HubSpot Service Hub : des moyens intelligents d'améliorer l'expérience client

"La perfection n'est pas atteignable, mais si nous recherchons la perfection, nous pouvons attraper l'excellence."

Vince Lombardi, entraîneur légendaire des Packers de Green Bay, connaissait une ou deux choses au sujet de l'excellence. Il ne connaissait peut-être pas HubSpot Service Hub , mais sa citation correspond parfaitement à cet outil (enfin, que diriez-vous de "excellent" ?)

Vous voyez, HubSpot Service Hub était déjà un outil précieux pour les spécialistes du marketing B2B. Pourtant, HubSpot a recherché la perfection et amélioré considérablement le produit .

Cet article explique comment cet outil améliore l'expérience client et met également en évidence les améliorations apportées par la relance de Service Hub le 15 mars 2022. Recherchez "NOUVEAU !" tout au long de cet article, ce qui indique une amélioration récente.

Les spécialistes du marketing B2B intelligents verrouillent le prix actuel du Service Hub avant qu'une augmentation n'atteigne le 2 mai 2022, afin de refléter l'augmentation des fonctionnalités. Agissez maintenant en demandant une consultation gratuite avec nous!

Inutile d'expliquer pourquoi l' expérience d'achat a tant évolué ces deux dernières années. Pourtant, voici un simple rappel qui sonne toujours aussi vrai : les entreprises DOIVENT être à 100 % en phase avec leurs acheteurs, en particulier lorsqu'ils contactent votre entreprise pour des questions sur vos produits/services.

Pour aider les entreprises à améliorer l'expérience client, HubSpot recommande leur outil Service HubTM, qui assure le suivi des engagements et des conversations des clients sur tous les canaux marketing.

Les rapports détaillés de Service Hub aident les spécialistes du marketing et les commerciaux à suivre leurs performances et à mieux comprendre les commentaires des clients afin qu'ils puissent prendre les mesures appropriées.

Voici une ventilation de HubSpot Service Hub avec des liens vers des articles sur des fonctionnalités spécifiques, si vous souhaitez approfondir un peu.

Des billets

HubSpot Tickets est la clé d'un service client intégré, vous permettant de ne manquer aucune conversation importante. Lorsqu'une interaction apparaît dans la boîte de réception Conversation, les utilisateurs peuvent définir un niveau de priorité pour ce ticket, l'attribuer à un membre de l'équipe et le mettre dans leur pipeline.

Automatisation et routage

Facilitez et optimisez la gestion de vos réponses. Cet outil attribue automatiquement des tickets aux membres de votre équipe chaque fois qu'un client remplit un formulaire de service, envoie un e-mail à l'assistance ou s'engage dans un chat en direct. Moins de temps consacré à la saisie manuelle des données ; plus de temps à répondre aux questions des clients.

Conversations

HubSpot vous permet de gérer facilement les boîtes de réception des e-mails et les messages de chat Web des équipes (conversations ouvertes, réponses, en attente de réponse) et d'affecter les personnes appropriées. Faites tout cela directement dans l'outil Conversations.

API de conversation (NOUVEAU !)

Une suite d'API (interfaces de programmation d'applications) vous permet de récupérer des informations sur les communications avec les clients, de publier de nouveaux commentaires et messages sortants sur ces conversations et de vous abonner à des événements sur les fils de conversation/messages… le tout depuis l'extérieur de la boîte de réception.

Vues personnalisées (NOUVEAU !)

Votre boîte de réception Conversations est désormais flexible . Créez des vues dans la boîte de réception en fonction des propriétés du ticket et de la conversation. Utilisez les opérateurs "et/ou" pour développer ou affiner vos critères d'affichage, ainsi que pour afficher, modifier et supprimer des vues.

Boîte de réception mobile (NOUVEAU !)

Désormais, dans Conversations, les outils de collaboration sont améliorés (@ mentions, commentaires, transfert d'e-mails), vous pouvez donc transférer des e-mails depuis la boîte de réception et insérer des extraits/articles de la base de connaissances dans les réponses mobiles. De plus, le CRM mobile HubSpot permet aux utilisateurs d'associer des contacts à des conversations.

Chat en direct et chatbots

Le chat en direct et les chatbots sont devenus des outils marketing importants au cours des dernières années. Vous pouvez maintenant vous assurer que vous capitalisez sur toutes les opportunités. Si vous ne pouvez pas affecter un membre de votre équipe de vente pour se connecter en direct avec un visiteur, un chatbot peut répondre aux questions et engager les visiteurs du site Web.

Changement de canal (NOUVEAU !)

Utilisez la boîte de réception des conversations pour passer du chat en direct ou de Facebook Messenger au courrier électronique sur un seul fil tout en préservant l' historique des conversations pour vous et pour votre client.

Retour

L'utilisation de l'outil de rétroaction est un excellent moyen d'améliorer votre expérience client. Recueillez et analysez les commentaires des clients et des contacts, y compris les enquêtes Net Promoter Score ( NPS ), les enquêtes Customer Effort Score ( CES ) et les enquêtes Customer Satisfaction ( CSAT ).

Postez des commentaires sur le chat (NOUVEAU !)

Vous pouvez recueillir les commentaires de satisfaction des clients sur leurs conversations de chat directement depuis le chat une fois la conversation terminée.

SLA (NOUVEAU !)

Les accords de niveau de service (SLA) sont une caractéristique essentielle d'un service d' assistance moderne . La fonctionnalité comprend les heures de travail, le délai de première réponse, le délai de clôture du SLA, les rapports, l'automatisation et les améliorations de l'interface utilisateur pour visualiser les SLA et garder les équipes sur la bonne voie.

Appels entrants (NOUVEAU !)

Les clients peuvent recevoir des appels entrants dans HubSpot , prenant en charge la fonctionnalité d'assistance de HubSpot. Les appels entrants reçus sur un numéro acheté par HubSpot sont enregistrés dans HubSpot et peuvent être exploités sur la plateforme CRM.

Base de connaissances

Les clients préfèrent les bases de connaissances à tous les autres canaux en libre-service (chatbots, chat en direct, e-mails, etc.) car ils veulent des réponses immédiates à leurs questions sur le service client. La base de connaissances vous permet de créer une bibliothèque d'informations sur votre site Web concernant votre produit/service qui peut être utilisée par vos clients.

Analyse des services (NOUVEAU !)

Offrir un service à la fois efficace et authentique . Débloquez des informations clés avec des rapports prêts à l'emploi standard de l'industrie pour mieux gérer votre équipe de service et résoudre rapidement les problèmes des clients ! Selon HubSpot, certaines utilisations de ces rapports incluent "mesurer les résultats des enquêtes post-assistance, le temps de réponse moyen des tickets et le volume d'assistance global".

Prêt à en savoir plus ?

Votre entreprise est-elle prête à améliorer ses relations avec ses clients, à augmenter ses ventes et à rester à la pointe du marché actuel ? Les forfaits Hub de services de HubSpot incluent un niveau "Démarreur" pour deux utilisateurs ou un niveau "Professionnel" pour cinq utilisateurs (plus possible moyennant des frais supplémentaires). Pas prêt à plonger ? Demandez une démo gratuite dès aujourd'hui !

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