HubSpot Service Hub：カスタマーエクスペリエンスを向上させるスマートな方法

「完璧を達成することはできませんが、完璧を追求すれば、卓越性を捉えることができます。」

グリーンベイパッカーズの伝説的なコーチであるヴィンスロンバルディは、卓越性について1つか2つのことを知っていました。 彼はHubSpotServiceHubについて知らなかったかもしれませんが、彼の見積もりはこのツールに完全に適合しています（まあ、「非常に」はどうですか？）

ご覧のとおり、HubSpotServiceHubはすでにB2Bマーケターにとって貴重なツールでした。 それでも、HubSpotは完璧を追求し、製品を大幅に強化しました。

この記事では、このツールがどのようにカスタマーエクスペリエンスを改善するかを説明し、2022年3月15日にService Hubが再起動したことによる改善点にも焦点を当てています。「NEW！」を探してください。 この記事全体を通して、これは最近の改善を示しています。

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過去2年間で購入体験が大きく進化した理由を説明する必要はありません。 それでも、これまでと同じように鳴り響く簡単なリマインダーがあります。特に、製品やサービスに関する質問で会社に連絡する場合、企業は購入者と100％調和している必要があります。

企業が顧客体験を向上させるのを支援するために、HubSpotは、すべてのマーケティングチャネルにわたる顧客エンゲージメントと会話を追跡するServiceHubTMツールを推奨しています。

Service Hubの詳細なレポートは、マーケターと営業担当者がパフォーマンスを追跡し、顧客のフィードバックをよりよく理解して、適切なアクションを実行できるようにするのに役立ちます。

もう少し詳しく知りたい場合は、HubSpotServiceHubの内訳と特定の機能に関する記事へのリンクを示します。

切符売場

HubSpotチケットは、統合されたカスタマーサービスの鍵であり、重要な会話を見逃さないようにするのに役立ちます。 会話の受信トレイにインタラクションが表示されると、ユーザーはそのチケットの優先度を設定し、チームメンバーに割り当てて、パイプラインに入れることができます。

自動化とルーティング

応答管理をより簡単かつ効率的にします。 このツールは、顧客がサービスフォームに記入したり、サポートにメールを送信したり、ライブチャットを行ったりするたびに、チームメンバーにチケットを自動的に割り当てます。 手動データ入力に費やす時間が短縮されます。 顧客の質問に答えるより多くの時間。

会話

HubSpotを使用すると、チームの電子メール受信ボックスとWebチャットメッセージ（開いた会話、返信、応答待ち）を簡単に管理し、適切な人を割り当てることができます。 すべてを会話ツール内で直接実行します。

会話API（NEW！）

API（アプリケーションプログラミングインターフェイス）のスイートを使用すると、顧客とのコミュニケーションに関する情報を取得し、それらの会話に新しいコメントと送信メッセージを投稿し、会話スレッド/メッセージに関するイベントをサブスクライブできます...すべて受信トレイの外部から。

カスタムビュー（NEW！）

会話の受信トレイが柔軟になりました。 チケットと会話のプロパティに基づいて、受信トレイにビューを作成します。 「および/または」演算子を使用して、ビュー基準を拡張または改良し、さらにビューを表示、編集、および削除します。

モバイル受信トレイ（NEW！）

現在、会話では、コラボレーションツール（@メンション、コメント、電子メール転送）が改善されているため、受信トレイから電子メールを転送し、モバイル返信にスニペット/ナレッジベースの記事を挿入できます。 さらに、モバイルHubSpot CRMを使用すると、ユーザーは連絡先を会話に関連付けることができます。

ライブチャットとチャットボット

ライブチャットとチャットボットは、過去数年間で重要なマーケティングツールに成長しました。 これで、すべての機会を活用していることを確認できます。 営業チームのメンバーを訪問者とライブでつなぐことに専念できない場合、チャットボットは質問に答えてWebサイトの訪問者を引き付けることができます。

チャンネル切り替え（NEW！）

会話の受信トレイを使用して、チャンネルをライブチャットまたはFacebook Messengerから単一のスレッドで電子メールに切り替え、会話の履歴をあなたと顧客の両方に保持します。

フィードバック

フィードバックツールを使用することは、カスタマーエクスペリエンスを向上させるための優れた方法です。 ネットプロモータースコア（ NPS ）調査、顧客努力スコア（ CES ）調査、顧客満足度（ CSAT ）調査など、顧客や連絡先からのフィードバックを収集して分析します。

チャットフィードバックの投稿（NEW！）

会話が終了したら、チャット内から直接チャット会話に関する顧客満足度のフィードバックを収集できます。

SLA（NEW！）

サービスレベルアグリーメント（SLA）は、最新のヘルプデスクのコア機能です。 機能には、作業時間、最初の応答までの時間、SLAを閉じるまでの時間、レポート、自動化、およびSLAを視覚化してチームを軌道に乗せるためのUIの改善が含まれます。

インバウンドコーリング（NEW！）

お客様は、HubSpotのヘルプデスク機能をサポートするHubSpot内で着信通話を受信できます。 HubSpotで購入した番号で受信した着信コールはHubSpotに記録され、CRMプラットフォーム全体で活用できます。

知識ベース

顧客は、顧客サービスの質問に即座に回答したいので、他のすべてのセルフサービスチャネル（チャットボット、ライブチャット、電子メールなど）よりもナレッジベースを好みます。 ナレッジベースを使用すると、顧客が使用できる製品/サービスに関する情報のライブラリをWebサイトに作成できます。

サービス分析（NEW！）

効率的で本物のサービスを提供します。 業界標準のすぐに使用可能なレポートで重要な洞察を解き放ち、サービスチームをより適切に管理し、顧客の問題を迅速に解決します。 HubSpotによると、これらのレポートの用途には、「サポート後の調査スコア、平均チケット応答時間、および全体的なサポート量の測定」が含まれます。

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