HubSpotチケット：統合されたカスタマーサービスへの鍵
公開: 2022-04-22HubSpotを介したカスタマーサポートの発券
カスタマーサービスチームは、カスタマーエクスペリエンスの最前線に立ち、あらゆる種類の問題に毎日対処するだけでなく、それらの問題に関連するすべての情報を追跡する必要があります。 HubSpotのServiceHubツール（特にHubSpotチケットと新しいHubSpotカスタマーポータル）を使用して、カスタマーサポートの目標を達成できます。
産業機器メーカーのCSRが、シフトの最後に顧客から支援を求める電子メールを受け取ったと想像してみてください。 CSRは、問題が翌日解決できることをお客様に伝えます。 一晩中、顧客サービス担当者は病気になり、顧客が問題の解決策を待つ間、2日間外出することになります。 現在、顧客のプロジェクトは遅れる可能性が高く、会社の費用がかかります。
そのCSRは、そのアカウントに可能な限り最高の顧客サービスを提供することを完全に期待していましたが、事態は起こります。 それが人生。 そして現実には、そのアカウントを保持し、関係を再構築するためにやるべきことがいくつかあります。 これは避けたい状況であり、最初のサービスコールが中断したところから誰でもピックアップできるチケットシステムを導入することで対処できます。
カスタマーサービスチケットシステムの重要性
上記のシナリオは、カスタマーサービスチケットシステムの実装によって防ぐことができたはずです。 チケットシステムは、組織、優先順位付け、およびチェックとバランスをプロセスに組み込みます。 それはセキュリティブランケットなので、隙間をすり抜けることがないことを知って快適に休むことができます。
包括的なチケットシステムを使用すると、便利なインターフェイスですべての問題を文書化、整理、追跡できます。 コラボレーションを促進し、チーム間の認識を向上させ、顧客満足度の向上につながります。
HubSpotにはカスタマーサポート用のツールがありますか？
HubSpotには、会社のServiceHubツールボックスの一部として便利で効率的なチケットシステムが含まれています。 このシステムは、CSRまたはスーパーバイザーがチケットのステータス、キュー内の場所、エージェントの応答時間、顧客の連絡先情報、およびその他の多くの詳細を確認できるように設計されています。
さらに、HubSpotは最近、INBOUND2021カンファレンスで新しい機能であるカスタマーポータルを導入しました。 チケットシステムとカスタマーポータルを使用すると、SLAをより適切に満たして、顧客を満足させることができます。
HubSpotチケットシステムの概要
ほとんどすべての企業の最終的な目標は、可能な限り最高の顧客体験を提供することです。 そのためには、使いやすく機能性の高いシステムが必要です。 さまざまな利害関係者のために機能する必要があります。サポートチームが最善を尽くす能力を提供し、顧客の需要を効果的に管理し、関連する指標を使用してチームを指導するために必要なツールを提供します。
HubSpotチケットツール（Service Hubの一部）を使用すると、誰が誰に話しかけたのか、いつ連絡したのか、何が問題だったのかなどを調べるために時間を無駄にする必要はありません。 その代わり：
- 1つのシステムと共有の受信トレイでカスタマーサービスチケットを追跡します。
- 問題の最新の履歴を表示します。
- 優先度別にチケットを整理し、必要に応じてエスカレーションし、顧客が望む迅速な解決策を提供します。
HubSpotチケットを使用すると、チケットを手に負えない状態で待たせるのではなく、その容量を持っている人にチケットを割り当てるルールを設定することもできます。 全員が同じページに表示されます。優れたカスタマーサービスだけでなく、すべてのビジネス目標を達成するために必要です。
さらに、サービス関連の傾向を見つけて、カスタマーサービスだけでなく、製品やその他のサービスに対しても調整が必要になる可能性のある場所を確認できます。 チケットシステムに組み込まれている分析ツールを使用すると、ビジネスの動向を把握できます。
インバウンド手法はコンテンツとコンテキストを最前線に置き、HubSpotチケットシステムはサービス担当者に適切なコンテキストを提供して、フォローアップの質問で顧客に絶えず連絡することなく、何が起こっているかを完全に理解します。 チケットシステムを使用すると、すでに全体の話をすることができます。
HubSpotカスタマーポータルとは何ですか？
顧客は、支援を求める前に自分で問題を解決しようとした可能性があります。 HubSpotカスタマーポータルは、顧客がサービスチケットのステータスについて常に把握できるようにします。 これは共有受信トレイに接続されているため、サービス担当者は必要に応じてその場で顧客と会話できます。
カスタマーポータルは、顧客が何が起こっているかを確認できるダッシュボードとして機能します。 オープンサポートチケットとクローズドサポートチケットを確認したり、カスタマーポータル内で新しいチケットを作成したりすることもできます。 これにより、透明性が向上し、信頼が構築され、顧客との関係が育まれます。 また、HubSpot CRMと共有の受信トレイに接続されているため、チームは作業の重複について心配する必要がありません。
ケーキのアイシングは、独自のヘルプデスクソリューションをブランド化できるように、ロゴやビジネスに固有のその他の特定の機能を使用してカスタマーポータルをカスタマイズする機能です。
チケットシステムがあなたに適しているかどうかを知る方法
このブログの冒頭に示したシナリオがおなじみの場合は、HubSpotチケットとカスタマーポータルツールをご覧ください。 エンドユーザーサポートを提供する組織は、チケットソリューションを真剣に検討する必要があります。 これは新しい概念ではありませんが、HubSpotのような新しいソリューションは、Webサイト、ライブチャット、チームの電子メール、さらにはFacebookメッセンジャーを通じて顧客に連絡しても、効率を高め、顧客に摩擦を与えません。
チケットシステムとカスタマーポータル機能を使用すると、顧客のニーズと顧客が直面している課題をリアルタイムでより正確に把握できます。 これらの洞察は、製品開発、人員配置、トレーニング、およびその他のさまざまなビジネス上の決定に役立ちます。
チケットシステムが解決できる問題はたくさんあり、そのチケットシステムが優れたサービスの提供に役立つたびに、顧客に感銘を与えます。つまり、顧客をブランドの忠実なプロモーターに変え、競合他社に引き継ぐような失敗を回避します。
統合システムの重要性
CRM、WebサイトのCMS、電子メールマーケティング、販売の自動化、レポートなどをすべて1つの包括的なプラットフォームにまとめることができるのに、なぜさまざまなプラットフォームやソフトウェアが混乱するのでしょうか。 これは、HubSpotを使用してビジネス目標を達成するときに得られるものです。 HubSpotでできることの包括的な概要については、以下のガイドをご覧ください。
