كيف يمكن تعزيز تجربة العملاء باستخدام أتمتة التسويق؟

توقعات العملاء تتغير. تحتاج الشركات إلى البحث باستمرار عن طرق لإسعاد العملاء وتحسين تجربة العملاء لتقليل الاضطراب. إنهم بحاجة إلى فهم تفضيلاتهم عبر جميع نقاط الاتصال وإشراكهم في قناتهم المفضلة في الوقت المناسب لهم. هذا هو المكان الذي تساعد فيه أتمتة التسويق.

في أي وقت يصل فيه عميلك إلى شركتك ، يجب أن تكون المعلومات المتعلقة باستفساراته ومعاملاته السابقة متاحة بسرعة. بهذه الطريقة ، لن يكونوا في وضع يسمح لهم بشرح معلومات الخلفية بشكل متكرر لممثليك. تسهل أتمتة التسويق مثل هذه التجربة المتصلة والمتسقة.

تسرد هذه المدونة بعض من أسهل الطرق لاستخدام الأتمتة لتبسيط عمليات عملك وتعزيز تجربة العملاء ولكن قبل ذلك دعنا نتعرف على تجربة العميل.

ما هي تجربة العميل ولماذا هي مهمة؟

تجربة العميل هي مجموع جميع التفاعلات التي يجريها العميل مع شركة على مدار فترة حياته مع تلك العلامة التجارية أو الشركة. يركز على العلاقة بين الأعمال التجارية وعملائها. يشمل كل تفاعل ، بغض النظر عن مدى قصره ، وحتى إذا لم يؤد إلى الشراء.

جميع التبادلات بين العملاء والشركات مثل دفع الفاتورة ، أو التعرض لإعلان ، أو الاتصال بدعم العملاء ، تُنشئ العلاقة أو تدمرها. كيف يدرك العملاء بشكل جماعي هذه التجارب مهم. هذا هو السبب في أنه من المهم للعلامات التجارية والشركات التركيز على تجربة العملاء الخاصة بهم.

10 طرق لتحسين تجربة العملاء باستخدام أتمتة التسويق

1. الاستماع الاجتماعي

اليوم ، يقدم الأشخاص باستمرار تعليقات حول كل علامة تجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. تحتاج إلى الاستماع إلى ما يقوله العملاء عن علامتك التجارية هناك. يمكن أن يكون لهذا تأثير قوي على اسم علامتك التجارية ويجعلها جديرة بالثقة. لأنه يلقى صدى لدى عملائك ويحسن جودة منتجاتك وخدماتك.

ومع ذلك ، فإن الاستماع ببساطة لا يكفي. تحتاج إلى جعل العملاء يعرفون أنك تبذل جهودًا لفهم احتياجاتهم. تحتاج أيضًا إلى الرد الفوري واتخاذ إجراءات بشأن ملاحظات العملاء. عندما ينشر أحد العملاء تعليقًا إيجابيًا ، رد برسالة "شكرًا" لإظهار امتنانك. وعندما يترك شخص ما تعليقًا سلبيًا ، اربطه بدعم العملاء. هذا سوف يعزز ولاء العملاء .

يمكنك أتمتة الاستماع الاجتماعي باستخدام أدوات المراقبة والاستماع الاجتماعي مثل تنبيهات Google و Buffer Reply و SimplyMeasured و Buzzsumo و Mention وما إلى ذلك. تساعد هذه الأدوات في تتبع وإدارة الإشارات إلى علامتك التجارية وعلامات منافسيك واستخدام الكلمات الرئيسية وعلامات التصنيف وعناوين URL وما إلى ذلك. عبر شبكات التواصل الاجتماعي.

2. ضمان الاتساق

يتواصل العملاء ويتفاعلون مع علامتك التجارية من خلال قنوات تسويقية مختلفة مثل الدردشة الحية والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وما إلى ذلك. من الضروري أن تتفاعل معهم باستمرار عبر نقاط الاتصال هذه. سيؤدي الاختلال في هذا الصدد إلى إرباك كل من العملاء والموظفين.

أنت بحاجة إلى ضمان وجود علامة تجارية متسقة للمساعدة في بناء الثقة. بمعنى ، تأكد من أن رسالتك هي نفسها لجميع الجماهير المقصودة. يجب أن تكون الألوان والصور والمعلومات ونبرة رسالتك متسقة. سيساعد ذلك العملاء على فهم علامتك التجارية والشعور بالأمان معك.

يمكن أن تساعد أتمتة التسويق في جمع البيانات من جميع القنوات لتقسيم العملاء إلى شرائح بناءً على سمات وسلوكيات مختلفة. يتيح لك الجمع بين هذا وبين تدفقات العمل السلوكية والمحتوى الديناميكي تخصيص اتصالاتك وتخصيص رحلة عميلك ورعاية العملاء المحتملين على نطاق واسع.

3. التخصيص

تتمثل إحدى الطرق المؤكدة لتعزيز تجربة العميل في إرسال رسائل مخصصة للغاية. يتوقع 88٪ من مشتري B2B تجربة شخصية. يمكن أن يشمل ذلك تسليم رسائل مخصصة وتقديم حوافز بناءً على ما يثير اهتمام المستخدم الفردي. قد يأخذ هذا شكل تقديم توصيات المنتج المناسبة.

استخدم الأتمتة لتقسيم المستخدمين حسب التركيبة السكانية ، والصناعة ، والدور الوظيفي ، والتفضيلات ، وما إلى ذلك. بالإضافة إلى ذلك ، قم بتنفيذ الاستهداف الجغرافي لتوصيل الرسائل إلى المستخدمين في مناطق معينة. يمكنك أيضًا استخدام أتمتة التسويق لتتبع أنشطة المستخدم في الموقع لتحسين تقسيم العملاء بشكل أكبر.

تشير إحدى الدراسات إلى أن مثل هذه الحملات التي تمت رعايتها تجلب 50٪ المزيد من العملاء المحتملين الجاهزين للمبيعات بتكلفة أقل بنسبة 33٪ . تقول دراسة أخرى أن العملاء المحتملين الذين تمت رعايتهم يقومون بعمليات شراء أكبر بنسبة 47٪ مقارنة بالمشتريات التي لم تتم رعايتها. لذلك ، استخدم أداة تقسيم آلية فعالة مثل NotifyVisitors لتقسيم جمهورك وتقديم حملات مخصصة.

4. تبسيط الشراء

مع وجود الكثير من عمليات الشراء التي تتم عبر الإنترنت بعد انتشار وباء Covid-19 ، فمن الحكمة منح المشترين راحة خيارات الخدمة الذاتية. هذا من شأنه تبسيط عملية الشراء. لذلك ، قم بتوفير الأتمتة لتسهيل المستهلكين على إكمال المهام مثل-

• تقديم ملاحظات لروبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي
• استبدال اجتماعات المكتب بمؤتمرات الفيديو
• حجز المواعيد باستخدام الميزات التلقائية لموقع الويب الخاص بك

وبالمثل ، يبحث المستهلكون عن إجابات فورية. إنهم يريدون استكشاف عروض علامتك التجارية في أنسب أوقاتهم ، والتي قد تكون استراحة الغداء أو منتصف الليل بعد أن ينام كل فرد في العائلة. لذلك ، قم بتوسيع معرفة عملائك من خلال إنشاء محتوى دعم ومقاطع فيديو تفصيلية ودراسات حالة لتقديمها عند الطلب.

5. حل القضايا

استخدم مكاتب المساعدة الآلية والروبوتات لحل المشكلات التي تنشأ بشكل شائع على الفور. سيساعدك هذا على توفير تجربة عملاء آلية دون المساومة على اللمسة البشرية أو التخصيص.

يمكنك أيضًا أتمتة حل تذاكر الدعم بناءً على أهميتها وأولويتها. يمكنك تعيين مستويات الأولوية حسب الحاجة الملحة لإصلاح الاستفسار. سيساعد هذا في تسهيل تفاعلات دعم العملاء. سيؤدي هذا في النهاية إلى منع إحباط العملاء وتضاربهم.

هناك العديد من CRMs وأنظمة التذاكر التي توفر خيارات لأتمتة ذلك. تتضمن بعض هذه الأدوات Agile CRM و Creatio و Freshdesk و Maximizer CRM و Microsoft Dynamics 365 و Sage و SugarCRM و Zendesk Support .

6. سير عمل البريد الإلكتروني

أحد الاستخدامات الأكثر شيوعًا لأتمتة التسويق هو إنشاء مهام سير عمل عبر البريد الإلكتروني. إنها أيضًا طريقة ديناميكية لتحسين تجربة العملاء . عند إرسال تدفقات عمل قائمة على المحتوى ، عليك دائمًا مراعاة مرحلة الفرد في رحلة المشتري.

يجب عليك أيضًا التفكير في أهدافهم ونقاط ضعفهم بالإضافة إلى المحتوى الأكثر صلة الذي قد يساعدهم في الوقت الحالي. لذلك ، قم بإعداد تسلسلات سير عمل الرد الآلي للبريد الإلكتروني على النحو التالي "إذا كان هذا ، فذلك" استنادًا إلى السمات المخصصة مثل التركيبة السكانية للمستخدم وخطة الاشتراك والصناعة والمدة التي تقضيها معك وما إلى ذلك. وبهذه الطريقة ، سترسل فقط رسائل مفيدة إلى المستخدمين. .

تعد NotifyVisitors واحدة من أفضل أدوات أتمتة التسويق عبر البريد الإلكتروني المتوفرة في السوق. إنها تمكن الشركات من إثراء أهدافها التسويقية ، وكسب ولاء العملاء ، والارتقاء بأعمالهم إلى آفاق جديدة.

7. Onboarding

تعد عملية الإعداد من أكثر الأوقات أهمية بالنسبة لعملك لتكوين انطباع. حان الوقت بعد إقناع العميل باختيار شركتك ودفع مقابل خدماتك. يجب أن تكون دائمًا متاحًا لهم. ليس هناك وقت للتأخير أو رسائل البريد الإلكتروني الفائتة. لذا ، استخدم الأتمتة للتأكد من أن الأمور تسير على ما يرام.

يمكنك إما أتمتة الإخطارات   لتذكير خبراء فريقك الموجودين على متن الطائرة بالمهام الواجبة أو إعداد الرسائل ليتم إرسالها مباشرة إلى العميل لإبلاغهم بالخطوات القادمة. يمكنك أيضًا أتمتة مهام سير عمل البريد الإلكتروني لإخبارهم ما إذا كان قد فاته أو ترك تعليقًا لأي خطوة إعداد ، أو إذا كان لا يزال بحاجة إلى تقديم معلومات معينة لك.

تتيح لك أدوات أتمتة إعداد العملاء الرائدة إنشاء إرشادات تفاعلية ودعم البرامج التعليمية والوثائق والنصائح. كل هذا يمكن أن يساعد في تسهيل عملية إعداد العملاء وتقليل حالات الانسحاب.

8. قيادة الرعاية

تحتاج إلى رعاية آفاقك ليصبحوا مشترين ثم عملاء مخلصين. تحتاج إلى إشراكهم في علامتك التجارية قبل اتخاذ قرار الشراء. يجب أن تتم رعاية العملاء المحتملين بشكل منهجي لتثقيف العميل المحتمل وإعلامه وتوجيهه وإشراكه وتحويله إلى عميل.

يجب أن يتم تصميم نهج رعاية العميل المحتمل بشكل فردي لكل عميل متوقع وفقًا له مرحلة قمع التسويق. على سبيل المثال ، القائد الذي لا يدرك الآثار السيئة للأغذية المزروعة كيميائيًا لن يكون مهتمًا بشراء طعام عضوي. لذلك ، تحتاج إلى تربيته تدريجيًا لاختيار المنتجات المزروعة عضوياً.

هذا مجال حيوي لتوظيف أتمتة التسويق . يمكن أن تساعدك-

• تتبع سلوك العملاء المتوقعين (سواء كانوا يقرؤون مدوناتك ، أو اشتركوا في الرسائل الإخبارية الخاصة بك ، أو اشتركوا في ندوتك على الويب ، وتفاعلوا مع منشوراتك على وسائل التواصل الاجتماعي ، وما إلى ذلك)
• سجل لهم بناءً على نواياهم.
• استهداف العملاء المتوقعين عالية النية.
• أرسل لهم تلقائيًا الرسالة الصحيحة في الوقت المناسب.

9. تقليل الزبد

تشير الدراسات إلى أن الحصول على عميل جديد يمكن أن يكون أكثر تكلفة بخمس مرات من الاحتفاظ بعميل جديد. لذلك ، أنت بحاجة إلى بذل الجهود لتقليل معدلات إزعاج العملاء وتحويلهم إلى دعاة لعلامتك التجارية.

يمكن أن تتسبب العديد من العوامل في توقف عملائك عن علامتك التجارية. على سبيل المثال ، قد يكون لديهم تجربة سيئة للعملاء ، أو ربما لا يعرفون استخدام منتجك ، أو يجدون منتجك باهظ الثمن. تحتاج إلى الاستماع إلى عملائك ، والتعرف على نقاط الألم لديهم ، وحلها للاحتفاظ بها.

يمكن أن توفر لك أدوات أتمتة التسويق بيانات قيمة عن العملاء الذين يتفاعلون بشكل أقل مع علامتك التجارية. يمكنك تحليل البيانات لإيجاد طرق لمعالجتها على أساس واحد لواحد لإسعاد عملائك وتقييدهم من الذهاب إلى منافسيك. سيسمح هذا لعملائك بمعرفة أنك تهتم وبالتالي يقلل من معدل التغيير.

10. مكافأة الولاء

يمكن أن يؤدي تشغيل برنامج مكافآت الولاء إلى تعزيز التصور الإيجابي لعملائك عن علامتك التجارية. تقول التقارير أن أربعة من كل خمسة أفراد يميلون إلى دعم علامة تجارية تقدم الحوافز. لذا ، تعتبر المكافأة عنصرًا مهمًا في تجربة العملاء .

فوائد الولاء مفاجأة وجاذبية للعملاء. تساعد هذه أيضًا عملاءك على الشعور بالتقدير والتحقق من صحتها وزيادة ارتباطهم بك. هذه أيضا تهمة عاطفيا قرارات الشراء الخاصة بهم.

يمكّن برنامج إدارة الولاء الشركات من إنشاء برامج ولاء العملاء وإدارتها وتقييمها. باستخدام واحد ، يمكنك تحديد المشترين المتكررين والمشترين المتكررين المحتملين ومكافأتهم بنقاط المكافآت والخصومات وما إلى ذلك لتحفيزهم على البقاء معك والشراء بشكل متكرر ليصبحوا عملاء مخلصين لك.

تغليف

يمكنك تقديم تجربة عملاء رائعة من خلال رعايتهم وإرسال اتصالات مخصصة وتوفير وصول سهل إلى المعلومات المستهدفة. برنامج أتمتة التسويق يمكّنك من جذب العملاء المحتملين ، ورعايتهم ، وتسجيلهم ، وتحويلهم في الوقت المناسب. وبالتالي ، تساعدك هذه على ضمان تجربة عملاء لا تشوبها شائبة. يمكن لأداة أتمتة جيدة مثل NotifyVisitors تبسيط العملية.