Bilety HubSpot: klucz do zintegrowanej obsługi klienta

Obsługa klienta biletów przez HubSpot

Twój zespół obsługi klienta nie tylko stoi na pierwszej linii obsługi klienta, zajmując się każdego dnia wszelkiego rodzaju problemami, ale musi także śledzić wszystkie istotne informacje dotyczące tych problemów. Możesz osiągnąć swoje cele w zakresie obsługi klienta za pomocą narzędzi Service Hub od HubSpot — w szczególności HubSpot Tickets i nowego HubSpot Customer Portal .

Wyobraź sobie, że CSR dla producenta sprzętu przemysłowego otrzymuje wiadomość e-mail od klienta pod koniec swojej zmiany z prośbą o pomoc. CSR informuje klienta, że ​​problem można rozwiązać następnego dnia. W nocy przedstawiciel obsługi klienta choruje i kończy przez dwa dni, gdy klient czeka na rozwiązanie swojego problemu. Teraz projekt klienta prawdopodobnie zostanie opóźniony, co będzie kosztować jego firmę.

Ten CSR w pełni oczekiwał, że zapewni najlepszą możliwą obsługę klienta na tym koncie, ale rzeczy się zdarzają. To jest życie. A rzeczywistość jest taka, że ​​teraz masz trochę pracy, aby zachować to konto i odbudować relację. Jest to sytuacja, której chcesz uniknąć, i można ją rozwiązać, wprowadzając system biletowy, który pozwala każdemu odebrać miejsce, w którym przerwano pierwsze wezwanie serwisowe.

Znaczenie systemu biletowego obsługi klienta

Powyższemu scenariuszowi można było zapobiec poprzez wdrożenie systemu biletowego obsługi klienta. System biletowy buduje organizację, ustalanie priorytetów oraz kontrolę i równowagę w procesie. To koc ochronny, dzięki któremu możesz wygodnie odpocząć, wiedząc, że nic nie prześlizgnie się przez szczeliny.

Kompleksowy system sprzedaży biletów umożliwia dokumentowanie, organizowanie i śledzenie wszelkich problemów w wygodnym interfejsie. Zachęca do współpracy , poprawia świadomość wśród zespołów i prowadzi do większej satysfakcji klientów .

Jakie narzędzia ma HubSpot do obsługi klienta?

HubSpot zawiera swój pomocny i wydajny System Ticketing jako część zestawu narzędzi Service Hub firmy. System został zaprojektowany tak, aby każdy CSR lub przełożony mógł zobaczyć status zgłoszenia , miejsce, w którym znajduje się on w kolejce, czas reakcji agenta, informacje kontaktowe klienta i wiele innych szczegółów.

Co więcej, HubSpot niedawno wprowadził nową funkcję na swojej konferencji INBOUND 2021: Portal Klienta . Mając po swojej stronie system biletowy i portal klienta, możesz lepiej wywiązać się z umowy SLA i zadowolić klientów.

Przegląd systemu sprzedaży biletów HubSpot

Ostatecznym celem każdej firmy jest zapewnienie klientom jak najlepszych doświadczeń . To wymaga łatwego w użyciu, ale wysoce funkcjonalnego systemu. Musi działać dla szerokiej gamy interesariuszy — dając zespołowi wsparcia możliwość robienia tego, co robią najlepiej, i dając niezbędne narzędzia do skutecznego zarządzania popytem klientów i coachingu zespołu przy użyciu odpowiednich wskaźników.

Dzięki narzędziom HubSpot Tickets (które są częścią Service Hub) nie będziesz musiał tracić czasu na szukanie, kto z kim rozmawiał, kiedy się z Tobą skontaktował, jaki był problem i tak dalej. W zamian:

• Śledź swoje zgłoszenia obsługi klienta w jednym systemie i wspólnej skrzynce odbiorczej .
• Zobacz aktualną historię problemu.
• Uporządkuj bilety według priorytetu , eskaluj je w razie potrzeby i zapewnij swoim klientom szybkie rozwiązanie , jakiego pragną.

HubSpot Tickets pozwala również ustawić zasady przypisywania biletu komuś, kto ma do niego zdolność, zamiast pozwolić mu czekać w stanie zawieszenia. Wszyscy będą na tej samej stronie — konieczność osiągnięcia wszystkich celów biznesowych, a nie tylko doskonałej obsługi klienta.

Ponadto możesz dostrzec trendy związane z usługami i zobaczyć, gdzie może być konieczne wprowadzenie zmian — nie tylko w obsłudze klienta, ale także w produktach lub innych usługach. Wbudowane narzędzia analityczne w Systemie Zgłoszeniowym pozwalają trzymać rękę na pulsie Twojej firmy.

Metodologia przychodząca stawia treść i kontekst na pierwszym planie, a system biletowy HubSpot zapewnia przedstawicielom obsługi odpowiedni kontekst , aby w pełni zrozumieć, co się dzieje, bez konieczności ciągłego kontaktowania się z klientem w celu zadawania dalszych pytań. Dzięki systemowi biletowemu masz już całą historię.

Co to jest portal klienta HubSpot?

Twoi klienci prawdopodobnie próbowali samodzielnie rozwiązać swój problem, zanim skontaktowali się z Tobą w celu uzyskania pomocy. Portal klienta HubSpot umożliwia klientom pozostawanie na bieżąco ze statusem ich biletu serwisowego. Jest to połączone z udostępnioną skrzynką odbiorczą, dzięki czemu przedstawiciele obsługi mogą w razie potrzeby rozmawiać z klientami bezpośrednio tam .

Portal klienta działa jak pulpit nawigacyjny, na którym Twoi klienci mogą zobaczyć, co się dzieje . Mogą przyjrzeć się swoim otwartym i zamkniętym zgłoszeniom pomocy technicznej, a nawet utworzyć nowe w Portalu Klienta. Pozwala to na większą przejrzystość , co buduje zaufanie i pielęgnuje relacje z klientem. A ponieważ jest połączony z HubSpot CRM i wspólną skrzynką odbiorczą, aby wszyscy mogli je zobaczyć, Twój zespół nie będzie musiał się martwić o duplikację pracy.

Wisienką na torcie jest możliwość dostosowania Portalu Klienta za pomocą Twojego logo i pewnych innych funkcji unikalnych dla Twojej firmy, dzięki czemu możesz stworzyć własną markę rozwiązania help desk .

Jak się dowiedzieć, czy system biletowy jest dla Ciebie odpowiedni?

Jeśli scenariusz przedstawiony na początku tego bloga wydaje się znajomy, spójrz na narzędzia HubSpot Tickets i Customer Portal. Każda organizacja, która oferuje wsparcie dla użytkowników końcowych, powinna poważnie rozważyć rozwiązanie biletowe ; nie jest to nowa koncepcja, ale nowe rozwiązania, takie jak HubSpot, oferują dodatkową wydajność i sprawiają, że klienci są bezproblemowi, niezależnie od tego, czy skontaktują się z Tobą za pośrednictwem Twojej strony internetowej, czatu na żywo, e-maili zespołu, czy nawet komunikatora na Facebooku.

Dzięki funkcjom Ticketing System i Customer Portal będziesz mieć dokładniejszy obraz potrzeb swoich klientów i wyzwań, przed którymi stoją w czasie rzeczywistym . Te spostrzeżenia mogą pomóc w rozwoju produktu, personelu, szkoleniu i wielu innych decyzjach biznesowych.

Problemów, które system biletowy może rozwiązać, jest wiele i za każdym razem, gdy system ten pomaga w dostarczaniu niezwykłej usługi, robisz wrażenie na kliencie — zamieniając go w lojalnego promotora Twojej marki i unikając tego rodzaju błędów, które prowadzą go do konkurencji.

Znaczenie systemów zintegrowanych

Po co masz bałagan różnych platform i oprogramowania, skoro możesz mieć swój CRM, CMS witryny, marketing e-mailowy, automatyzację sprzedaży, raportowanie i wiele więcej na jednej kompleksowej platformie ? Właśnie to uzyskasz, korzystając z HubSpot, aby osiągnąć swoje cele biznesowe. Aby uzyskać pełny przegląd tego, co HubSpot może dla Ciebie zrobić, zapoznaj się z naszym przewodnikiem poniżej.