9 вопросов и примеров опроса NPS, чтобы получить больше ответов

Опубликовано: 2021-10-11

Опросы Net Promoter Score используются многими компаниями по всему миру, чтобы понять, в какой степени их клиенты довольны ими. Чтобы отслеживать этот показатель с течением времени, фирмам следует создать интеллектуальное исследование NPS. Часто задаваемые стандартные вопросы опроса NPS : «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?»

инициировать взаимодействие с клиентами

Этот вопрос может стать отличным ледоколом для начала взаимодействия с клиентами , получения ответов, которые могут дать представление о проблемах в разных отделах и дать обзор отношения клиентов к вашей компании.

Было бы здорово, если бы ваша фирма могла задать вопрос NPS , отличный от этого очень знакомого общего вопроса о рейтинговой шкале. В этом блоге вы найдете подробную информацию о различных типах вопросов для опроса NPS и перечислите 9 отличных вариантов вопросов для опроса NPS, из которых ваша фирма может выбрать.

2 различных типа вопросов опроса NPS

Задавая правильные вопросы опроса NPS , вы помогаете участникам опроса давать четкие и непредвзятые ответы. Существует два разных типа вопросов для опроса на выбор.

1. Открытые вопросы

Если вы хотите, чтобы ваши респонденты дали выразительную или описательный ответ, который выходит за рамки простого «да» или «нет», вы должны использовать открытые вопросы. Открытые вопросы позволяют участникам выражать свои мысли по тому или иному вопросу.

Это позволяет участникам предоставлять лучший контекст для своих оценок. Попросив участников оценить по 10-балльной шкале, чтобы показать, насколько вероятно, что они порекомендуют ваш бизнес другим, вы можете задать открытый вопрос, чтобы рационализировать их ответы.

Достоинства открытых вопросов

  1. Эти типы вопросов дают вам новое понимание ответов клиентов.
  2. Это облегчит вашему бизнесу сбор качественных отзывов от респондентов опроса.

Недостатки открытых вопросов

  1. Они занимают больше времени респондента.
  2. Анализ ответов на такие вопросы требует усилий.

Примеры открытых вопросов

  1. Какую роль наш продукт играет в вашей повседневной жизни?
  2. Какую конкретную проблему поможет решить наш продукт?
  3. Как мы можем улучшить ваш опыт?
  4. Какие функции вы используете / цените больше всего?
  5. Почему вы предпочли наш продукт нашим конкурентам?

2. Рейтинговые вопросы

Это наиболее распространенные типы вопросов опроса NPS . Здесь респондентов просят выбрать число по 10-балльной шкале, чтобы показать вероятность того, что они порекомендуют ваш бизнес своим друзьям, знакомым и коллегам. Поскольку вопрос количественный, он имеет числовой ответ.

Достоинства рейтинговых вопросов

  1. Их легко понять и ответить на них.
  2. От участников опроса можно получить как количественные, так и качественные данные.

Недостатки рейтинговых вопросов

  1. Предвзятость в ответах на опрос влияет на качество полученных данных .
  2. Ошибка ореола (тенденция давать более высокую или более низкую оценку из-за обобщенного восприятия одной черты, распространяющейся и на другие аспекты) также может влиять на ответы.

Примеры рейтинговых вопросов

Примеры рейтинговых вопросов

1. Как бы вы оценили наш продукт, основываясь на своем опыте?

2. Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу фирму своим знакомым?

  • Маловероятно
  • Вряд ли
  • Ни вероятно, ни маловероятно
  • Скорее всего
  • Скорее всего

9 примеров вопросов опроса NPS, чтобы получить больше ответов

Вот различные вопросы NPS, которые вы можете использовать для своего опроса NPS.

1. Учитывая ваш опыт работы с нами на сегодняшний день, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас своим друзьям и знакомым? (0-10)

Этот вопрос представляет собой простую переформулировку стандартного вопроса NPS. Это позволяет вам пройти опрос NPS даже с теми клиентами, которые только недавно начали свой путь с вами. Вы можете представить его покупателю, как только он сделает у вас покупки. Ответ даст вам реальную картину уровня удовлетворенности клиента вашим бизнесом.

2. Теперь, когда вы приобрели наш продукт, какова вероятность того, что вы порекомендуете нас своим друзьям и знакомым? (0-10)

Хотя этот вопрос смещает акцент с компании на продукт, он касается всего в вашей компании. Он спрашивает о полном опыте. Клиенты смогут оценивать вас на основе целостного представления о ваших услугах.

Например, для бренда одежды это может включать разнообразие и качество одежды, цены, эстетическую привлекательность магазина, обслуживание клиентов и приобретенный продукт. Сгенерированные рейтинги помогают исправлять, улучшать и расставлять приоритеты в функциях продукта. Это также помогает принимать решения с уверенностью.

3. Исходя из вашего недавнего опыта, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас своим друзьям и знакомым? (0-10)

Отправка опроса NPS после взаимодействия называется транзакционным опросом NPS. Приведенный выше вопрос опроса NPS позволяет клиентам оценить ваше взаимодействие и транзакции с ними на основе их недавнего опыта.

Это выявит любые проблемы или проблемы, связанные с простотой покупки, выставления счетов, ценообразования, поддержки клиентов, процесса оформления заказа (для магазина электронной коммерции) и многого другого. Это также позволит вам узнать, являются ли недавние изменения, которые вы внесли в свой продукт, услуги или администрацию, правильными или неправильными решениями.

4. Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш бизнес кому-то вроде вас? (0-10)

Какова вероятность того, что вы порекомендуете наш бизнес кому-то вроде вас

Иногда спрашивать о рекомендации «семье», «друзьям» или «коллегам» может быть неуместно. Это время, когда предложения вашего бизнеса не имеют привлекательности для массового рынка, ваши друзья и семья будут совершенно не заинтересованы.

Например, курс электронного обучения, профессиональная программа для косметологов, страховой полис, игровой сайт и т. д. привлекательны или актуальны не для всех. В таких случаях было бы уместно задать приведенный выше вопрос для вашего опроса NPS.

5. Основываясь на вашем опыте работы с нашей службой поддержки, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас своим друзьям и знакомым? (0-10)

Опросы NPS также используются для сбора отзывов о конкретном аспекте вашего бизнеса. Приведенный выше вопрос посвящен сбору отзывов ваших клиентов об их опыте работы с вашим персоналом службы поддержки. Всякий раз, когда тикет закрывается, вы можете автоматизировать отправку этого вопроса опроса клиенту.

Вы можете использовать его для получения общих отзывов обо всей вашей команде или только о конкретном персонале службы поддержки. Это может помочь вам определить тенденции проблем в вашей группе поддержки, а также напрямую связать их с конкретным персоналом службы поддержки. Таким образом, вы сможете оценивать и исправлять или поощрять работу персонала.

6. Оцените нас по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас своим друзьям и знакомым? Что является причиной присвоения этой оценки?

Вы можете использовать приведенный выше открытый вопрос, когда хотите определить, почему клиенты пассивны, продвигают или отвлекают от вашего бизнеса. Это поможет вам сосредоточиться на первопричинах, выявить слабые стороны и недостатки ваших продуктов и услуг и придумать способы их исправления, определить свои сильные стороны и укрепить их, а также устранить недостатки и недоброжелателей.

Кроме того, участие в таком опросе NPS также позволяет легко и быстро закрыть цикл обратной связи с клиентами. Это также помогает снизить отток клиентов и повысить их лояльность.

7. Оцените нас по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас своим друзьям и знакомым? И сообщите нам, что вам меньше всего нравится в компании, ее продуктах или услугах?

Задавая своим клиентам приведенный выше вопрос из опроса NPS, вы помогаете понять, что работает, а что нет с вашими клиентами. Просматривая ответы, вы сможете определить те функции вашего продукта или услуги, которые не нравятся вашим клиентам.

Это поможет вам узнать, какие изменения следует внести в ваши услуги, и открыть новые способы улучшения вашего продукта . Существуют инструменты, которые позволяют создавать интуитивно понятные опросы NPS, расширенные вопросы на основе логики пропуска.

8. Оцените нас по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас своим друзьям и знакомым? И предложите, что мы должны улучшить.

Задав этот вопрос NPS, вы поможете своим клиентам обсудить идеи по решению конкретного процесса, который их бы разочаровал. Это прояснит те области вашего бизнеса, которые вызвали проблемы у клиента.

Имея в своем распоряжении эту информацию, вы можете улучшить свои продукты и/или услуги в соответствии с предпочтениями , интересами и требованиями ваших клиентов.

9. Почему вы (не) рекомендуете нас?

Вышеупомянутый открытый вопрос позволяет вашим клиентам связать свою числовую оценку с контекстной информацией. Они расскажут вам, почему им нравится или не нравится ваш бизнес, его продукты и/или услуги; или даже предложить улучшения для ваших продуктов. Это поможет вам внести благоприятные улучшения и тем самым повысить конверсию. Таким образом, это может помочь вашим стратегиям удержания клиентов .

3 способа повысить скорость отклика NPS

3 способа улучшить скорость отклика NPS

Хотя вы представляете свой опрос NPS всем своим клиентам, не каждый из них может захотеть в нем участвовать. Вот три способа увеличить их скорость отклика.

1. Сегментируйте свою аудиторию

Сегментация рынка и персонализация, которые представляют разные вопросы для каждой категории, если вы отправляете вопросы опроса NPS по электронной почте. Вы также можете настроить программное обеспечение для автоматизации маркетинга так, чтобы оно инициировало отправку опросов на определенных жизненно важных этапах пути пользователя, например, вскоре после того, как он бросил корзину, разместил заказ или через неделю после доставки продукта.

2. Будьте проще

Пусть ваш вопрос будет не более чем в одном коротком предложении. Пусть ваши формулировки будут простыми и понятными. Это сделает ответы на ваши вопросы удовольствием, а не рутиной.

3. Будьте краткими

Задавайте не более двух-трех вопросов. Когда будет меньше вопросов, на которые нужно ответить, людям будет предложено ответить.

Следование им не только увеличит количество ответов, но и качество ответов, поскольку они будут оценивать вас соответствующим образом на этих этапах.

Не забывайте это сообщение «Спасибо»

Не забудьте-это-спасибо-сообщение

Теперь, когда ваши клиенты потратили время на заполнение вашего опроса, вы должны поблагодарить их. Хороший способ выразить им свою благодарность — написать сообщение «Спасибо». Итак, в конце вашего опроса NPS вы можете отправить следующие благодарственные сообщения своим сторонникам, пассивным и недоброжелателям.

  • Промоутеры: «Спасибо за ваш отзыв. Мы рады, что вы наш постоянный клиент. Ваши отзывы позволяют нам открывать новые возможности для самосовершенствования и обеспечивать наилучшие впечатления для вас».
  • Пассив: «Спасибо за ваш отзыв. Мы стремимся предоставить наилучший продукт. Ваши концепции, представления и предложения играют решающую роль, помогая нам определить возможности для улучшения».
  • Недоброжелатели: «Спасибо за ваш отзыв. Мы уважаем все предложения и идеи наших клиентов, будь то положительные или критические. Вскоре наша команда может связаться с вами, чтобы узнать больше о том, как мы можем улучшить наш продукт или услугу, чтобы они превзошли ваши ожидания».

Инструмент опроса NPS NotifyVisitors

NotifyVisitors-NPS-Survey-Tool

Программное обеспечение NotifyVisitors NPS Survey позволяет создавать опрос NPS с помощью удобного редактора «сделай сам». Вы можете настроить все, включая цвет, вопросы, заголовок и многое другое, в соответствии с вашей темой.

Программное обеспечение позволяет отправлять опрос NPS по различным маркетинговым каналам, включая электронную почту, Интернет и текстовые сообщения; и несколько платформ, включая настольные компьютеры, мобильные устройства и планшеты. Вы также можете настроить таргетинг на подходящих респондентов на основе таких правил, как местоположение, поведение клиентов в Интернете и URL-адреса страниц.

Инструмент также имеет функции для получения глубокой аналитики и информации из вашего опроса NPS. Это поможет вам создавать более качественные продукты и предлагать более качественные услуги.

Подведение итогов

Теперь вы знаете несколько отличных вопросов для опроса NPS, которые помогут привлечь больше людей к содержательным ответам. Хороший инструмент опроса NPS, такой как NotifyVisitors, может помочь вам создать индивидуальный опрос NPS, настроить таргетинг на нужную аудиторию, отправить его на несколько платформ и получить из него содержательную аналитику.

Давайте задавать вопросы о мультиплатформах

Также читайте:

  • 13+ статистических данных и фактов Net Promoter Score, которые необходимы в 2021 году