Tiket HubSpot: Kunci Layanan Pelanggan Terintegrasi

Tiket Dukungan Pelanggan Melalui HubSpot

Tim layanan pelanggan Anda tidak hanya berdiri di garis depan pengalaman pelanggan Anda, menangani semua jenis masalah setiap hari, tetapi mereka juga harus melacak semua informasi yang relevan mengenai masalah tersebut. Anda dapat mencapai sasaran dukungan pelanggan Anda dengan alat Pusat Layanan dari HubSpot — khususnya, Tiket HubSpot dan Portal Pelanggan HubSpot baru .

Bayangkan bahwa CSR untuk produsen peralatan industri mendapat email dari pelanggan di akhir shiftnya yang meminta bantuan. CSR memberi tahu pelanggan bahwa masalah tersebut dapat diselesaikan pada hari berikutnya. Semalam, perwakilan layanan pelanggan jatuh sakit dan akhirnya keluar selama dua hari sementara pelanggan menunggu solusi untuk masalah mereka. Sekarang, proyek pelanggan kemungkinan akan tertunda, menghabiskan uang perusahaan mereka.

CSR itu sepenuhnya diharapkan untuk memberikan layanan pelanggan terbaik untuk akun itu, tetapi hal-hal terjadi. Itulah hidup. Dan kenyataannya adalah, Anda sekarang memiliki beberapa pekerjaan yang harus dilakukan untuk mempertahankan akun itu dan membangun kembali hubungan. Ini adalah jenis situasi yang ingin Anda hindari, dan ini dapat diatasi dengan menerapkan sistem tiket yang memungkinkan siapa pun untuk melanjutkan panggilan layanan awal yang dihentikan.

Pentingnya Sistem Tiket Layanan Pelanggan

Skenario di atas dapat dicegah dengan penerapan sistem tiket layanan pelanggan. Sistem tiket membangun organisasi, prioritas, dan pemeriksaan dan keseimbangan ke dalam proses. Ini adalah selimut pengaman sehingga Anda dapat beristirahat dengan nyaman mengetahui bahwa tidak ada yang akan lolos dari celah.

Sistem tiket yang komprehensif memungkinkan Anda untuk mendokumentasikan, mengatur, dan melacak setiap dan semua masalah dalam antarmuka yang nyaman. Ini mendorong kolaborasi , meningkatkan kesadaran di antara tim, dan mengarah pada kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

Alat Apa yang Dimiliki HubSpot untuk Dukungan Pelanggan?

HubSpot menyertakan Sistem Tiketnya yang membantu dan efisien sebagai bagian dari kotak peralatan Pusat Layanan perusahaan. Sistem ini dirancang agar setiap CSR atau supervisor dapat melihat status tiket , di mana tiket tersebut berada dalam antrian, waktu respons agen, informasi kontak pelanggan, dan sejumlah detail lainnya.

Terlebih lagi, HubSpot baru-baru ini memperkenalkan fitur baru pada konferensi INBOUND 2021: Portal Pelanggan . Dengan Sistem Tiket dan Portal Pelanggan di pihak Anda, Anda dapat lebih memenuhi SLA Anda dan membuat pelanggan senang.

Gambaran Umum Sistem Tiket HubSpot

Sebagian besar tujuan akhir setiap perusahaan adalah memberikan pengalaman pelanggan terbaik . Itu membutuhkan sistem yang mudah digunakan namun sangat fungsional. Ini harus bekerja untuk berbagai pemangku kepentingan — memberi tim dukungan Anda kemampuan untuk melakukan yang terbaik dan memberi Anda alat yang diperlukan untuk mengelola permintaan pelanggan secara efektif dan melatih tim Anda menggunakan metrik yang relevan.

Dengan alat Tiket HubSpot (yang merupakan bagian dari Pusat Layanan), Anda tidak perlu membuang waktu untuk mencari tahu siapa yang berbicara dengan siapa, kapan mereka menghubungi Anda, apa masalahnya, dan seterusnya. Sebagai gantinya:

• Lacak tiket layanan pelanggan Anda dalam satu sistem dan kotak masuk bersama .
• Lihat riwayat masalah terkini.
• Atur tiket berdasarkan prioritas , tingkatkan sesuai kebutuhan, dan berikan pelanggan Anda resolusi cepat yang mereka inginkan.

Tiket HubSpot juga memungkinkan Anda menetapkan aturan untuk menetapkan tiket kepada seseorang yang memiliki kapasitas untuk itu daripada membiarkannya menunggu dalam ketidakpastian. Semua orang akan berada di halaman yang sama — suatu keharusan untuk mencapai semua tujuan bisnis, bukan hanya layanan pelanggan yang hebat.

Selain itu, Anda dapat melihat tren terkait layanan dan melihat di mana Anda mungkin perlu melakukan penyesuaian — tidak hanya untuk layanan pelanggan Anda, tetapi juga untuk produk atau layanan Anda lainnya. Alat analitik bawaan dalam Sistem Tiket dapat menjaga jari Anda tetap pada denyut nadi bisnis Anda.

Metodologi masuk menempatkan konten dan konteks di garis depan, dan Sistem Tiket HubSpot menyediakan perwakilan layanan Anda dengan konteks yang sesuai untuk memahami sepenuhnya apa yang terjadi tanpa harus terus-menerus menghubungi pelanggan dengan pertanyaan lanjutan. Dengan sistem tiket, Anda sudah memiliki keseluruhan cerita.

Apa itu Portal Pelanggan HubSpot?

Pelanggan Anda mungkin mencoba memecahkan masalah mereka sendiri sebelum menghubungi Anda untuk meminta bantuan. Portal Pelanggan HubSpot memberdayakan pelanggan sehingga mereka dapat terus mengetahui status tiket layanan mereka. Ini terhubung ke kotak masuk bersama Anda sehingga perwakilan layanan Anda dapat berkomunikasi dengan pelanggan Anda di sana jika diperlukan.

Portal Pelanggan bertindak sebagai dasbor tempat pelanggan Anda dapat melihat apa yang terjadi . Mereka dapat melihat tiket dukungan terbuka dan tertutup mereka, dan bahkan membuat yang baru di dalam Portal Pelanggan. Ini memungkinkan transparansi yang lebih baik , yang membangun kepercayaan dan memelihara hubungan Anda dengan pelanggan. Dan karena terhubung ke HubSpot CRM dan kotak masuk bersama untuk dilihat semua orang, tim Anda tidak perlu khawatir tentang menduplikasi pekerjaan.

Lapisan gula pada kue adalah kemampuan untuk menyesuaikan Portal Pelanggan dengan logo Anda dan fitur tertentu lainnya yang unik untuk bisnis Anda sehingga Anda dapat merek solusi meja bantuan Anda sendiri .

Cara Mengetahui apakah Sistem Tiket Tepat untuk Anda

Jika skenario yang diilustrasikan di awal blog ini tampak familier, lihat alat HubSpot Tickets dan Portal Pelanggan. Setiap organisasi yang menawarkan dukungan pengguna akhir harus secara serius mempertimbangkan solusi tiket ; itu bukan konsep baru, tetapi solusi baru seperti HubSpot menawarkan efisiensi tambahan dan membuatnya tanpa gesekan bagi pelanggan terlepas dari apakah mereka menghubungi Anda melalui situs web Anda, obrolan langsung, email tim, atau bahkan Facebook messenger.

Dengan fitur Sistem Tiket dan Portal Pelanggan, Anda akan memiliki gambaran yang lebih akurat tentang kebutuhan pelanggan Anda dan tantangan yang mereka hadapi secara waktu nyata . Wawasan tersebut dapat membantu Anda dengan pengembangan produk, kepegawaian, pelatihan, dan berbagai keputusan bisnis lainnya.

Masalah yang dapat diselesaikan oleh sistem tiket sangat banyak , dan setiap kali sistem tiket membantu Anda memberikan layanan yang luar biasa, Anda membuat pelanggan terkesan — mengubahnya menjadi promotor setia merek Anda dan menghindari jenis kesalahan langkah yang mengantarkan mereka ke pesaing.

Pentingnya Sistem Terintegrasi

Mengapa harus mengacaukan platform dan perangkat lunak yang berbeda ketika Anda dapat memiliki CRM, CMS situs web, pemasaran email, otomatisasi penjualan, pelaporan, dan lainnya dalam satu platform yang komprehensif ? Itulah yang akan Anda dapatkan saat menggunakan HubSpot untuk mencapai tujuan bisnis Anda. Untuk ikhtisar komprehensif tentang apa yang dapat dilakukan HubSpot untuk Anda, lihat panduan kami di bawah ini.