تذاكر HubSpot: مفتاح خدمة العملاء المتكاملة

دعم العملاء إصدار التذاكر من خلال HubSpot

لا يقف فريق خدمة العملاء في الخطوط الأمامية لتجربة العملاء الخاصة بك فقط ، ويتعامل مع جميع أنواع المشكلات كل يوم ، ولكن يجب عليهم أيضًا تتبع جميع المعلومات ذات الصلة فيما يتعلق بهذه المشكلات. يمكنك تحقيق أهداف دعم العملاء باستخدام أدوات Service Hub من HubSpot - على وجه الخصوص ، HubSpot Tickets و HubSpot Customer Portal الجديد .

تخيل أن أحد مسؤولي المسؤولية الاجتماعية لشركة مصنّعة للمعدات الصناعية يتلقى بريدًا إلكترونيًا من أحد العملاء في نهاية نوبته يطلب المساعدة. يخبر ممثل خدمة العملاء (CSR) العميل أنه يمكن حل المشكلة في اليوم التالي. بين عشية وضحاها ، يمرض مندوب خدمة العملاء وينتهي به الأمر بالخارج لمدة يومين بينما ينتظر العميل حل مشكلته. الآن ، من المحتمل أن يتأخر مشروع العميل ، مما يكلف أموال الشركة.

توقعت تلك المسؤولية الاجتماعية للشركات تمامًا أن تقدم أفضل خدمة عملاء ممكنة لهذا الحساب ، لكن الأمور تحدث. هكذا الحياة. والحقيقة هي أنه لديك الآن بعض العمل الذي يتعين عليك القيام به للاحتفاظ بهذا الحساب وإعادة بناء العلاقة. هذا هو نوع الموقف الذي تريد تجنبه ، ويمكن معالجته من خلال وضع نظام التذاكر الذي يسمح لأي شخص بالرد من حيث توقفت مكالمة الخدمة الأولية.

أهمية نظام تذاكر خدمة العملاء

كان من الممكن منع السيناريو أعلاه من خلال تنفيذ نظام تذاكر خدمة العملاء. يبني نظام التذاكر التنظيم وتحديد الأولويات والضوابط والتوازنات في العملية. إنها بطانية أمان حتى تتمكن من الراحة بشكل مريح مع العلم أنه لن ينزلق شيء من الشقوق.

يسمح لك نظام التذاكر الشامل بتوثيق وتنظيم وتتبع أي وجميع المشكلات في واجهة ملائمة. يشجع التعاون ، ويحسن الوعي بين الفرق ، ويؤدي إلى زيادة رضا العملاء .

ما هي الأدوات المتوفرة في HubSpot لدعم العملاء؟

يتضمن HubSpot نظام التذاكر المفيد والفعال الخاص به كجزء من مربع أدوات Service Hub الخاص بالشركة. تم تصميم النظام بحيث يمكن لأي مسؤول مسئولي مسئول أو مشرف رؤية حالة التذكرة ، ومكانها في قائمة الانتظار ، ووقت استجابة الوكيل ، ومعلومات الاتصال بالعميل ، ومجموعة من التفاصيل الأخرى.

علاوة على ذلك ، قدمت HubSpot مؤخرًا ميزة جديدة في مؤتمر INBOUND 2021: بوابة العملاء . مع نظام التذاكر وبوابة العملاء إلى جانبك ، يمكنك الارتقاء إلى مستوى اتفاقية مستوى الخدمة بشكل أفضل وإبقاء العملاء سعداء.

نظرة عامة على نظام تذاكر HubSpot

الهدف النهائي لكل شركة هو توفير أفضل تجربة ممكنة للعملاء . يتطلب ذلك نظامًا سهل الاستخدام ولكنه فعال للغاية. يجب أن يعمل مع مجموعة واسعة من أصحاب المصلحة - مما يمنح فريق الدعم الخاص بك القدرة على القيام بما يفعلونه بشكل أفضل ويمنحك الأدوات اللازمة لإدارة طلب العملاء بشكل فعال وتدريب فريقك باستخدام المقاييس ذات الصلة.

باستخدام أدوات HubSpot Tickets (التي تعد جزءًا من Service Hub) ، لن تضطر إلى إضاعة الوقت في محاولة البحث عن من تحدث إلى من ، وعندما اتصل بك ، وما هي المشكلة ، وما إلى ذلك. في حين أن:

• تتبع تذاكر خدمة العملاء الخاصة بك في نظام واحد وصندوق وارد مشترك .
• عرض أحدث تاريخ للمشكلة.
• قم بتنظيم التذاكر حسب الأولوية ، وتصعيدها حسب الحاجة ، ومنح عملائك الحل السريع الذي يرغبون فيه.

تتيح لك HubSpot Tickets أيضًا وضع قواعد لتعيين التذكرة إلى شخص لديه القدرة على ذلك بدلاً من تركها تنتظر في طي النسيان. سيكون الجميع على نفس الصفحة - وهو أمر ضروري لتحقيق جميع أهداف العمل ، وليس مجرد خدمة عملاء رائعة.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك تحديد الاتجاهات المتعلقة بالخدمة ومعرفة أين قد تحتاج إلى إجراء تعديلات - ليس فقط لخدمة العملاء ، ولكن أيضًا لمنتجاتك أو خدماتك الأخرى. يمكن لأدوات التحليلات المضمنة في نظام التذاكر أن تبقي إصبعك على نبض عملك.

تضع المنهجية الواردة المحتوى والسياق في المقدمة ، ويوفر نظام HubSpot Ticketing لممثلي الخدمة السياق المناسب لفهم ما يحدث تمامًا دون الحاجة إلى الاتصال بالعميل باستمرار بأسئلة المتابعة. مع نظام التذاكر ، ستكون لديك القصة بأكملها بالفعل.

ما هي بوابة عملاء HubSpot؟

من المحتمل أن يحاول عملاؤك حل ​​مشكلتهم بأنفسهم قبل الاتصال بك للحصول على المساعدة. تعمل بوابة عملاء HubSpot على تمكين العملاء حتى يتمكنوا من البقاء على اطلاع دائم بحالة بطاقة الخدمة الخاصة بهم. هذا متصل بصندوق الوارد المشترك الخاص بك حتى يتمكن ممثلو الخدمة من التحدث مع عملائك هناك إذا لزم الأمر.

تعمل بوابة العملاء كلوحة تحكم حيث يمكن لعملائك رؤية ما يحدث . يمكنهم إلقاء نظرة على تذاكر الدعم المفتوحة والمغلقة الخاصة بهم ، وحتى إنشاء واحدة جديدة داخل بوابة العملاء. يتيح ذلك شفافية أفضل ، مما يبني الثقة ويغذي علاقتك مع العميل. ونظرًا لأنه متصل بـ HubSpot CRM وصندوق وارد مشترك ليراه الجميع ، فلن يضطر فريقك إلى القلق بشأن تكرار العمل.

تتمثل الميزة في القدرة على تخصيص بوابة العملاء بشعارك وبعض الميزات الأخرى الفريدة لعملك حتى تتمكن من وضع علامة تجارية على حل مكتب المساعدة الخاص بك .

كيف تعرف ما إذا كان نظام التذاكر مناسبًا لك

إذا كان السيناريو الموضح في بداية هذه المدونة يبدو مألوفًا ، فقم بإلقاء نظرة على أدوات HubSpot Tickets و Customer Portal. يجب على أي منظمة تقدم دعمًا للمستخدم النهائي أن تفكر بجدية في حل التذاكر ؛ إنه ليس مفهومًا جديدًا ، ولكن الحلول الجديدة مثل HubSpot تقدم كفاءات إضافية وتجعلها خالية من الاحتكاك للعملاء بغض النظر عما إذا كانوا قد اتصلوا بك من خلال موقع الويب الخاص بك أو الدردشة المباشرة أو البريد الإلكتروني للفريق أو حتى Facebook messenger.

من خلال ميزات نظام التذاكر وبوابة العملاء ، ستحصل على صورة أكثر دقة لاحتياجات عملائك والتحديات التي يواجهونها في الوقت الفعلي . يمكن أن تساعدك هذه الأفكار في تطوير المنتجات والتوظيف والتدريب ومجموعة متنوعة من قرارات العمل الأخرى.

المشاكل التي يمكن لنظام التذاكر حلها كثيرة ، وفي كل مرة يساعدك نظام التذاكر هذا على تقديم خدمة رائعة ، فإنك تثير إعجاب العميل - وتحولهم إلى مروج مخلص لعلامتك التجارية وتجنب أنواع الأخطاء التي تقودهم إلى منافس.

أهمية النظم المتكاملة

لماذا لديك فوضى من الأنظمة الأساسية والبرامج المختلفة عندما يكون لديك نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وموقع الويب CMS والتسويق عبر البريد الإلكتروني وأتمتة المبيعات وإعداد التقارير وغير ذلك الكثير في نظام أساسي شامل واحد ؟ هذا ما ستحصل عليه عند استخدام HubSpot لتحقيق أهداف عملك. للحصول على نظرة عامة شاملة على ما يمكن أن يفعله HubSpot لك ، راجع دليلنا أدناه.