Jak zwiększyć doświadczenie klienta dzięki automatyzacji marketingu?

Zmieniają się oczekiwania klientów. Firmy muszą stale szukać sposobów na zadowolenie klientów i poprawę ich obsługi, aby zmniejszyć churn. Muszą zrozumieć swoje preferencje we wszystkich punktach kontaktu i zaangażować ich na ulubionym kanale w dogodnym dla nich czasie. W tym pomaga automatyzacja marketingu.

Za każdym razem, gdy klient kontaktuje się z Twoją firmą, informacje o jego wcześniejszych zapytaniach i transakcjach powinny być szybko dostępne. W ten sposób nie byliby w stanie wielokrotnie wyjaśniać swoim przedstawicielom podstawowych informacji. Marketing automation ułatwia takie połączone i spójne doświadczenie.

Ten blog zawiera listę jedne z najprostszych sposobów wykorzystania automatyzacji w celu uproszczenia procesów biznesowych i poprawy obsługi klienta, ale zanim to nastąpi, dowiedzmy się, czym jest doświadczenie klienta.

Czym jest doświadczenie klienta i dlaczego jest ważne?

Doświadczenie klienta to suma wszystkich interakcji, jakie klient ma z firmą w ciągu jego życia z daną marką lub firmą. Koncentruje się na relacji między firmą a jej klientami. Obejmuje każdą interakcję, niezależnie od tego, jak krótka jest, a nawet jeśli nie prowadzi do zakupu.

Wszystkie wymiany między klientami a firmami, takie jak płatność rachunku, ekspozycja na reklamę lub telefon do obsługi klienta, budują lub niszczą relację. To, jak klienci zbiorowo postrzegają te doświadczenia, ma znaczenie. Dlatego ważne jest, aby marki i firmy skupiały się na doświadczeniu klienta .

10 sposobów na poprawę obsługi klienta dzięki automatyzacji marketingu

1. Społeczne słuchanie

Dzisiaj ludzie nieustannie przekazują informacje zwrotne na temat każdej marki w mediach społecznościowych. Musisz tam posłuchać, co klienci mówią o Twojej marce. Może to mieć potężny wpływ na markę i sprawić, że będzie ona godna zaufania. Ponieważ rezonuje z Twoimi klientami i poprawia jakość Twoich produktów i usług.

Jednak samo słuchanie nie wystarczy. Musisz uświadamiać klientom, że podejmujesz wysiłki, aby zrozumieć ich potrzeby. Musisz również szybko reagować i podejmować działania w odpowiedzi na opinie klientów. Gdy klient opublikuje pozytywny komentarz, odpowiedz wiadomością „dziękuję”, aby wyrazić swoją wdzięczność. A gdy ktoś wystawi negatywną opinię, połącz go z obsługą klienta. Zwiększy to lojalność klientów .

Możesz zautomatyzować nasłuchiwanie społecznościowe za pomocą narzędzi do nasłuchiwania i monitorowania społecznościowego, takich jak Alerty Google , Buffer Reply , SimplyMeasured , Buzzsumo , Mention itp. Pomagają one śledzić i zarządzać wzmiankami o Twojej marce i konkurencji, użyciu słów kluczowych, hashtagach, adresach URL itp. w sieciach społecznościowych.

2. Zapewnienie spójności

Klienci docierają do Twojej marki i wchodzą z nią w interakcję za pośrednictwem różnych kanałów marketingowych, takich jak czat na żywo, poczta e-mail , media społecznościowe itp. Konieczna jest stała interakcja z nimi w tych punktach kontaktu. Niedopasowanie w tym zakresie wprowadzi w błąd zarówno klientów, jak i pracowników.

Aby zbudować zaufanie, musisz zadbać o spójny branding. Oznacza to, że upewnij się, że Twoja wiadomość jest taka sama dla wszystkich docelowych odbiorców. Kolory, obrazy, informacje i ton Twojej wiadomości powinny być spójne. Pomoże to klientom zrozumieć Twoją markę i poczuć się z Tobą bezpieczniej.

Automatyzacja marketingu może pomóc w zbieraniu danych ze wszystkich kanałów w celu segmentacji klientów na podstawie różnych cech i zachowań. Połączenie tego z behawioralnymi przepływami pracy i dynamiczną treścią pozwala spersonalizować komunikację, dostosować podróż klienta i dbać o potencjalnych klientów na dużą skalę.

3. Personalizacja

Jednym z niezawodnych sposobów na poprawę obsługi klienta jest wysyłanie wysoce spersonalizowanych wiadomości. 88% kupujących B2B oczekuje spersonalizowanego doświadczenia. Może to obejmować dostarczanie dostosowanych wiadomości i oferowanie zachęt opartych na zainteresowaniach poszczególnych użytkowników. Może to przybrać formę wydawania odpowiednich rekomendacji produktowych.

Zastosuj automatyzację, aby podzielić użytkowników na segmenty według ich demografii, branży, roli zawodowej, preferencji itp. Dodatkowo zaimplementuj geotargetowanie, aby dostarczać wiadomości użytkownikom w określonych regionach. Możesz także użyć automatyzacji marketingu do śledzenia działań użytkownika w witrynie, aby jeszcze bardziej udoskonalić segmentację klientów.

Badanie mówi, że takie pielęgnowane kampanie przynoszą o 50% więcej potencjalnych klientów gotowych do sprzedaży przy 33% niższych kosztach. Inne badanie mówi, że pielęgnowani potencjalni klienci dokonują o 47% większych zakupów w porównaniu z tymi, które nie są pielęgnowane. Dlatego użyj skutecznego automatycznego narzędzia do segmentacji, takiego jak NotifyVisitors, aby segmentować odbiorców i dostarczać spersonalizowane kampanie.

4. Usprawnianie zakupów

Przy wielu zakupach dokonanych online po pandemii Covid-19 mądrze jest zapewnić kupującym wygodę w postaci opcji samoobsługi. To usprawniłoby proces zakupu. Zapewnij więc automatyzację, aby ułatwić konsumentom wykonywanie zadań, takich jak:

• Przekazywanie opinii do chatbotów opartych na sztucznej inteligencji
• Zastąpienie spotkań w biurze wideokonferencjami
• Rezerwacja spotkań za pomocą automatycznych funkcji Twojej witryny

Podobnie konsumenci szukają natychmiastowych odpowiedzi. Chcą zapoznać się z ofertą Twojej marki w najdogodniejszym dla nich czasie, którym może być przerwa na lunch lub północ po tym, jak wszyscy członkowie rodziny już spali. Poszerz więc swoją wiedzę o klientach, tworząc treści wsparcia, filmy instruktażowe, studia przypadków, aby oferować je na żądanie.

5. Rozwiązywanie problemów

Korzystaj z automatycznych punktów pomocy i botów, aby natychmiast rozwiązywać często pojawiające się problemy. Pomoże to zapewnić zautomatyzowaną obsługę klienta bez uszczerbku dla ludzkiego dotyku lub personalizacji.

Możesz także zautomatyzować rozwiązywanie zgłoszeń do pomocy technicznej na podstawie ich ważności i priorytetu. Możesz przypisać poziomy priorytetowe zgodnie z pilnością naprawy zapytania. Pomoże to w płynnym przebiegu interakcji z obsługą klienta. To ostatecznie zapobiegnie frustracji i rezygnacji klientów.

Istnieje kilka systemów CRM i systemów biletowych, które zapewniają opcje automatyzacji tego procesu. Niektóre z nich to Agile CRM , Creatio , Freshdesk , Maximizer CRM , Microsoft Dynamics 365 , Sage, SugarCRM i Zendesk Support .

6. Przepływy pracy e-mail

Jednym z najpopularniejszych zastosowań automatyzacji marketingu jest tworzenie przepływów pracy e-mail. To także dynamiczny sposób na poprawę obsługi klienta . Wysyłając przepływy pracy oparte na treści, należy zawsze brać pod uwagę etap, na którym znajduje się osoba na drodze kupującego.

Powinieneś także wziąć pod uwagę ich cele i problemy, a także najodpowiedniejsze treści, które mogą im pomóc w chwili obecnej. Skonfiguruj więc sekwencje przepływu pracy autoresponderów e-mail jako „jeśli to, to tamto” na podstawie niestandardowych atrybutów, takich jak dane demograficzne użytkownika, plan subskrypcji, branża, czas spędzony z tobą itp. W ten sposób wyślesz użytkownikom tylko przydatne wiadomości .

Jednym z najlepszych dostępnych na rynku narzędzi do automatyzacji e-mail marketingu jest NotifyVisitors. Pozwala firmom wzbogacić swoje cele marketingowe, zdobyć lojalność klientów i wznieść swój biznes na nowe wyżyny.

7. Wdrażanie

Jednym z najważniejszych momentów, w których Twoja firma może wywrzeć wrażenie, jest proces onboardingu. To czas tuż po tym, jak przekonasz klienta do wybrania Twojej firmy i zapłacenia za Twoje usługi. Musisz być dla nich zawsze dostępny. Nie ma czasu na opóźnienia lub nieodebrane wiadomości e-mail. Używaj więc automatyzacji, aby mieć pewność, że wszystko pójdzie dobrze.

Możesz zautomatyzować powiadomienia   aby przypomnieć ekspertom ds. onboardingu Twojego zespołu o wymaganych zadaniach lub skonfigurować wiadomości, które będą wysyłane bezpośrednio do klienta, aby poinformować ich o nadchodzących krokach. Możesz także zautomatyzować przepływy pracy poczty e-mail, aby poinformować ich, czy pominął lub opuścił jakikolwiek etap wdrażania, lub czy nadal muszą podać Ci określone informacje.

Wiodące narzędzia do automatyzacji onboardingu dla klientów umożliwiają tworzenie interesujących przewodników, samouczków i dokumentacji pomocy technicznej oraz wskazówek. Wszystko to może pomóc w płynnym wdrażaniu klientów i ograniczeniu porzuceń.

8. Pielęgnacja ołowiu

Musisz zadbać o to, aby Twoje perspektywy stały się kupującymi, a następnie lojalnymi klientami. Musisz zaangażować ich w swoją markę, zanim podejmą decyzję o zakupie. Lead nurturing musi być wykonywany systematycznie, aby edukować, informować, kierować, angażować i przekształcać potencjalnego klienta w klienta.

Podejście do lead nurturingu musi być dostosowane indywidualnie do każdego leada zgodnie z jego etap lejka marketingowego. Na przykład potencjalny klient, który nie jest świadomy negatywnych skutków chemicznie uprawianej żywności, nie będzie zainteresowany kupnem żywności ekologicznej. Tak więc musisz stopniowo pielęgnować go, aby decydował się na produkty uprawiane metodami ekologicznymi.

Jest to kluczowy obszar do zastosowania automatyzacji marketingu . Może ci pomóc-

• Śledź zachowanie swoich potencjalnych klientów (czy czytają Twoje blogi, subskrybują biuletyny, zapisali się na Twój webinar, angażują się w Twoje posty w mediach społecznościowych itp.)
• Punktuj je na podstawie ich intencji.
• Celuj w potencjalnych klientów.
• Automatycznie wyślij im właściwą wiadomość we właściwym czasie.

9. Zmniejszenie rezygnacji

Badania pokazują, że pozyskanie nowego klienta może być około pięć razy droższe niż utrzymanie nowego. Musisz więc podjąć wysiłki, aby zmniejszyć wskaźniki rezygnacji klientów i przekształcić ich w zwolenników Twojej marki.

Wiele czynników może spowodować, że Twoi klienci zrezygnują z Twojej marki. Mogli na przykład mieć złą obsługę klienta , mogli nie wiedzieć, w jaki sposób korzystasz z Twojego produktu lub uznać Twój produkt za drogi. Musisz słuchać swoich klientów, poznać ich problemy i rozwiązać je, aby je zatrzymać.

Narzędzia do automatyzacji marketingu mogą dostarczyć cennych danych o klientach, którzy mniej angażują się w Twoją markę. Możesz przeanalizować dane, aby znaleźć sposoby na zajęcie się nimi indywidualnie, aby zachwycić swoich klientów i ograniczyć ich kontakt z konkurencją. Dzięki temu Twoi klienci będą wiedzieć, że Ci zależy, a tym samym zmniejszysz wskaźnik rezygnacji.

10. Nagradzanie lojalności

Prowadzenie programu lojalnościowego może poprawić pozytywne postrzeganie Twojej marki przez klientów. Raporty mówią, że cztery na pięć osób popiera markę, która zapewnia zachęty. Tak więc nagradzanie jest ważnym elementem doświadczenia klienta .

Korzyści lojalnościowe zaskakują i przemawiają do klientów. Pomagają one również Twoim klientom czuć się docenianymi i potwierdzanymi oraz zwiększają ich więź z Tobą. One również emocjonalnie obciążają ich decyzje zakupowe.

Oprogramowanie do zarządzania lojalnością umożliwia firmom tworzenie, zarządzanie i ocenę programów lojalnościowych dla klientów. Korzystając z jednego z nich, możesz zidentyfikować powracających i potencjalnych stałych kupujących i nagradzać ich punktami lojalnościowymi, rabatami itp., aby zmotywować ich do pozostania z Tobą, wielokrotnych zakupów i zostania Twoimi lojalnymi klientami.

Zawijanie

Możesz zapewnić klientom doskonałe wrażenia, pielęgnując ich, wysyłając spersonalizowane komunikaty i zapewniając łatwy dostęp do ukierunkowanych informacji. Oprogramowanie do automatyzacji marketingu daje Ci możliwość rysowania leadów, pielęgnowania ich, oceniania ich, a we właściwym czasie ich przekształcania. W ten sposób pomagają one zapewnić bezbłędną obsługę klienta. Dobre narzędzie do automatyzacji, takie jak NotifyVisitors, może uprościć ten proces.