Билеты HubSpot: ключ к комплексному обслуживанию клиентов

Служба поддержки клиентов

Ваша команда обслуживания клиентов не только находится на переднем крае обслуживания клиентов, ежедневно решая всевозможные проблемы, но и должна отслеживать всю необходимую информацию по этим вопросам. Вы можете достичь своих целей в области поддержки клиентов с помощью инструментов Service Hub от HubSpot, в частности, билетов HubSpot и нового клиентского портала HubSpot .

Представьте, что CSR производителя промышленного оборудования получает электронное письмо от клиента в конце его смены с просьбой о помощи. CSR сообщает клиенту, что проблема может быть решена на следующий день. Ночью представитель службы поддержки заболевает и уходит на два дня, пока клиент ждет решения своей проблемы. Теперь проект клиента, скорее всего, будет отложен, что будет стоить его компании денег.

Этот CSR полностью рассчитывал обеспечить наилучшее обслуживание клиентов для этой учетной записи, но кое-что случается. Такова жизнь. И реальность такова, что теперь вам нужно проделать определенную работу, чтобы сохранить эту учетную запись и восстановить отношения. Это та ситуация, которую вы хотите избежать, и ее можно решить, внедрив систему продажи билетов, которая позволяет любому продолжить с того места, где остановился первоначальный звонок в службу поддержки.

Важность системы продажи билетов службы поддержки клиентов

Вышеупомянутый сценарий можно было бы предотвратить путем внедрения системы продажи билетов службы поддержки клиентов. Система продажи билетов встраивает в процесс организацию, расстановку приоритетов и систему сдержек и противовесов. Это защитное одеяло, поэтому вы можете спокойно отдыхать, зная, что ничто не ускользнет в щели.

Комплексная система тикетов позволяет документировать, систематизировать и отслеживать любые проблемы в удобном интерфейсе. Это поощряет сотрудничество , повышает осведомленность между командами и приводит к более высокой степени удовлетворенности клиентов .

Какие инструменты есть у HubSpot для поддержки клиентов?

HubSpot включает свою полезную и эффективную систему продажи билетов как часть набора инструментов Service Hub компании. Система разработана таким образом, что любой CSR или супервайзер может видеть статус заявки , ее местонахождение в очереди, время ответа агента, контактную информацию клиента и множество других деталей.

Более того, HubSpot недавно представил новую функцию на своей конференции INBOUND 2021: портал для клиентов . С помощью системы тикетов и клиентского портала вы можете лучше соответствовать своему SLA и радовать клиентов.

Обзор системы продажи билетов HubSpot

Конечной целью любой компании является обеспечение максимально возможного качества обслуживания клиентов . Для этого требуется простая в использовании, но очень функциональная система. Он должен работать для широкого круга заинтересованных сторон, предоставляя вашей команде поддержки возможность делать то, что у них получается лучше всего, и предоставляя вам необходимые инструменты для эффективного управления спросом клиентов и обучения вашей команды с использованием соответствующих показателей.

С помощью инструментов HubSpot Tickets (которые являются частью Service Hub) вам не придется тратить время на то, чтобы выяснить, кто с кем разговаривал, когда они связывались с вами, в чем заключалась проблема и так далее. Вместо:

• Отслеживайте заявки в службу поддержки клиентов в одной системе и в общем почтовом ящике .
• Просмотр актуальной истории проблемы.
• Упорядочивайте заявки по приоритету , повышайте уровень по мере необходимости и предлагайте своим клиентам быстрое решение , которое они желают.

HubSpot Tickets также позволяет вам устанавливать правила для назначения билета тому, у кого есть на это возможность, а не оставлять его ждать в подвешенном состоянии. Все будут на одной волне — это необходимо для достижения всех бизнес-целей, а не только для отличного обслуживания клиентов.

Кроме того, вы можете определить тенденции, связанные с обслуживанием, и увидеть, где вам может потребоваться внести коррективы — не только в обслуживание клиентов, но и в ваши продукты или другие услуги. Встроенные инструменты аналитики в системе продажи билетов помогут вам держать руку на пульсе вашего бизнеса.

Во входящей методологии во главу угла ставится контент и контекст, а система тикетов HubSpot предоставляет вашим представителям по обслуживанию соответствующий контекст , чтобы они могли полностью понять, что происходит, без необходимости постоянно связываться с клиентом с дополнительными вопросами. С системой продажи билетов у вас уже будет вся история.

Что такое клиентский портал HubSpot?

Ваши клиенты, вероятно, пытались решить свою проблему самостоятельно, прежде чем обращаться к вам за помощью. Портал клиентов HubSpot дает клиентам возможность быть в курсе состояния своего билета на обслуживание. Это связано с вашим общим почтовым ящиком, поэтому ваши представители службы поддержки могут общаться с вашими клиентами прямо там , если это необходимо.

Портал для клиентов действует как информационная панель, где ваши клиенты могут видеть, что происходит . Они могут просматривать свои открытые и закрытые заявки в службу поддержки и даже создавать новые на портале для клиентов. Это обеспечивает лучшую прозрачность , которая укрепляет доверие и укрепляет ваши отношения с клиентом. А поскольку он подключен к HubSpot CRM и общедоступному почтовому ящику, вашей команде не придется беспокоиться о дублировании работы.

Вишенкой на торте является возможность настроить клиентский портал с помощью вашего логотипа и некоторых других функций, уникальных для вашего бизнеса, чтобы вы могли брендировать свое собственное решение службы поддержки .

Как узнать, подходит ли вам билетная система

Если сценарий, показанный в начале этого блога, кажется вам знакомым, взгляните на инструменты HubSpot Tickets и Customer Portal. Любая организация, предлагающая поддержку конечных пользователей, должна серьезно подумать о решении для тикетов ; это не новая концепция, но новые решения, такие как HubSpot, предлагают дополнительную эффективность и упрощают работу для клиентов, независимо от того, связываются ли они с вами через ваш веб-сайт, чат, групповую электронную почту или даже через мессенджер Facebook.

Благодаря функциям системы продажи билетов и клиентского портала у вас будет более точная картина потребностей ваших клиентов и проблем, с которыми они сталкиваются, в режиме реального времени . Эти идеи могут помочь вам в разработке продуктов, укомплектовании персоналом, обучении и множестве других бизнес-решений.

Проблемы, которые может решить тикетная система, многочисленны , и каждый раз, когда эта тикетная система помогает вам предоставлять выдающиеся услуги, вы производите впечатление на клиента, превращая его в лояльного промоутера вашего бренда и избегая ошибок, которые приводят его к конкуренту.

Важность интегрированных систем

Зачем иметь кучу разных платформ и программного обеспечения, когда вы можете иметь CRM, CMS веб-сайта, электронный маркетинг, автоматизацию продаж, отчетность и многое другое на одной универсальной платформе ? Это то, что вы получите, если будете использовать HubSpot для достижения своих бизнес-целей. Чтобы получить исчерпывающий обзор того, что HubSpot может сделать для вас, ознакомьтесь с нашим руководством ниже.