HubSpot Service Hub: formas inteligentes de mejorar las experiencias de los clientes

“La perfección no es alcanzable, pero si perseguimos la perfección, podemos alcanzar la excelencia”.

Vince Lombardi, entrenador legendario de los Green Bay Packers, sabía un par de cosas sobre la excelencia. Es posible que no supiera sobre HubSpot Service Hub , pero su cita se ajusta perfectamente a esta herramienta (bueno, ¿qué tal "excelentemente"?)

Verá, HubSpot Service Hub ya era una herramienta valiosa para los vendedores B2B. Sin embargo, HubSpot ha perseguido la perfección y ha mejorado mucho el producto .

Este artículo explica cómo esta herramienta mejora la experiencia del cliente y también destaca las mejoras del relanzamiento de Service Hub el 15 de marzo de 2022. Busque "¡NUEVO!" a lo largo de este artículo, lo que indica una mejora reciente.

Los especialistas en marketing de Smart B2B están asegurando el precio actual de Service Hub antes de que llegue un aumento el 2 de mayo de 2022, para reflejar la mayor funcionalidad. ¡Actúe ahora solicitando una consulta gratuita con nosotros!

No necesitamos explicar por qué la experiencia de compra ha evolucionado tanto en los últimos dos años. Sin embargo, aquí hay un simple recordatorio que suena tan cierto como siempre: las empresas NECESITAN estar 100% en sintonía con sus compradores, especialmente cuando se comunican con su empresa con consultas sobre sus productos/servicios.

Para ayudar a las empresas a mejorar la experiencia del cliente, HubSpot recomienda su herramienta Service HubTM, que realiza un seguimiento de las interacciones y conversaciones de los clientes en todos los canales de marketing.

Los informes detallados de Service Hub ayudan a los especialistas en marketing y ventas a realizar un seguimiento de su desempeño y comprender mejor los comentarios de los clientes para que puedan tomar las medidas adecuadas.

Aquí hay un desglose de HubSpot Service Hub con enlaces a artículos sobre características específicas, si desea profundizar un poco más.

Entradas

HubSpot Tickets es la clave para el servicio al cliente integrado, lo que ayuda a garantizar que no te pierdas ninguna conversación importante. Cuando aparece una interacción en la bandeja de entrada de la conversación, los usuarios pueden establecer un nivel de prioridad para ese ticket, asignarlo a un miembro del equipo y ponerlo en su tubería.

Automatización y enrutamiento

Haga que su gestión de respuestas sea más fácil y eficiente . Esta herramienta asigna automáticamente tickets a los miembros de su equipo cada vez que un cliente completa un formulario de servicio, envía un correo electrónico a soporte o participa en un chat en vivo. Menos tiempo dedicado a la entrada manual de datos; más tiempo respondiendo las preguntas de los clientes.

Conversaciones

HubSpot te facilita la administración de las bandejas de entrada de correo electrónico y los mensajes de chat web de los equipos (conversaciones abiertas, respondidas, en espera de respuesta) y la asignación de las personas adecuadas. Hágalo todo directamente dentro de la herramienta Conversaciones.

API de conversación (¡NUEVO!)

Un conjunto de API (interfaces de programación de aplicaciones) le permite recuperar información sobre las comunicaciones con los clientes, publicar nuevos comentarios y mensajes salientes en esas conversaciones y suscribirse a eventos sobre hilos de conversaciones/mensajes... todo desde fuera de la bandeja de entrada.

Vistas personalizadas (¡NUEVO!)

Su bandeja de entrada de Conversaciones ahora es flexible . Cree vistas en la bandeja de entrada según las propiedades del ticket y la conversación. Utilice los operadores "y/o" para expandir o refinar sus criterios de vista, además de ver, editar y eliminar vistas.

Bandeja de entrada móvil (¡NUEVO!)

Ahora en Conversaciones, se mejoraron las herramientas de colaboración (@menciones, comentarios, reenvío de correo electrónico), para que pueda reenviar correos electrónicos desde la bandeja de entrada e insertar fragmentos/artículos de la base de conocimientos en las respuestas móviles. Además, el HubSpot CRM móvil permite a los usuarios asociar contactos a conversaciones.

Chat en vivo y chatbots

El chat en vivo y los chatbots se han convertido en importantes herramientas de marketing durante los últimos años. Ahora puede asegurarse de que está aprovechando todas las oportunidades. Si no puede dedicar a un miembro de su equipo de ventas a conectarse en vivo con un visitante, un chatbot puede responder preguntas e involucrar a los visitantes del sitio web.

Cambio de canal (¡NUEVO!)

Use la bandeja de entrada de conversaciones para cambiar los canales de chat en vivo o Facebook Messenger a correo electrónico en un solo hilo mientras conserva el historial de conversaciones tanto para usted como para su cliente.

Comentario

El uso de la herramienta de comentarios es una excelente manera de mejorar la experiencia del cliente. Recopile y analice los comentarios de los clientes y contactos, incluidas las encuestas Net Promoter Score ( NPS ), las encuestas Customer Effort Score ( CES ) y las encuestas Customer Satisfaction ( CSAT ).

Publicar comentarios de chat (¡NUEVO!)

Puede recopilar comentarios sobre la satisfacción del cliente en sus conversaciones de chat directamente desde el chat una vez que la conversación se haya cerrado.

SLA (¡NUEVO!)

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son una característica central en una mesa de ayuda moderna. La funcionalidad incluye horas de trabajo, tiempo hasta la primera respuesta, tiempo para cerrar el SLA, generación de informes, automatización y mejoras en la interfaz de usuario para visualizar los SLA y mantener a los equipos al día.

Llamadas entrantes (¡NUEVO!)

Los clientes pueden recibir llamadas entrantes dentro de HubSpot , lo que es compatible con la funcionalidad de la mesa de ayuda de HubSpot. Las llamadas entrantes recibidas en un número comprado por HubSpot se registran en HubSpot y se pueden aprovechar en toda la plataforma de CRM.

Base de conocimientos

Los clientes prefieren las bases de conocimiento sobre todos los demás canales de autoservicio (chatbots, chat en vivo, correos electrónicos, etc.) porque quieren respuestas inmediatas a sus preguntas de servicio al cliente. Knowledge Base le permite crear una biblioteca de información en su sitio web sobre su producto/servicio que pueden utilizar sus clientes.

Análisis de servicios (¡NUEVO!)

Ofrezca un servicio eficiente y auténtico . ¡Desbloquee información clave con informes listos para usar estándar de la industria para administrar mejor su equipo de servicio y resolver los problemas de los clientes rápidamente! Según HubSpot, algunos usos de estos informes incluyen "medir puntajes de encuestas posteriores al soporte, tiempo promedio de respuesta de tickets y volumen general de soporte".

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