Tickets HubSpot : la clé d'un service client intégré

Billetterie du support client via HubSpot

Votre équipe de service client se tient non seulement en première ligne de votre expérience client, traitant quotidiennement toutes sortes de problèmes, mais elle doit également garder une trace de toutes les informations pertinentes concernant ces problèmes. Vous pouvez atteindre vos objectifs de support client avec les outils Service Hub de HubSpot, en particulier les tickets HubSpot et le nouveau portail client HubSpot .

Imaginez qu'un CSR pour un fabricant d'équipements industriels reçoive un e-mail d'un client à la fin de son quart de travail demandant de l'aide. Le CSR indique au client que le problème peut être résolu le lendemain. Du jour au lendemain, le représentant du service client tombe malade et finit par s'absenter pendant deux jours pendant que le client attend la solution à son problème. Désormais, le projet du client risque d'être retardé, ce qui coûtera de l'argent à son entreprise.

Ce CSR s'attendait à fournir le meilleur service client possible à ce compte, mais les choses arrivent. C'est la vie. Et la réalité est que vous avez maintenant du travail à faire pour conserver ce compte et reconstruire la relation. C'est le genre de situation que vous voulez éviter, et cela peut être résolu en mettant en place un système de billetterie qui permet à n'importe qui de reprendre là où l'appel de service initial s'est arrêté.

L'importance d'un système de billetterie pour le service client

Le scénario ci-dessus aurait pu être évité par la mise en place d'un système de billetterie du service client. Un système de billetterie intègre l'organisation, la hiérarchisation et les freins et contrepoids dans le processus. C'est une couverture de sécurité pour que vous puissiez vous reposer confortablement en sachant que rien ne passera entre les mailles du filet.

Un système de billetterie complet vous permet de documenter, d'organiser et de suivre tous les problèmes dans une interface pratique. Cela encourage la collaboration , améliore la sensibilisation des équipes et conduit à une plus grande satisfaction des clients .

De quels outils HubSpot dispose-t-il pour le support client ?

HubSpot inclut son système de billetterie utile et efficace dans la boîte à outils Service Hub de l'entreprise. Le système est conçu pour que tout CSR ou superviseur puisse voir l'état d'un ticket , son emplacement dans la file d'attente, le temps de réponse de l'agent, les coordonnées du client et une foule d'autres détails.

De plus, HubSpot a récemment introduit une nouvelle fonctionnalité lors de sa conférence INBOUND 2021 : le portail client . Avec le système de billetterie et le portail client à vos côtés, vous pouvez mieux respecter votre SLA et satisfaire vos clients.

Un aperçu du système de billetterie HubSpot

L'objectif ultime de la plupart des entreprises est de fournir la meilleure expérience client possible . Cela nécessite un système facile à utiliser mais hautement fonctionnel. Il doit fonctionner pour une grande variété de parties prenantes - en donnant à votre équipe de support la capacité de faire ce qu'elle fait le mieux et en vous donnant les outils nécessaires pour gérer efficacement la demande des clients et encadrer votre équipe à l'aide de mesures pertinentes.

Avec les outils HubSpot Tickets (qui font partie de Service Hub), vous n'aurez pas à perdre de temps à essayer de trouver qui a parlé à qui, quand ils vous ont contacté, quel était le problème, etc. Plutôt:

• Gardez une trace de vos tickets de service client dans un système et une boîte de réception partagée .
• Afficher un historique actualisé du problème.
• Organisez les tickets par priorité , escaladez-les au besoin et offrez à vos clients la résolution rapide qu'ils souhaitent.

HubSpot Tickets vous permet également de définir des règles pour attribuer le ticket à quelqu'un qui en a la capacité plutôt que de le laisser attendre dans les limbes. Tout le monde sera sur la même longueur d'onde - une nécessité pour atteindre tous les objectifs commerciaux, pas seulement un excellent service client.

De plus, vous pouvez repérer les tendances liées aux services et voir où vous devrez peut-être apporter des ajustements, non seulement à votre service client, mais également à vos produits ou à d'autres services. Les outils d'analyse intégrés au système de billetterie peuvent garder votre doigt sur le pouls de votre entreprise.

La méthodologie entrante place le contenu et le contexte au premier plan, et le système de billetterie HubSpot fournit à vos représentants de service le contexte approprié pour bien comprendre ce qui se passe sans avoir à contacter constamment le client avec des questions de suivi. Avec le système de billetterie, vous aurez déjà toute l'histoire.

Qu'est-ce que le Portail Client HubSpot ?

Vos clients ont probablement essayé de résoudre leur problème eux-mêmes avant de vous contacter pour obtenir de l'aide. Le portail client HubSpot permet aux clients de rester informés de l'état de leur ticket de service. Ceci est connecté à votre boîte de réception partagée afin que vos représentants de service puissent converser avec vos clients sur place si nécessaire.

Le portail client agit comme un tableau de bord où vos clients peuvent voir ce qui se passe . Ils peuvent consulter leurs tickets d'assistance ouverts et fermés, et même en créer un nouveau dans le portail client. Cela permet une meilleure transparence , qui renforce la confiance et nourrit votre relation avec le client. Et comme il est connecté à HubSpot CRM et à une boîte de réception partagée visible par tous, votre équipe n'aura pas à se soucier de la duplication du travail.

La cerise sur le gâteau est la possibilité de personnaliser le portail client avec votre logo et certaines autres fonctionnalités propres à votre entreprise afin que vous puissiez personnaliser votre propre solution de service d'assistance .

Comment savoir si un système de tickets vous convient

Si le scénario illustré au début de ce blog vous semble familier, jetez un œil aux outils HubSpot Tickets et Customer Portal. Toute organisation qui offre une assistance aux utilisateurs finaux devrait sérieusement envisager une solution de ticket ; ce n'est pas un nouveau concept, mais de nouvelles solutions comme celles de HubSpot offrent une efficacité supplémentaire et facilitent la tâche des clients, qu'ils vous contactent via votre site Web, un chat en direct, un e-mail d'équipe ou même Facebook Messenger.

Avec les fonctionnalités du système de billetterie et du portail client, vous aurez une image plus précise des besoins de vos clients et des défis auxquels ils sont confrontés en temps réel . Ces informations peuvent vous aider dans le développement de produits, la dotation en personnel, la formation et diverses autres décisions commerciales.

Les problèmes qu'un système de tickets peut résoudre sont nombreux , et chaque fois que ce système de tickets vous aide à fournir un service remarquable, vous impressionnez le client, en le transformant en un fidèle promoteur de votre marque et en évitant les types de faux pas qui les conduisent vers un concurrent.

L'importance des systèmes intégrés

Pourquoi avoir un gâchis de plates-formes et de logiciels différents alors que vous pouvez avoir votre CRM, votre CMS de site Web, votre marketing par e-mail, l'automatisation des ventes, le reporting, etc., le tout sur une seule plate-forme complète ? C'est ce que vous obtiendrez lorsque vous utiliserez HubSpot pour atteindre vos objectifs commerciaux. Pour un aperçu complet de ce que HubSpot peut faire pour vous, consultez notre guide ci-dessous.