HubSpot-Tickets: Der Schlüssel zu integriertem Kundenservice

Kundensupport-Ticketing über HubSpot

Ihr Kundendienstteam steht nicht nur an vorderster Front Ihres Kundenerlebnisses und befasst sich täglich mit allen Arten von Problemen, sondern muss auch alle relevanten Informationen zu diesen Problemen im Auge behalten. Sie können Ihre Kundensupportziele mit Service-Hub-Tools von HubSpot erreichen – insbesondere mit HubSpot-Tickets und dem neuen HubSpot-Kundenportal .

Stellen Sie sich vor, ein CSR eines Industrieanlagenherstellers erhält am Ende seiner Schicht eine E-Mail von einem Kunden, in der er um Hilfe bittet. Der CSR teilt dem Kunden mit, dass das Problem am nächsten Tag behoben werden kann. Über Nacht wird der Kundendienstmitarbeiter krank und fällt am Ende zwei Tage aus, während der Kunde auf die Lösung seines Problems wartet. Jetzt wird sich das Projekt des Kunden wahrscheinlich verzögern, was sein Unternehmen Geld kostet.

Dieser CSR hat voll und ganz erwartet, diesem Konto den bestmöglichen Kundenservice zu bieten, aber es passieren Dinge. So ist das Leben. Und die Realität ist, dass Sie jetzt einiges tun müssen, um dieses Konto zu behalten und die Beziehung wieder aufzubauen. Dies ist die Art von Situation, die Sie vermeiden möchten, und sie kann angegangen werden, indem Sie ein Ticketsystem einrichten, das es jedem ermöglicht, dort weiterzumachen, wo der erste Serviceanruf aufgehört hat.

Die Bedeutung eines Kundendienst-Ticketsystems

Das obige Szenario hätte durch die Implementierung eines Kundendienst-Ticketsystems verhindert werden können. Ein Ticketsystem baut Organisation, Priorisierung und Checks and Balances in den Prozess ein. Es ist eine Sicherheitsdecke, damit Sie sich bequem ausruhen können und wissen, dass nichts durch die Ritzen rutscht.

Ein umfassendes Ticketsystem ermöglicht es Ihnen, alle Probleme in einer praktischen Oberfläche zu dokumentieren, zu organisieren und zu verfolgen . Es fördert die Zusammenarbeit , verbessert das Bewusstsein zwischen den Teams und führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit .

Welche Tools bietet HubSpot für den Kundensupport?

HubSpot enthält sein hilfreiches und effizientes Ticketing-System als Teil der Service-Hub-Toolbox des Unternehmens. Das System ist so konzipiert, dass jeder CSR oder Supervisor den Status eines Tickets sehen kann, wo es sich in der Warteschlange befindet, die Antwortzeit des Agenten, Kundenkontaktinformationen und eine Vielzahl anderer Details.

Darüber hinaus hat HubSpot kürzlich auf seiner INBOUND 2021-Konferenz eine neue Funktion vorgestellt: das Kundenportal . Mit dem Ticketing-System und dem Kundenportal an Ihrer Seite können Sie Ihr SLA besser erfüllen und Ihre Kunden zufrieden stellen.

Ein Überblick über das HubSpot-Ticketsystem

Das ultimative Ziel fast aller Unternehmen ist es , das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten . Das erfordert ein einfach zu bedienendes und dennoch hochfunktionales System. Es muss für eine Vielzahl von Stakeholdern funktionieren – Ihrem Support-Team die Möglichkeit geben, das zu tun, was es am besten kann, und Ihnen die notwendigen Tools an die Hand geben, um die Kundennachfrage effektiv zu verwalten und Ihr Team anhand relevanter Kennzahlen zu coachen.

Mit den HubSpot Tickets-Tools (die Teil von Service Hub sind) müssen Sie keine Zeit damit verschwenden herauszufinden, wer mit wem gesprochen hat, wann er Sie kontaktiert hat, was das Problem war und so weiter. Stattdessen:

• Behalten Sie Ihre Kundendiensttickets in einem System und einem gemeinsamen Posteingang im Auge.
• Zeigen Sie einen aktuellen Verlauf des Problems an.
• Organisieren Sie die Tickets nach Priorität , eskalieren Sie sie nach Bedarf und geben Sie Ihren Kunden die gewünschte schnelle Lösung .

Mit HubSpot Tickets können Sie auch Regeln festlegen, um das Ticket jemandem zuzuweisen, der die Kapazität dafür hat, anstatt es in der Schwebe zu lassen. Alle werden auf derselben Seite sein – eine Notwendigkeit, um alle Geschäftsziele zu erreichen, nicht nur einen großartigen Kundenservice.

Darüber hinaus können Sie servicebezogene Trends erkennen und sehen, wo Sie möglicherweise Anpassungen vornehmen müssen – nicht nur an Ihrem Kundenservice, sondern auch an Ihren Produkten oder anderen Dienstleistungen. Mit den integrierten Analysetools im Ticketing- System bleiben Sie am Puls Ihres Unternehmens.

Die Inbound-Methodik stellt Inhalt und Kontext in den Vordergrund, und das HubSpot-Ticketsystem bietet Ihren Servicemitarbeitern den geeigneten Kontext , um vollständig zu verstehen, was passiert, ohne den Kunden ständig mit Folgefragen kontaktieren zu müssen. Mit dem Ticketing-System haben Sie bereits die ganze Geschichte.

Was ist das HubSpot-Kundenportal?

Ihre Kunden haben wahrscheinlich versucht, ihr Problem selbst zu lösen, bevor sie Sie um Hilfe bitten. Das HubSpot-Kundenportal gibt Kunden die Möglichkeit , über den Status ihres Service-Tickets auf dem Laufenden zu bleiben. Dieser ist mit Ihrem gemeinsamen Posteingang verbunden, sodass Ihre Servicemitarbeiter bei Bedarf direkt dort mit Ihren Kunden sprechen können.

Das Kundenportal fungiert als Dashboard, auf dem Ihre Kunden sehen können, was passiert . Sie können sich ihre offenen und geschlossenen Support-Tickets ansehen und sogar ein neues im Kundenportal erstellen. Dies ermöglicht eine bessere Transparenz , die Vertrauen schafft und Ihre Beziehung zum Kunden stärkt. Und da es mit dem HubSpot CRM und einem gemeinsamen Posteingang für alle sichtbar verbunden ist, muss sich Ihr Team keine Gedanken über Doppelarbeit machen.

Das i-Tüpfelchen ist die Möglichkeit, das Kundenportal mit Ihrem Logo und bestimmten anderen Funktionen, die für Ihr Unternehmen einzigartig sind, anzupassen , sodass Sie Ihre eigene Helpdesk-Lösung brandmarken können .

So wissen Sie, ob ein Ticketsystem das Richtige für Sie ist

Wenn Ihnen das am Anfang dieses Blogs dargestellte Szenario bekannt vorkommt, werfen Sie einen Blick auf die HubSpot-Tools für Tickets und Kundenportal. Jede Organisation, die Endbenutzer-Support anbietet, sollte ernsthaft eine Ticketlösung in Erwägung ziehen ; Es ist kein neues Konzept, aber neue Lösungen wie die von HubSpot bieten zusätzliche Effizienz und machen es für Kunden reibungslos, unabhängig davon, ob sie Sie über Ihre Website, Ihren Live-Chat, Ihre Team-E-Mail oder sogar Ihren Facebook-Messenger kontaktieren.

Mit den Funktionen des Ticketsystems und des Kundenportals erhalten Sie in Echtzeit ein genaueres Bild von den Bedürfnissen Ihrer Kunden und den Herausforderungen, denen sie gegenüberstehen . Diese Erkenntnisse können Ihnen bei der Produktentwicklung, Personalbesetzung, Schulung und einer Vielzahl anderer Geschäftsentscheidungen helfen.

Die Probleme, die ein Ticketsystem lösen kann, sind zahlreich , und jedes Mal, wenn dieses Ticketsystem Ihnen hilft, einen bemerkenswerten Service zu bieten, beeindrucken Sie den Kunden – Sie machen ihn zu einem treuen Werber Ihrer Marke und vermeiden die Art von Fehltritten, die ihn zu einem Konkurrenten führen.

Die Bedeutung integrierter Systeme

Warum ein Durcheinander verschiedener Plattformen und Software haben, wenn Sie Ihr CRM, Website-CMS, E-Mail-Marketing, Vertriebsautomatisierung, Berichterstellung und mehr auf einer umfassenden Plattform haben können ? Das bekommen Sie, wenn Sie HubSpot verwenden, um Ihre Geschäftsziele zu erreichen. Einen umfassenden Überblick darüber, was HubSpot für Sie tun kann, finden Sie in unserem Leitfaden unten.