HubSpot Service Hub: Smart Ways to Improve Customer Experiences

„Perfektion ist nicht erreichbar, aber wenn wir der Perfektion nachjagen, können wir Exzellenz erreichen.“

Vince Lombardi, der legendäre Trainer der Green Bay Packers, wusste ein oder zwei Dinge über Exzellenz. Er kannte HubSpot Service Hub vielleicht nicht, aber sein Zitat passt perfekt zu diesem Tool (naja, wie wäre es mit „hervorragend“?)

Sie sehen, HubSpot Service Hub war bereits ein wertvolles Tool für B2B-Vermarkter. Dennoch hat HubSpot der Perfektion nachgejagt und das Produkt stark verbessert.

In diesem Artikel wird erläutert, wie dieses Tool das Kundenerlebnis verbessert, und es werden auch Verbesserungen durch den Relaunch von Service Hub am 15. März 2022 hervorgehoben. Suchen Sie nach „NEU!“ in diesem Artikel, was auf eine kürzliche Verbesserung hinweist.

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Wir müssen nicht erklären, warum sich das Kauferlebnis in den letzten zwei Jahren so stark entwickelt hat. Doch hier ist eine einfache Erinnerung, die so wahr wie eh und je klingt: Unternehmen MÜSSEN zu 100 % auf ihre Käufer abgestimmt sein, insbesondere wenn sie sich mit Fragen zu Ihren Produkten/Dienstleistungen an Ihr Unternehmen wenden.

Um Unternehmen dabei zu helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern, empfiehlt HubSpot ihr Service HubTM-Tool, das Kundenengagements und -gespräche über alle Marketingkanäle hinweg verfolgt.

Die detaillierten Berichte von Service Hub helfen Marketingfachleuten und Vertriebsmitarbeitern, ihre Leistung zu verfolgen und das Kundenfeedback besser zu verstehen, damit sie die entsprechenden Maßnahmen ergreifen können.

Hier ist eine Aufschlüsselung des HubSpot Service Hub mit Links zu Artikeln zu bestimmten Funktionen, falls Sie etwas tiefer eintauchen möchten.

Eintrittskarten

HubSpot Tickets ist der Schlüssel zu integriertem Kundenservice und hilft sicherzustellen, dass Sie keine wichtigen Gespräche verpassen. Wenn eine Interaktion im Conversation-Posteingang angezeigt wird, können Benutzer eine Prioritätsstufe für dieses Ticket festlegen, es einem Teammitglied zuweisen und es in ihre Pipeline einfügen.

Automatisierung & Routing

Gestalten Sie Ihr Response Management einfacher und effizienter . Dieses Tool weist Ihren Teammitgliedern automatisch Tickets zu, wenn ein Kunde ein Serviceformular ausfüllt, eine E-Mail an den Support sendet oder an einem Live-Chat teilnimmt. Weniger Zeitaufwand für die manuelle Dateneingabe; mehr Zeit für die Beantwortung von Kundenfragen.

Gespräche

HubSpot macht es Ihnen leicht, die E-Mail-Posteingänge und Web-Chat-Nachrichten von Teams zu verwalten – geöffnete Konversationen, beantwortete, auf Antwort wartende – und geeignete Personen zuzuweisen. Erledigen Sie dies alles direkt im Conversations-Tool.

Konversations-APIs (NEU!)

Eine Reihe von APIs (Application Programming Interfaces) ermöglicht es Ihnen, Informationen über Kundenkommunikation abzurufen, neue Kommentare und ausgehende Nachrichten zu diesen Konversationen zu posten und Ereignisse über Konversationsthreads/Nachrichten zu abonnieren … alles von außerhalb des Posteingangs .

Benutzerdefinierte Ansichten (NEU!)

Ihr Conversations-Posteingang ist jetzt flexibel . Erstellen Sie Ansichten im Posteingang basierend auf Ticket- und Konversationseigenschaften. Verwenden Sie „und/oder“-Operatoren, um Ihre Ansichtskriterien zu erweitern oder zu verfeinern sowie Ansichten anzuzeigen, zu bearbeiten und zu löschen.

Mobiler Posteingang (NEU!)

In Conversations wurden jetzt die Tools für die Zusammenarbeit verbessert (@Erwähnungen, Kommentare, E-Mail-Weiterleitung), sodass Sie E-Mails aus dem Posteingang weiterleiten und Snippets/Wissensdatenbankartikel in mobile Antworten einfügen können. Darüber hinaus ermöglicht das mobile HubSpot CRM Benutzern, Kontakte mit Konversationen zu verknüpfen.

Live-Chat und Chatbots

Live-Chat und Chatbots haben sich in den letzten Jahren zu wichtigen Marketinginstrumenten entwickelt . Sie können jetzt sicherstellen, dass Sie alle Möglichkeiten nutzen. Wenn Sie kein Mitglied Ihres Vertriebsteams dafür einsetzen können, sich live mit einem Besucher zu verbinden, kann ein Chatbot Fragen beantworten und Website-Besucher ansprechen.

Kanalumschaltung (NEU!)

Verwenden Sie den Conversations-Posteingang, um Kanäle von Live-Chat oder Facebook Messenger zu E-Mail in einem einzigen Thread zu wechseln, während der Konversationsverlauf sowohl für Sie als auch für Ihren Kunden erhalten bleibt .

Rückmeldung

Die Verwendung des Feedback-Tools ist eine großartige Möglichkeit, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern. Sammeln und analysieren Sie Feedback von Kunden und Kontakten, einschließlich Net Promoter Score ( NPS )-Umfragen, Customer Effort Score ( CES )-Umfragen und Customer Satisfaction ( CSAT )-Umfragen.

Post-Chat-Feedback (NEU!)

Sie können Feedback zur Kundenzufriedenheit zu ihren Chat-Gesprächen direkt aus dem Chat heraus sammeln, sobald das Gespräch beendet ist.

SLAs (NEU!)

Service Level Agreements (SLAs) sind ein zentrales Merkmal eines modernen Helpdesks . Die Funktionalität umfasst Arbeitszeiten, Zeit bis zur ersten Reaktion, Zeit bis zum Abschluss von SLAs, Berichterstellung, Automatisierung und Verbesserungen der Benutzeroberfläche, um SLAs zu visualisieren und Teams auf Kurs zu halten.

Eingehende Anrufe (NEU!)

Kunden können eingehende Anrufe innerhalb von HubSpot entgegennehmen und die Helpdesk-Funktionalität von HubSpot unterstützen. Eingehende Anrufe, die auf einer von HubSpot erworbenen Nummer eingehen, werden in HubSpot protokolliert und können auf der gesamten CRM-Plattform genutzt werden.

Wissensbasis

Kunden bevorzugen Wissensdatenbanken gegenüber allen anderen Self-Service-Kanälen (Chatbots, Live-Chat, E-Mails usw.), weil sie sofortige Antworten auf ihre Kundendienstfragen wünschen. Mit der Wissensdatenbank können Sie auf Ihrer Website eine Bibliothek mit Informationen zu Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung erstellen, die von Ihren Kunden verwendet werden kann.

Service Analytics (NEU!)

Bieten Sie einen effizienten und authentischen Service. Gewinnen Sie wichtige Einblicke mit sofort einsatzbereiten Berichten nach Industriestandard, um Ihr Serviceteam besser zu verwalten und Kundenprobleme schnell zu lösen! Laut HubSpot umfassen einige Verwendungszwecke für diese Berichte „das Messen von Post-Support-Umfrageergebnissen, der durchschnittlichen Ticket-Antwortzeit und des gesamten Support-Volumens“.

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