HubSpot Service Hub: maneiras inteligentes de melhorar a experiência do cliente

“A perfeição não é alcançável, mas se perseguirmos a perfeição, podemos alcançar a excelência.”

Vince Lombardi, lendário treinador do Green Bay Packers, sabia uma ou duas coisas sobre excelência. Ele pode não ter conhecido o HubSpot Service Hub , mas sua citação se encaixa perfeitamente nessa ferramenta (bem, que tal “excelentemente”?)

Veja bem, o HubSpot Service Hub já era uma ferramenta valiosa para profissionais de marketing B2B. No entanto, a HubSpot perseguiu a perfeição e aprimorou bastante o produto .

Este artigo explica como essa ferramenta melhora a experiência do cliente e também destaca as melhorias do relançamento do Service Hub em 15 de março de 2022. Procure por "NOVO!" ao longo deste artigo, o que indica uma melhora recente.

Os profissionais de marketing B2B inteligentes estão bloqueando o preço atual do Service Hub antes que um aumento ocorra em 2 de maio de 2022, para refletir o aumento da funcionalidade. Aja agora solicitando uma consulta gratuita conosco!

Não precisamos explicar por que a experiência de compra evoluiu tanto nos últimos dois anos. No entanto, aqui está um lembrete simples que soa mais verdadeiro do que nunca: as empresas PRECISAM estar 100% sintonizadas com seus compradores, especialmente quando entrarem em contato com sua empresa com dúvidas sobre seus produtos/serviços.

Para ajudar as empresas a melhorar a experiência do cliente, a HubSpot recomenda sua ferramenta Service HubTM, que acompanha o envolvimento e as conversas dos clientes em todos os canais de marketing.

Os relatórios detalhados do Service Hub ajudam os profissionais de marketing e vendedores a acompanhar seu desempenho e entender melhor o feedback dos clientes para que possam tomar as medidas apropriadas.

Aqui está um detalhamento do HubSpot Service Hub com links para artigos sobre recursos específicos, se você quiser se aprofundar um pouco mais.

Ingressos

O HubSpot Tickets é a chave para o atendimento ao cliente integrado, ajudando a garantir que você não perca nenhuma conversa importante. Quando uma interação aparece na caixa de entrada Conversa, os usuários podem definir um nível de prioridade para esse ticket, atribuí-lo a um membro da equipe e colocá-lo em seu pipeline.

Automação e roteamento

Torne seu gerenciamento de respostas mais fácil e eficiente . Essa ferramenta atribui automaticamente tickets aos membros de sua equipe sempre que um cliente preenche um formulário de serviço, envia e-mails para suporte ou participa de um chat ao vivo. Menos tempo gasto na entrada manual de dados; mais tempo respondendo às perguntas dos clientes.

Conversas

O HubSpot facilita o gerenciamento das caixas de entrada de e-mail das equipes e mensagens de bate-papo na web — conversas abertas, respondidas, aguardando resposta — e designa as pessoas apropriadas. Faça tudo diretamente na ferramenta Conversas.

APIs de conversação (NOVO!)

Um conjunto de APIs (interfaces de programação de aplicativos) permite que você recupere informações sobre comunicações de clientes, publique novos comentários e mensagens de saída nessas conversas e assine eventos sobre conversas/mensagens... tudo de fora da caixa de entrada .

Visualizações personalizadas (NOVO!)

Sua caixa de entrada de conversas agora é flexível . Crie visualizações na caixa de entrada com base nas propriedades do ticket e da conversa. Use os operadores “e/ou” para expandir ou refinar seus critérios de visualização, além de visualizar, editar e excluir visualizações.

Caixa de entrada móvel (NOVO!)

Agora, em Conversas, as ferramentas de colaboração foram aprimoradas (@menções, comentários, encaminhamento de e-mail), para que você possa encaminhar e-mails da caixa de entrada e inserir trechos/artigos da base de conhecimento em respostas móveis. Além disso, o HubSpot CRM móvel permite que os usuários associem contatos a conversas.

Chat ao vivo e chatbots

O chat ao vivo e os chatbots se tornaram importantes ferramentas de marketing nos últimos anos. Agora você pode ter certeza de que está aproveitando todas as oportunidades. Se você não pode dedicar um membro de sua equipe de vendas para se conectar ao vivo com um visitante, um chatbot pode responder a perguntas e envolver os visitantes do site.

Mudança de canal (NOVO!)

Use a caixa de entrada de conversas para alternar os canais de bate-papo ao vivo ou Facebook Messenger para e-mail em uma única conversa, preservando o histórico de conversas para você e seu cliente.

Comentários

Usar a ferramenta de feedback é uma ótima maneira de melhorar a experiência do cliente. Colete e analise feedback de clientes e contatos, incluindo pesquisas de Net Promoter Score ( NPS ), pesquisas de Customer Effort Score ( CES ) e pesquisas de satisfação do cliente ( CSAT ).

Postar comentários no bate-papo (NOVO!)

Você pode coletar feedback de satisfação do cliente em suas conversas de bate-papo diretamente do bate-papo assim que a conversa for encerrada.

SLAs (NOVO!)

Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são um recurso central em uma central de suporte moderna. A funcionalidade inclui horas de trabalho, tempo para a primeira resposta, tempo para fechar SLA, relatórios, automação e melhorias na interface do usuário para visualizar SLAs e manter as equipes no caminho certo.

Chamada de entrada (NOVO!)

Os clientes podem receber chamadas dentro do HubSpot , suportando a funcionalidade de suporte técnico do HubSpot. As chamadas recebidas em um número adquirido pela HubSpot são registradas na HubSpot e podem ser aproveitadas em toda a plataforma CRM.

Base de conhecimento

Os clientes preferem as bases de conhecimento a todos os outros canais de autoatendimento (chatbots, chat ao vivo, e-mails etc.) porque desejam respostas imediatas às suas perguntas de atendimento ao cliente. A Base de Conhecimento permite criar uma biblioteca de informações em seu site sobre seu produto/serviço que pode ser usada por seus clientes.

Análise de serviço (NOVO!)

Forneça um serviço eficiente e autêntico . Desbloqueie insights importantes com relatórios prontos para uso padrão do setor para gerenciar melhor sua equipe de serviço e resolver os problemas dos clientes rapidamente! De acordo com a HubSpot, alguns usos para esses relatórios incluem “medir as pontuações da pesquisa pós-suporte, o tempo médio de resposta do ticket e o volume geral de suporte”.

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