Tickets de HubSpot: la clave para el servicio al cliente integrado

Tickets de atención al cliente a través de HubSpot

Su equipo de servicio al cliente no solo se encuentra en la primera línea de la experiencia del cliente, lidiando con todo tipo de problemas todos los días, sino que también debe realizar un seguimiento de toda la información relevante relacionada con esos problemas. Puedes lograr tus objetivos de atención al cliente con las herramientas de Service Hub de HubSpot, en particular, HubSpot Tickets y el nuevo Portal de clientes de HubSpot .

Imagine que un CSR para un fabricante de equipos industriales recibe un correo electrónico de un cliente al final de su turno solicitando ayuda. El CSR le dice al cliente que el problema se puede resolver al día siguiente. De la noche a la mañana, el representante de atención al cliente se enferma y termina ausente durante dos días mientras el cliente espera la solución a su problema. Ahora, es probable que el proyecto del cliente se retrase, lo que le costará dinero a la empresa.

Ese CSR esperaba brindar el mejor servicio al cliente posible a esa cuenta, pero las cosas suceden. Así es la vida. Y la realidad es que ahora tiene trabajo que hacer para retener esa cuenta y reconstruir la relación. Este es el tipo de situación que desea evitar, y se puede abordar mediante la implementación de un sistema de emisión de boletos que le permita a cualquier persona continuar donde quedó la llamada de servicio inicial.

La importancia de un sistema de tickets de atención al cliente

El escenario anterior podría haberse evitado con la implementación de un sistema de ticketing de atención al cliente. Un sistema de emisión de boletos genera organización, priorización y controles y equilibrios en el proceso. Es una manta de seguridad para que puedas descansar cómodamente sabiendo que nada se te escapará.

Un completo sistema de emisión de tickets le permite documentar, organizar y realizar un seguimiento de todos y cada uno de los problemas en una interfaz conveniente. Fomenta la colaboración , mejora la conciencia entre los equipos y conduce a una mayor satisfacción del cliente .

¿Qué herramientas tiene HubSpot para la atención al cliente?

HubSpot incluye su útil y eficiente sistema de emisión de boletos como parte de la caja de herramientas de Service Hub de la empresa. El sistema está diseñado para que cualquier CSR o supervisor pueda ver el estado de un ticket , dónde se encuentra en la cola, el tiempo de respuesta del agente, la información de contacto del cliente y muchos otros detalles.

Además, HubSpot presentó recientemente una nueva función en su conferencia INBOUND 2021: Portal del cliente . Con el Sistema de emisión de boletos y el Portal del cliente de su lado, puede cumplir mejor con su SLA y mantener contentos a los clientes.

Una descripción general del sistema de emisión de tickets de HubSpot

El objetivo final de la mayoría de las empresas es proporcionar la mejor experiencia posible al cliente . Eso requiere un sistema fácil de usar pero altamente funcional. Tiene que funcionar para una amplia variedad de partes interesadas, brindando a su equipo de soporte la capacidad de hacer lo que mejor saben hacer y brindándole las herramientas necesarias para administrar de manera efectiva la demanda de los clientes y entrenar a su equipo utilizando métricas relevantes.

Con las herramientas de HubSpot Tickets (que son parte de Service Hub), no tendrás que perder el tiempo tratando de averiguar quién habló con quién, cuándo se comunicaron contigo, cuál fue el problema, etc. En cambio:

• Lleve un registro de sus tickets de servicio al cliente en un solo sistema y una bandeja de entrada compartida .
• Vea un historial actualizado del problema.
• Organice los tickets por prioridad , escale según sea necesario y brinde a sus clientes la resolución rápida que desean.

HubSpot Tickets también te permite establecer reglas para asignar el ticket a alguien que tenga la capacidad para hacerlo en lugar de dejarlo esperando en el limbo. Todos estarán en sintonía : una necesidad para lograr todos los objetivos comerciales, no solo un excelente servicio al cliente.

Además, puede detectar tendencias relacionadas con el servicio y ver dónde podría necesitar hacer ajustes, no solo en su servicio al cliente, sino también en sus productos u otros servicios. Las herramientas de análisis integradas dentro del Sistema de Ticketing pueden mantener su dedo en el pulso de su negocio.

La metodología de entrada pone el contenido y el contexto en primer plano, y el sistema de emisión de tickets de HubSpot brinda a sus representantes de servicio el contexto adecuado para comprender completamente lo que sucede sin tener que comunicarse constantemente con el cliente con preguntas de seguimiento. Con el sistema de ticketing, ya tendrás toda la historia.

¿Qué es el Portal del cliente de HubSpot?

Es probable que sus clientes hayan intentado resolver su problema por sí mismos antes de ponerse en contacto con usted para solicitar asistencia. El portal de clientes de HubSpot empodera a los clientes para que puedan mantenerse informados sobre el estado de su ticket de servicio. Esto está conectado a su bandeja de entrada compartida para que sus representantes de servicio puedan conversar con sus clientes allí mismo si es necesario.

El Portal del cliente actúa como un tablero donde sus clientes pueden ver lo que está sucediendo . Pueden echar un vistazo a sus tickets de soporte abiertos y cerrados, e incluso crear uno nuevo dentro del Portal del cliente. Esto permite una mayor transparencia , lo que genera confianza y nutre su relación con el cliente. Y dado que está conectado a HubSpot CRM y una bandeja de entrada compartida para que todos lo vean, su equipo no tendrá que preocuparse por duplicar el trabajo.

La guinda del pastel es la capacidad de personalizar el Portal del cliente con su logotipo y algunas otras características exclusivas de su negocio para que pueda marcar su propia solución de mesa de ayuda .

Cómo saber si un sistema de tickets es adecuado para usted

Si el escenario que se ilustra al principio de este blog te parece familiar, echa un vistazo a las herramientas HubSpot Tickets y Customer Portal. Cualquier organización que ofrezca soporte al usuario final debería considerar seriamente una solución de ticket ; no es un concepto nuevo, pero las nuevas soluciones como la de HubSpot ofrecen eficiencias adicionales y hacen que sea fácil para los clientes, independientemente de si se comunican con usted a través de su sitio web, chat en vivo, correo electrónico del equipo o incluso Facebook Messenger.

Con las funciones del Sistema de emisión de boletos y el Portal del cliente, tendrá una imagen más precisa de las necesidades de sus clientes y los desafíos que enfrentan en tiempo real . Esos conocimientos pueden ayudarlo con el desarrollo de productos, la dotación de personal, la capacitación y una variedad de otras decisiones comerciales.

Los problemas que un sistema de tickets puede resolver son numerosos , y cada vez que ese sistema de tickets lo ayuda a brindar un servicio notable, impresiona al cliente, convirtiéndolo en un promotor leal de su marca y evitando el tipo de errores que lo conducen a un competidor.

La importancia de los sistemas integrados

¿Por qué tener un lío de diferentes plataformas y software cuando puede tener su CRM, CMS de sitio web, marketing por correo electrónico, automatización de ventas, informes y más, todo en una plataforma integral ? Eso es lo que obtendrás cuando uses HubSpot para lograr tus objetivos comerciales. Para obtener una descripción general completa de lo que HubSpot puede hacer por usted, consulte nuestra guía a continuación.