Tickets da HubSpot: a chave para o atendimento ao cliente integrado

Tíquetes de suporte ao cliente através do HubSpot

Sua equipe de atendimento ao cliente não apenas está na linha de frente da experiência do cliente, lidando com todos os tipos de problemas todos os dias, mas também deve acompanhar todas as informações relevantes sobre esses problemas. Você pode atingir suas metas de suporte ao cliente com as ferramentas do Service Hub da HubSpot — principalmente, HubSpot Tickets e o novo HubSpot Customer Portal .

Imagine que um CSR de um fabricante de equipamentos industriais receba um e-mail de um cliente no final de seu turno solicitando ajuda. O CSR informa ao cliente que o problema pode ser resolvido no dia seguinte. Da noite para o dia, o representante de atendimento ao cliente fica doente e acaba ficando fora por dois dias enquanto o cliente aguarda a solução do problema. Agora, o projeto do cliente provavelmente será adiado, custando dinheiro à empresa.

Esse CSR esperava fornecer o melhor serviço ao cliente possível para essa conta, mas as coisas acontecem. Isso é vida. E a realidade é que agora você tem algum trabalho a fazer para manter essa conta e reconstruir o relacionamento. Este é o tipo de situação que você deseja evitar e pode ser resolvido com a implementação de um sistema de emissão de bilhetes que permite que qualquer pessoa continue de onde a chamada de serviço inicial parou.

A importância de um sistema de tickets de atendimento ao cliente

O cenário acima poderia ter sido evitado pela implementação de um sistema de bilhética de atendimento ao cliente. Um sistema de emissão de tíquetes cria organização, priorização e verificações e contrapesos no processo. É um cobertor de segurança para que você possa descansar confortavelmente sabendo que nada escapará pelas rachaduras.

Um sistema abrangente de emissão de bilhetes permite documentar, organizar e rastrear todos e quaisquer problemas em uma interface conveniente. Incentiva a colaboração , melhora a conscientização entre as equipes e leva a uma maior satisfação do cliente .

Quais ferramentas a HubSpot possui para suporte ao cliente?

O HubSpot inclui seu útil e eficiente Sistema de Ticketing como parte da caixa de ferramentas do Service Hub da empresa. O sistema foi projetado para que qualquer CSR ou supervisor possa ver o status de um ticket , onde ele está na fila, tempo de resposta do agente, informações de contato do cliente e uma série de outros detalhes.

Além disso, a HubSpot introduziu recentemente um novo recurso em sua conferência INBOUND 2021: Portal do Cliente . Com o Sistema de Ticketing e o Portal do Cliente ao seu lado, você pode cumprir melhor seu SLA e manter os clientes satisfeitos.

Uma visão geral do sistema de emissão de bilhetes da HubSpot

O objetivo final da maioria das empresas é fornecer a melhor experiência possível ao cliente . Isso requer um sistema fácil de usar, mas altamente funcional. Ele precisa funcionar para uma ampla variedade de partes interessadas – dando à sua equipe de suporte a capacidade de fazer o que faz melhor e fornecendo as ferramentas necessárias para gerenciar efetivamente a demanda do cliente e treinar sua equipe usando métricas relevantes.

Com as ferramentas do HubSpot Tickets (que fazem parte do Service Hub), você não terá que perder tempo tentando descobrir quem falou com quem, quando entrou em contato com você, qual foi o problema e assim por diante. Em vez de:

• Acompanhe seus tickets de atendimento ao cliente em um sistema e uma caixa de entrada compartilhada .
• Veja um histórico atualizado do problema.
• Organize os tickets por prioridade , encaminhe conforme necessário e dê aos seus clientes a resolução rápida que eles desejam.

O HubSpot Tickets também permite definir regras para atribuir o ticket a alguém que tenha capacidade para ele, em vez de deixá-lo esperando no limbo. Todos estarão na mesma página - uma necessidade para atingir todas as metas de negócios, não apenas um ótimo atendimento ao cliente.

Além disso, você pode identificar tendências relacionadas ao serviço e ver onde pode precisar fazer ajustes - não apenas no atendimento ao cliente, mas também nos seus produtos ou outros serviços. As ferramentas de análise integradas no Sistema de Ticketing podem manter seu dedo no pulso do seu negócio.

A metodologia de entrada coloca o conteúdo e o contexto em primeiro plano, e o HubSpot Ticketing System fornece aos seus representantes de serviço o contexto apropriado para entender completamente o que está acontecendo sem ter que entrar em contato constantemente com o cliente com perguntas de acompanhamento. Com o sistema de tickets, você já terá toda a história.

O que é o Portal do Cliente HubSpot?

Seus clientes provavelmente tentaram resolver seus próprios problemas antes de entrar em contato com você para obter assistência. O Portal do cliente da HubSpot capacita os clientes para que eles possam ficar por dentro do status de seu tíquete de serviço. Isso está conectado à sua caixa de entrada compartilhada para que seus representantes de serviço possam conversar com seus clientes ali mesmo, se necessário.

O Portal do Cliente funciona como um painel onde seus clientes podem ver o que está acontecendo . Eles podem dar uma olhada em seus tíquetes de suporte abertos e fechados e até mesmo criar um novo no Portal do Cliente. Isso permite uma maior transparência , o que gera confiança e nutre seu relacionamento com o cliente. E como está conectado ao HubSpot CRM e a uma caixa de entrada compartilhada para todos verem, sua equipe não terá que se preocupar em duplicar o trabalho.

A cereja do bolo é a capacidade de personalizar o Portal do Cliente com seu logotipo e alguns outros recursos exclusivos de sua empresa, para que você possa criar sua própria solução de suporte técnico .

Como saber se um sistema de tickets é ideal para você

Se o cenário ilustrado no início deste blog parecer familiar, dê uma olhada nas ferramentas HubSpot Tickets e Customer Portal. Qualquer organização que ofereça suporte ao usuário final deve considerar seriamente uma solução de ticket ; não é um conceito novo, mas novas soluções como a da HubSpot oferecem eficiências adicionais e facilitam a vida dos clientes, independentemente de entrarem em contato com você por meio de seu site, bate-papo ao vivo, e-mail da equipe ou até mesmo do Facebook Messenger.

Com os recursos do Sistema de Ticketing e do Portal do Cliente, você terá uma visão mais precisa das necessidades de seus clientes e dos desafios que eles enfrentam em tempo real . Esses insights podem ajudá-lo no desenvolvimento de produtos, pessoal, treinamento e uma variedade de outras decisões de negócios.

Os problemas que um sistema de tickets pode resolver são muitos , e toda vez que esse sistema de tickets ajuda você a oferecer um serviço notável, você impressiona o cliente – transformando-o em um promotor fiel de sua marca e evitando os tipos de erros que o levam a um concorrente.

A Importância dos Sistemas Integrados

Por que ter uma bagunça de plataformas e softwares diferentes quando você pode ter seu CRM, CMS do site, marketing por e-mail, automação de vendas, relatórios e muito mais em uma plataforma abrangente ? É isso que você obtém ao usar o HubSpot para atingir suas metas de negócios. Para uma visão geral abrangente do que a HubSpot pode fazer por você, confira nosso guia abaixo.