 365 、Sage、 SugarCRM 、およびZendeskSupportが含まれます。

6.電子メールワークフロー

マーケティングオートメーションの最も一般的な使用法の1つは、電子メールワークフローの作成です。 これは、顧客体験を向上させる動的な方法でもあります。 コンテンツベースのワークフローを送信するときは、購入者の旅の中で個人の段階を常に考慮する必要があります。

また、彼らの目標と問題点、および現在彼らを助ける最も関連性の高いコンテンツも考慮する必要があります。 したがって、ユーザーの人口統計、サブスクリプションプラン、業界、滞在期間などのカスタム属性に基づいて、電子メールのオートレスポンダーワークフローシーケンスを「ifthis、thenthat」として設定します。このようにして、有用なメッセージのみをユーザーに送信します。 。

市場で入手可能な最高のEメールマーケティング自動化ツールの1つはNotifyVisitorsです。 これにより、企業はマーケティング目標を充実させ、顧客の忠誠心を獲得し、ビジネスを新たな高みに引き上げることができます。

7.オンボーディング

ビジネスが印象を与えるための最も重要な時期の1つは、オンボーディングプロセスです。 それはあなたが顧客にあなたの会社を選びそしてあなたのサービスの代金を払うように説得した直後の時です。 あなたは彼らに常に利用可能である必要があります。 遅れたり、メールを見逃したりする時間はありません。 したがって、自動化を使用して、物事が正しく行われるようにします。

通知を自動化することができます  チームのオンボーディングエキスパートに期限のあるタスクを思い出させるため、または顧客に直接送信されるメッセージを設定して、今後のステップを通知します。 また、電子メールワークフローを自動化して、オンボーディングステップを見逃したか、保留したままにしたかどうか、または特定の情報を提供する必要があるかどうかを通知することもできます。

主要な顧客オンボーディング自動化ツールを使用すると、魅力的なウォークスルー、サポートチュートリアルとドキュメント、およびヒントを作成できます。 これらはすべて、顧客のオンボーディングをスムーズにし、ドロップオフを減らすのに役立ちます。

8.リード育成

あなたはあなたの見込み客をあなたのバイヤーそして次に忠実な顧客になるように育てる必要があります。 彼らが購入を決定する前に、あなたは彼らをあなたのブランドと結びつける必要があります。 見込み客を教育し、情報を提供し、導き、関与させ、顧客に変えるために、リードの育成を体系的に行う必要があります。

リード育成アプローチは、リードごとに個別に調整する必要があります。 マーケティングファネルステージ。 たとえば、化学的に育てられた食品の悪影響に気付いていないリードは、有機食品の購入には興味がありません。 それで、あなたは徐々に彼を有機的に育てられた農産物を選ぶように育てる必要があります。

これは、マーケティングオートメーションを採用するための重要な領域です。 それはあなたを助けることができます-

• リードの行動を追跡します（彼らがあなたのブログを読んでいるか、ニュースレターを購読しているか、ウェビナーにサインアップしているか、ソーシャルメディアの投稿に関与しているかなど）。
• 意図に基づいてスコアを付けます。
• ハイインテントリードをターゲットにします。
• 適切なメッセージを適切なタイミングで自動的に送信します。

9.チャーンを減らす

調査によると、新しい顧客を獲得することは、新しい顧客を維持するよりも約5倍の費用がかかる可能性があります。 したがって、顧客の解約率を減らし、ブランド支持者に変える努力をする必要があります。

多くの要因があなたの顧客にあなたのブランドをやめさせる可能性があります。 たとえば、顧客体験が悪かったり、製品の使用法がわからなかったり、製品が高価だと感じたりした可能性があります。 あなたはあなたの顧客に耳を傾け、彼らの問題点を知り、それらを維持するためにそれらを解決する必要があります。

マーケティング自動化ツールは、ブランドへの関与が少ない顧客に関する貴重なデータを提供できます。 データを分析して、顧客を喜ばせ、競合他社に行くことを制限するために、1対1でそれらに対処する方法を見つけることができます。 これにより、顧客はあなたが気にかけていることを知らせ、解約率を下げることができます。

10.忠誠心に報いる

ロイヤルティリワードプログラムを実行すると、顧客のブランドに対する肯定的な認識を高めることができます。 報告によると、5人に4人がインセンティブを提供するブランドを支持する傾向があります。 したがって、やりがいは顧客体験の重要な要素です。

忠誠心は驚きと顧客へのアピールに役立ちます。 これらはまた、顧客が価値と検証を感じ、あなたとの絆を深めるのに役立ちます。 これらはまた、彼らの購入決定を感情的に訴えます。

ロイヤルティ管理ソフトウェアを使用すると、企業は顧客のロイヤルティプログラムを作成、管理、および評価できます。 1つを使用することで、リピーターと潜在的なリピーターを特定し、報酬ポイントや割引などで報酬を与えて、彼らがあなたと一緒にいて、繰り返し購入し、忠実な顧客になるように動機付けることができます。

まとめ

顧客を育成し、パーソナライズされたコミュニケーションを送信し、対象となる情報に簡単にアクセスできるようにすることで、優れた顧客体験を提供できます。 マーケティングオートメーションソフトウェア リードを引き、育成し、スコアを付け、やがてそれらを変革する力を与えます。 したがって、これらは完璧な顧客体験を保証するのに役立ちます。 NotifyVisitorsのような優れた自動化ツールは、プロセスを簡素化できます。