마케팅 자동화로 고객 경험을 향상하는 방법은 무엇입니까?

고객의 기대치가 변화하고 있습니다. 기업은 고객을 즐겁게 하고 고객 경험 을 향상하여 고객 이탈을 줄이는 방법을 지속적으로 모색해야 합니다. 그들은 모든 접점에서 선호도를 이해하고 편리한 시간에 선호하는 채널에 참여시켜야 합니다. 여기에서 마케팅 자동화가 도움이 됩니다.

고객이 회사에 연락할 때마다 고객의 이전 문의 및 거래 정보에 빠르게 액세스할 수 있어야 합니다. 이렇게 하면 담당자에게 배경 정보를 반복적으로 설명해야 하는 상황이 발생하지 않습니다. 마케팅 자동화는 연결되고 일관된 경험을 가능하게 합니다.

이 블로그 목록 자동화를 사용하여 비즈니스 프로세스를 단순화하고 고객 경험을 향상시키는 가장 쉬운 방법 중 일부는 그 전에 고객 경험이 무엇인지 알아보겠습니다.

고객 경험이란 무엇이며 왜 중요한가요?

고객 경험은 고객이 평생 동안 해당 브랜드 또는 비즈니스와 함께 하는 모든 상호 작용의 총계입니다. 그것은 비즈니스와 고객 간의 관계에 중점을 둡니다. 그것은 그것이 얼마나 짧은지, 그리고 그것이 구매로 이어지지 않더라도 모든 상호작용을 포괄합니다.

청구서 지불, 광고 노출 또는 고객 지원 전화와 같은 고객과 비즈니스 간의 모든 교환은 관계를 구성하거나 파괴합니다. 고객이 이러한 경험을 집합적으로 인식하는 방식이 중요합니다. 이것이 브랜드와 기업이 고객 경험 에 집중하는 것이 중요한 이유입니다.

마케팅 자동화로 고객 경험을 개선하는 10가지 방법

1. 사회적 경청

오늘날 사람들은 소셜 미디어에서 모든 브랜드에 대한 피드백을 지속적으로 제공하고 있습니다. 거기에서 고객이 브랜드에 대해 말하는 것을 들어야 합니다. 이는 브랜드 이름에 강력한 영향을 미치고 신뢰할 수 있게 만들 수 있습니다. 고객과 공감하고 제품과 서비스의 품질을 향상시킵니다.

그러나 단순히 듣는 것만으로는 충분하지 않습니다. 고객의 요구를 이해하기 위해 노력한다는 것을 고객에게 알려야 합니다. 또한 고객 피드백에 신속하게 대응하고 조치를 취해야 합니다. 고객이 긍정적인 코멘트를 게시하면 "고맙습니다" 메시지로 답장을 보내 감사의 마음을 전하세요. 누군가 부정적인 피드백을 남기면 고객 지원팀과 연결하세요. 이것은 고객 충성도를 높일 것입니다.

Google Alerts , Buffer Reply , SimplyMeasured , Buzzsumo , Mention 등과 같은 소셜 리스닝 및 모니터링 도구를 사용하여 소셜 리스닝을 자동화할 수 있습니다. 이러한 도구는 귀하의 브랜드 및 경쟁업체의 언급, 키워드 사용, 해시태그, URL 등을 추적하고 관리하는 데 도움이 됩니다. 소셜 미디어 네트워크 전반에 걸쳐.

2. 일관성 보장

고객은 라이브 채팅, 이메일 , 소셜 미디어 등과 같은 다양한 마케팅 채널을 통해 귀하의 브랜드에 접근하고 상호작용합니다. 이러한 접점에서 지속적으로 상호작용해야 합니다. 이와 관련하여 오정렬은 고객과 직원 모두를 혼란스럽게 할 것입니다.

신뢰를 구축하는 데 도움이 되는 일관된 브랜딩을 보장해야 합니다. 즉, 메시지가 모든 의도된 청중에게 동일해야 합니다. 메시지의 색상, 이미지, 정보 및 어조는 일관되어야 합니다. 이렇게 하면 고객이 브랜드를 이해하고 더 안전하게 사용할 수 있습니다.

마케팅 자동화는 모든 채널에서 데이터를 수집하여 다양한 특성과 행동을 기반으로 고객을 분류하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이를 행동 워크플로 및 동적 콘텐츠와 결합하면 커뮤니케이션을 개인화하고 고객 여정을 맞춤화하며 대규모로 리드를 육성할 수 있습니다.

3. 개인화

고객 경험을 향상시키는 확실한 방법 중 하나는 고도로 개인화된 메시지를 보내는 것입니다. B2B 구매자의 88%는 개인화된 경험을 기대합니다. 여기에는 맞춤형 메시지 전달 및 개별 사용자의 관심사에 따라 인센티브 제공이 포함될 수 있습니다. 이것은 적절한 제품 추천을 하는 형태를 취할 수 있습니다.

자동화를 사용하여 인구 통계, 산업, 직무, 선호도 등에 따라 사용자를 분류합니다. 또한 특정 지역의 사용자에게 메시지를 전달하기 위해 지역 타겟팅을 구현합니다. 또한 마케팅 자동화를 사용하여 사용자의 현장 활동을 추적하여 고객 세분화를 더욱 세분화할 수 있습니다.

연구에 따르면 이러한 육성 캠페인은 33% 더 낮은 비용으로 50% 더 많은 판매 준비가 된 리드를 가져옵니다. 또 다른 연구에 따르면 육성된 리드는 육성되지 않은 리드에 비해 구매 금액이 47% 더 높습니다. 따라서 NotifyVisitors와 같은 효과적인 자동 세분화 도구를 사용하여 청중을 분류하고 개인화된 캠페인을 제공하십시오.

4. 구매 간소화

코로나19 팬데믹 이후 온라인 구매가 많아짐에 따라 구매자에게 셀프 서비스 옵션을 편리하게 제공하는 것이 현명합니다. 이렇게 하면 구매 프로세스가 간소화됩니다. 따라서 소비자가 다음과 같은 작업을 완료할 수 있도록 자동화를 제공합니다.

• AI 기반 챗봇에 피드백 제공
• 사내 회의를 화상 회의로 대체
• 웹사이트의 자동화된 기능을 사용하여 약속 예약하기

마찬가지로 소비자는 즉각적인 답변을 찾습니다. 그들은 가장 편리한 시간에 브랜드 제품을 탐색하기를 원합니다. 점심 시간이나 가족 모두가 잠든 자정일 수 있습니다. 따라서 지원 콘텐츠, 연습 비디오, 주문형 제공 사례 연구를 만들어 고객 지식을 확장하십시오.

5. 문제 해결

자동화된 헬프 데스크와 봇을 사용하여 일반적으로 발생하는 문제를 즉시 해결할 수 있습니다. 이는 사람의 손길이나 개인화에 영향을 미치지 않으면서 자동화된 고객 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.

중요도와 우선 순위에 따라 지원 티켓 해결을 자동화할 수도 있습니다. 문의 수정의 긴급성에 따라 우선 순위 계층을 할당할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객 지원 상호 작용이 원활하게 진행되는 데 도움이 됩니다. 이것은 궁극적으로 고객의 불만과 이탈을 방지할 것입니다.

이를 자동화하는 옵션을 제공하는 여러 CRM 및 티켓팅 시스템이 있습니다. 이들 중 일부는 Agile CRM , Creatio , Freshdesk , Maximizer CRM , Microsoft Dynamics 365 , Sage, SugarCRM 및 Zendesk Support 를 포함합니다.

6. 이메일 워크플로

마케팅 자동화의 가장 널리 사용되는 용도 중 하나는 이메일 워크플로를 만드는 것입니다. 이는 고객 경험을 향상시키는 역동적인 방법이기도 합니다. 콘텐츠 기반 워크플로를 보낼 때 구매자 여정에서 개인의 단계를 항상 고려해야 합니다.

또한 현재 도움이 될 가장 관련성 있는 콘텐츠뿐만 아니라 목표와 문제점을 고려해야 합니다. 따라서 사용자 인구 통계, 구독 계획, 산업, 귀하와 함께 보낸 기간 등과 같은 사용자 정의 속성을 기반으로 이메일 자동 응답 워크플로 시퀀스를 "if this, then that"으로 설정하십시오. 이렇게 하면 사용자에게 유용한 메시지만 보낼 수 있습니다. .

시장에서 사용할 수 있는 최고의 이메일 마케팅 자동화 도구 중 하나는 NotifyVisitors입니다. 이를 통해 기업은 마케팅 목표를 강화하고 고객 충성도를 확보하며 비즈니스를 새로운 차원으로 끌어올릴 수 있습니다.

7. 온보딩

비즈니스에서 인상을 남기는 가장 중요한 시간 중 하나는 온보딩 프로세스입니다. 고객이 회사를 선택하고 서비스 비용을 지불하도록 설득한 직후입니다. 당신은 그들에게 항상 사용할 수 있어야 합니다. 지연되거나 이메일을 놓칠 때가 아닙니다. 따라서 자동화를 사용하여 일이 제대로 진행되도록 하십시오.

알림을 자동화할 수 있습니다.   팀의 온보딩 전문가에게 예정된 작업을 상기시키거나 고객에게 직접 보내질 메시지를 설정하여 향후 단계를 알릴 수 있습니다. 또한 이메일 워크플로를 자동화하여 온보딩 단계를 놓쳤거나 보류 중인지 또는 여전히 특정 정보를 제공해야 하는지 알릴 수 있습니다.

최고의 고객 온보딩 자동화 도구를 사용하면 매력적인 연습, 지원 자습서 및 문서, 팁을 만들 수 있습니다. 이 모든 것이 고객 온보딩을 원활하게 하고 이탈을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.

8. 리드 육성

당신은 당신의 잠재 고객이 당신의 구매자가 된 다음 충성스러운 고객이 되도록 육성해야 합니다. 구매 결정을 내리기 전에 브랜드와 소통해야 합니다. 잠재 고객을 교육하고, 알리고, 안내하고, 참여시키고, 잠재 고객을 고객으로 전환시키려면 리드 육성을 체계적으로 수행해야 합니다.

리드 육성 접근 방식은 각 리드에 따라 개별적으로 조정되어야 합니다. 마케팅 깔때기 단계. 예를 들어, 화학적으로 재배된 식품의 부작용을 인식하지 못하는 리드는 유기농 식품 구매에 관심이 없을 것입니다. 따라서 점차적으로 유기적으로 재배된 농산물을 선택하도록 양육해야 합니다.

이것은 마케팅 자동화 를 사용하는 데 중요한 영역입니다. 그것은 당신을 도울 수 있습니다-

• 리드의 행동을 추적합니다(블로그를 읽고 있는지, 뉴스레터를 구독하는지, 웨비나에 등록했는지, 소셜 미디어 게시물에 참여했는지 등).
• 의도에 따라 점수를 매깁니다.
• 의도가 높은 리드를 타겟팅합니다.
• 적시에 적절한 메시지를 자동으로 보냅니다.

9. 이탈 감소

연구에 따르면 새로운 고객을 확보하는 것이 새로운 고객을 유지하는 것보다 5배 정도 비용이 많이 들 수 있습니다. 따라서 고객 이탈률을 줄이고 브랜드 옹호자로 전환하기 위해 노력해야 합니다.

많은 요인으로 인해 고객이 브랜드를 그만둘 수 있습니다. 예를 들어, 고객 경험 이 좋지 않거나 제품 사용법을 모르거나 제품이 비싸다고 생각할 수 있습니다. 고객의 소리에 귀를 기울이고 고객의 고충을 파악하고 해결하여 고객을 유지해야 합니다.

마케팅 자동화 도구 는 브랜드에 덜 참여하는 고객에 대한 귀중한 데이터를 제공할 수 있습니다. 데이터를 분석하여 일대일 방식으로 문제를 해결하여 고객을 기쁘게 하고 경쟁업체로 이동하지 못하도록 제한할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객에게 귀하가 관심을 갖고 있다는 사실을 알리고 해지율을 줄일 수 있습니다.

10. 충성도에 대한 보상

로열티 보상 프로그램을 실행하면 브랜드에 대한 고객의 긍정적인 인식을 높일 수 있습니다. 보고서에 따르면 5명 중 4명은 인센티브를 제공하는 브랜드를 지지하는 경향이 있습니다. 따라서 보상은 고객 경험의 중요한 요소입니다 .

충성도는 고객에게 놀라움과 호소력을 제공합니다. 이는 또한 고객이 가치 있고 인정받는다고 느끼도록 하고 고객과의 유대감을 높이는 데 도움이 됩니다. 이들은 또한 구매 결정을 감정적으로 청구합니다.

로열티 관리 소프트웨어 를 통해 기업은 고객 충성도 프로그램을 생성, 관리 및 평가할 수 있습니다. 하나를 사용하여 반복 구매자와 잠재적인 반복 구매자를 식별하고 리워드 포인트, 할인 등으로 보상하여 그들이 귀하와 함께 머물고, 반복적으로 구매하고, 충성도가 높은 고객이 되도록 동기를 부여할 수 있습니다.

마무리

고객을 육성하고, 개인화된 커뮤니케이션을 전송하고, 대상 정보에 쉽게 액세스할 수 있도록 하여 훌륭한 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 마케팅 자동화 소프트웨어 리드를 이끌어내고, 육성하고, 점수를 매기고, 적절한 시기에 변형할 수 있는 권한을 부여합니다. 따라서 이는 완벽한 고객 경험을 보장하는 데 도움이 됩니다. NotifyVisitors 와 같은 훌륭한 자동화 도구는 프로세스를 단순화할 수 있습니다.