Как уменьшить отток, порадовав существующих клиентов

Что является основным фактором роста бизнеса и устойчивости для производителей? Это новейшая технология? Инновации продукта? Улучшенные процессы и эффективность? Да, все это может способствовать увеличению прибыли и доли рынка. Однако фактор номер один находится прямо перед вашим носом: существующие клиенты.

«Отток клиентов» относится к количеству клиентов, которые уходят за определенный период времени, и это может иметь серьезные последствия для вашей прибыли. Некоторые организации считают отток клиентов неизбежным, и да, каждый бизнес со временем потеряет часть клиентов. Но есть способы свести к минимуму отток с помощью кампаний по стратегическому развитию, инициатив по взаимодействию и внимательного обслуживания.

Давайте посмотрим на реальное влияние оттока клиентов на бизнес, а также на несколько практических советов по использованию входящего маркетинга, чтобы клиенты продолжали возвращаться снова и снова.

Расчет оттока и его влияние

Некоторые организации просто смотрят, сколько клиентов теряется, чтобы рассчитать отток. Кроме того, некоторые компании включают любое сокращение ежемесячных расходов существующих клиентов. Количественная оценка оттока на основе фактической потери дохода является гораздо более точным отражением того влияния, которое он оказывает на вашу прибыль.

Например, если вы начинаете со 100 клиентов и теряете пять в течение квартала, у вас будет 5% отток. Однако эти цифры ничего вам не скажут, пока вы не посмотрите на реальные деньги, потраченные этими клиентами. Я бы предпочел 5% оттока нечастых клиентов с небольшим объемом продаж, чем 2% от моей лучшей и наиболее прибыльной клиентуры.

Мало того, что лучше сохранить существующих клиентов; самые прибыльные компании знают, как использовать данные для увеличения ежемесячных расходов своих клиентов. Если вы сможете увеличить продажи хотя бы части ваших существующих клиентов, это может сильно повлиять на вашу прибыльность. На самом деле, по оценкам Gartner, 80% будущих доходов организации, скорее всего, будут поступать от 20% ее текущих клиентов.

В идеале ваша компания должна сократить отток клиентов, одновременно увеличивая регулярный доход. При правильном подходе это не так недостижимо, как можно подумать. Рассмотрим эти пять методологий входящего маркетинга для сокращения оттока и увеличения продаж существующим клиентам.

1. Вовлекайте

Все мы слышали о «обслуживании после продажи». Это касается не только представителей службы поддержки клиентов; это также относится к маркетингу. В рамках подхода входящего маркетинга вы создадите несколько кампаний для привлечения клиентов с помощью соответствующих сообщений в блогах, рассылок по электронной почте, расширенного контента, сообщений в социальных сетях и многого другого. Как только сделка закрыта, важно поддерживать разговор.

По данным HubSpot, пионера входящего маркетинга, для удовлетворения клиентов требуется четыре столпа:

• Решать задачи
• Быть полезным
• Достигать целей
• Будь энтузиастом

Стратегически нацеливайте общение с существующими клиентами, чтобы поддерживать их заинтересованность, и отслеживайте показатели, чтобы убедиться, что вы предоставляете им контент, который им нужен, и тогда, когда они этого хотят.

2. Обучать

В рамках вашей стратегии взаимодействия важно продолжать предоставлять информацию после продажи. Заманчиво перейти сразу к продвижению следующей дополнительной продажи, но клиенты должны сначала быть осведомлены об этих возможностях, не чувствуя, что их подталкивают к ним.

Подчеркните, как ваши клиенты могут снизить затраты, повысить производительность или улучшить качество. Поскольку вы уже собрали их контактную информацию и можете отслеживать их взаимодействие с вашим контентом и кампаниями по электронной почте с помощью программного обеспечения для автоматизации маркетинга, нет необходимости блокировать этот полезный контент. Сделайте так, чтобы им было легко потреблять то, что вы предлагаете, и повышайте продажи, когда придет время.

3. Определите и нацельтесь

Хотя каждый клиент ценен, важно направить большую часть своих усилий на то, чтобы удовлетворить клиентов, которые представляют собой ваш самый большой потенциал долгосрочной прибыли. Определение и идентификация этих клиентов поможет вам узнать, на что потратить свое время. С самого начала ваша входящая стратегия должна быть нацелена на ваших лучших потенциальных клиентов, поэтому в идеале клиенты, которых вы приобретете с течением времени, будут более качественными.

В то время как обслуживание этих более влиятельных клиентов важно, не забывайте о важности старой доброй лояльности. Даже если несколько конкретных клиентов не лишают вас доходов, их лояльность и потенциальное влияние в отрасли стоят больше, чем просто число в нижней части счета.

4. Обратите внимание

Что говорят ваши клиенты? Что они на самом деле думают о вашей компании и продуктах? У них есть жалобы? Вы не можете знать, если не спросите. Используйте опросы по электронной почте, чтобы оценить удовлетворенность клиентов и понять их потребности. Отслеживайте социальные сети и другие платформы, которые могут использоваться вашей клиентской базой.

И хотя цифровое взаимодействие является важной частью удовлетворения клиентов, не забывайте включать личные последующие звонки или личные встречи. Это помогает наладить взаимопонимание и отношения. Имейте в виду, однако, что клиенты могут чувствовать себя более комфортно, предоставляя не очень положительные отзывы через онлайн-опрос. Сочетание обоих подходов обеспечивает лучшее из обоих миров.

5. Выставлять напоказ

Немного саморекламы не помешает. Хотя клиенты не хотят чувствовать себя «проданными», вы должны убедиться, что они понимают ваши возможности и преимущества, которые предлагает ваша компания. Настройте рабочие процессы для определения интересов и действий ваших клиентов и отправки ненавязчивых напоминаний о связанных продуктах или услугах, которые могут помочь им сделать следующие шаги к дополнительным покупкам.

Когда клиенты чувствуют, что о них заботятся и заботятся после продажи, они с большей вероятностью продолжат свои деловые отношения с вами и станут лояльными и долгосрочными промоутерами вашего бренда. Поскольку вероятность продажи существующему клиенту составляет 60–70 %, а новым потенциальным только 5–20 %, согласно Marketing Metrics, сокращение оттока и создание возможностей для дополнительных продаж могут иметь наибольшую потенциальную рентабельность инвестиций.

Конечно, для установления связи между вашей стратегией входящего маркетинга и закрытием сделки требуется тесная связь между маркетингом и продажами. Согласование двух отделов имеет решающее значение, поэтому ознакомьтесь с нашим бесплатным руководством ниже о том, как достичь консенсуса в отделах продаж и маркетинга в отношении входящего подхода.