Biglietti HubSpot: la chiave per un servizio clienti integrato

Biglietteria dell'assistenza clienti tramite HubSpot

Il team del servizio clienti non solo è in prima linea nell'esperienza del cliente, affrontando tutti i tipi di problemi ogni giorno, ma deve anche tenere traccia di tutte le informazioni pertinenti su tali problemi. Puoi raggiungere i tuoi obiettivi di assistenza clienti con gli strumenti Service Hub di HubSpot, in particolare HubSpot Tickets e il nuovo HubSpot Customer Portal .

Immagina che un CSR per un produttore di apparecchiature industriali riceva un'e-mail da un cliente alla fine del suo turno che richiede aiuto. Il CSR dice al cliente che il problema può essere risolto il giorno successivo. Durante la notte, il rappresentante del servizio clienti si ammala e finisce per essere fuori per due giorni mentre il cliente attende la soluzione al suo problema. Ora, è probabile che il progetto del cliente subirà dei ritardi, con un costo in denaro della sua azienda.

Quella CSR si aspettava che fornisse il miglior servizio clienti possibile a quell'account, ma le cose accadono. È la vita. E la realtà è che ora hai del lavoro da fare per mantenere quell'account e ricostruire la relazione. Questo è il tipo di situazione che vuoi evitare e può essere affrontato mettendo in atto un sistema di biglietteria che consente a chiunque di riprendere da dove era stata interrotta la chiamata di servizio iniziale.

L'importanza di un sistema di biglietteria del servizio clienti

Lo scenario di cui sopra avrebbe potuto essere evitato mediante l'implementazione di un sistema di biglietteria del servizio clienti. Un sistema di ticketing crea organizzazione, definizione delle priorità e controlli e equilibri nel processo. È una coperta di sicurezza in modo da poter riposare comodamente sapendo che nulla scivolerà attraverso le fessure.

Un sistema di ticketing completo consente di documentare, organizzare e tenere traccia di tutti i problemi in una comoda interfaccia. Incoraggia la collaborazione , migliora la consapevolezza tra i team e porta a una maggiore soddisfazione del cliente .

Quali strumenti ha HubSpot per l'assistenza clienti?

HubSpot include il suo utile ed efficiente sistema di biglietteria come parte del toolbox Service Hub dell'azienda. Il sistema è progettato in modo che qualsiasi CSR o supervisore possa vedere lo stato di un ticket , dove si trova in coda, il tempo di risposta dell'agente, le informazioni di contatto del cliente e una miriade di altri dettagli.

Inoltre, HubSpot ha recentemente introdotto una nuova funzionalità alla conferenza INBOUND 2021: Portale clienti . Con il sistema di biglietteria e il Portale clienti dalla tua parte, puoi essere all'altezza del tuo SLA e soddisfare i clienti.

Una panoramica del sistema di ticketing HubSpot

L'obiettivo finale di quasi tutte le aziende è fornire la migliore esperienza possibile al cliente . Ciò richiede un sistema facile da usare ma altamente funzionale. Deve funzionare per un'ampia varietà di parti interessate, dando al tuo team di supporto la capacità di fare ciò che sa fare meglio e fornendoti gli strumenti necessari per gestire efficacemente la domanda dei clienti e istruire il tuo team utilizzando metriche pertinenti.

Con gli strumenti HubSpot Tickets (che fanno parte di Service Hub), non dovrai perdere tempo a cercare di scoprire chi ha parlato con chi, quando ti hanno contattato, qual era il problema e così via. Invece:

• Tieni traccia dei tuoi ticket del servizio clienti in un unico sistema e in una casella di posta condivisa .
• Visualizza una cronologia aggiornata del problema.
• Organizza i ticket in base alla priorità , aumenta se necessario e offri ai tuoi clienti la soluzione rapida che desiderano.

HubSpot Tickets ti consente anche di impostare regole per assegnare il biglietto a qualcuno che ne ha la capacità piuttosto che lasciarlo aspettare nel limbo. Tutti saranno sulla stessa pagina : una necessità per raggiungere tutti gli obiettivi aziendali, non solo un ottimo servizio clienti.

Inoltre, puoi individuare le tendenze relative ai servizi e vedere dove potresti aver bisogno di apportare modifiche, non solo al servizio clienti, ma anche ai tuoi prodotti o ad altri servizi. Gli strumenti di analisi integrati nel sistema di ticketing possono tenere il dito sul polso della tua attività.

La metodologia inbound mette il contenuto e il contesto in primo piano e il sistema di ticketing HubSpot fornisce ai rappresentanti del servizio il contesto appropriato per comprendere appieno ciò che sta accadendo senza dover contattare costantemente il cliente con domande di follow-up. Con il sistema di biglietteria, avrai già l'intera storia.

Cos'è il Portale Clienti HubSpot?

È probabile che i tuoi clienti abbiano cercato di risolvere il loro problema da soli prima di contattarti per ricevere assistenza. Il Portale Clienti HubSpot consente ai clienti di rimanere aggiornati sullo stato del loro ticket di servizio. Questo è collegato alla tua casella di posta condivisa in modo che i tuoi rappresentanti di servizio possano conversare con i tuoi clienti, se necessario.

Il Portale Clienti funge da dashboard in cui i tuoi clienti possono vedere cosa sta succedendo . Possono dare un'occhiata ai loro ticket di supporto aperti e chiusi e persino crearne uno nuovo all'interno del Portale clienti. Ciò consente una migliore trasparenza , che crea fiducia e alimenta il tuo rapporto con il cliente. E poiché è collegato a HubSpot CRM e a una casella di posta condivisa visibile a tutti, il tuo team non dovrà preoccuparsi di duplicare il lavoro.

La ciliegina sulla torta è la possibilità di personalizzare il Portale Clienti con il tuo logo e alcune altre caratteristiche esclusive della tua attività in modo da poter personalizzare la tua soluzione di help desk .

Come sapere se un sistema di biglietti è giusto per te

Se lo scenario illustrato all'inizio di questo blog ti sembra familiare, dai un'occhiata agli strumenti HubSpot Tickets e Portale Clienti. Qualsiasi organizzazione che offre supporto all'utente finale dovrebbe prendere seriamente in considerazione una soluzione di ticket ; non è un concetto nuovo, ma nuove soluzioni come HubSpot offrono ulteriori efficienze e lo rendono semplice per i clienti indipendentemente dal fatto che ti contattino tramite il tuo sito Web, chat dal vivo, e-mail del team o persino Facebook Messenger.

Con le funzionalità di Ticketing System e Customer Portal, avrai un quadro più accurato delle esigenze dei tuoi clienti e delle sfide che devono affrontare in tempo reale . Queste informazioni possono aiutarti con lo sviluppo del prodotto, il personale, la formazione e una varietà di altre decisioni aziendali.

I problemi che un sistema di ticket può risolvere sono numerosi e ogni volta che quel sistema di ticket ti aiuta a fornire un servizio straordinario, impressioni il cliente, trasformandolo in un fedele promotore del tuo marchio ed evitando il tipo di passi falsi che lo accompagnano a un concorrente.

L'importanza dei sistemi integrati

Perché avere un pasticcio di piattaforme e software diversi quando puoi avere il tuo CRM, il CMS del sito Web, l'email marketing, l'automazione delle vendite, la creazione di report e altro ancora su un'unica piattaforma completa ? Questo è ciò che otterrai quando utilizzi HubSpot per raggiungere i tuoi obiettivi di business. Per una panoramica completa di ciò che HubSpot può fare per te, consulta la nostra guida di seguito.