Como reduzir o Churn encantando os clientes existentes

Qual é o principal fator de crescimento e sustentabilidade dos negócios para os fabricantes? É a tecnologia mais recente? Inovação de produto? Processos e eficiências melhorados? Sim, tudo isso pode contribuir para melhorar as margens e a participação de mercado. O fator número um, no entanto, é algo bem na frente do seu nariz: os clientes existentes.

“Churn de clientes” refere-se ao número de clientes que saem em um determinado período de tempo e pode ter sérios efeitos em seus resultados. Algumas organizações encaram o churn como inevitável e, sim, todos os negócios perderão alguns clientes ao longo do tempo. Mas existem maneiras de minimizar o churn por meio de campanhas estratégicas de nutrição, iniciativas de engajamento e atendimento atencioso.

Vamos dar uma olhada no impacto real do churn nas empresas, além de algumas dicas práticas para usar o inbound marketing para ajudar a garantir que os clientes voltem sempre.

Calculando o Churn e seu Impacto

Algumas organizações simplesmente analisam quantos clientes são perdidos para calcular o churn. Além disso, algumas empresas incluem qualquer redução nos gastos mensais dos clientes existentes. Quantificar o churn com base na perda real de receita é um reflexo muito mais preciso do impacto que isso tem em seus resultados.

Por exemplo, se você começar com 100 clientes e perder cinco durante um trimestre, terá uma taxa de churn de 5%. No entanto, esses números não dizem muito até você olhar para os reais gastos desses clientes. Prefiro ter uma taxa de rotatividade de 5% de clientes pouco frequentes e de baixo volume do que uma taxa de 2% que inclui minha melhor e mais lucrativa clientela.

Não só é melhor manter os clientes existentes; as empresas mais lucrativas sabem como aproveitar os dados para aumentar os gastos mensais de seus clientes. Se você puder vender até mesmo uma parte de seus clientes existentes, isso poderá ter um grande impacto em sua lucratividade. Na verdade, estima-se que 80% da receita futura de uma organização provavelmente virá de 20% de seus clientes atuais, de acordo com o Gartner.

Idealmente, sua empresa deve reduzir o churn e aumentar a receita recorrente. Com a abordagem certa, não é tão inatingível como se poderia pensar. Considere estas cinco metodologias de inbound marketing para reduzir o churn e fazer upselling para os clientes existentes.

1. Envolva

Todos nós já ouvimos falar de “serviço após a venda”. Isso não vale apenas para representantes de atendimento ao cliente; também se aplica ao marketing. Como parte de uma abordagem de inbound marketing, você terá criado várias campanhas para atrair clientes por meio de suas postagens relevantes no blog, envios de e-mail, conteúdo avançado, postagens sociais e muito mais. Uma vez que um negócio é fechado, é importante manter a conversa em andamento.

De acordo com a HubSpot, pioneira do inbound marketing, encantar os clientes requer quatro pilares:

• Resolver problemas
• Seja útil
• Alcançar metas
• Seja entusiasmado

Direcione estrategicamente as comunicações com os clientes existentes para mantê-los engajados e acompanhe as métricas para garantir que você esteja fornecendo o conteúdo que eles desejam, quando desejam.

2. Educar

Como parte de sua estratégia de engajamento, é importante continuar fornecendo insights após a venda. É tentador pular direto para a promoção do próximo upsell, mas os clientes precisam ser educados sobre essas oportunidades primeiro, sem sentir que estão sendo pressionados.

Enfatize as maneiras pelas quais seus clientes podem reduzir custos, aumentar a produtividade ou melhorar a qualidade. Como você já reuniu as informações de contato deles e pode acompanhar o envolvimento deles com seu conteúdo e campanhas de e-mail por meio do software de automação de marketing, não há necessidade de bloquear esse conteúdo útil. Facilite para eles consumirem o que você tem a oferecer e faça upsell quando for a hora certa.

3. Definir e Alvo

Embora cada cliente seja valioso, é importante dedicar a maior parte de seus esforços para encantar os clientes que representam seu maior potencial de lucro a longo prazo. Definir e identificar esses clientes ajudará você a saber onde gastar seu tempo. Desde o início, sua estratégia de inbound deve ter como alvo seus melhores clientes em potencial para que, idealmente, os clientes que você adquirir ao longo do tempo sejam de maior qualidade.

Embora atender a esses clientes de maior impacto seja importante, não se esqueça da importância da boa e velha fidelidade. Mesmo que alguns clientes em particular não explodam sua receita, sua lealdade e influência potencial no setor valem mais do que apenas o número na parte inferior de uma fatura.

4. Preste Atenção

O que seus clientes estão dizendo? O que eles realmente pensam sobre sua empresa e produtos? Eles têm reclamações? Você não pode saber se não perguntar. Use pesquisas por e-mail para avaliar a satisfação do cliente e entender suas necessidades. Monitore as mídias sociais e outras plataformas que podem ser usadas pela sua base de clientes.

E, embora o envolvimento digital seja uma parte crucial para encantar os clientes, não se esqueça de incluir o acompanhamento pessoal por meio de telefonemas ou reuniões presenciais. Isso ajuda a construir rapport e relacionamento. No entanto, lembre-se de que os clientes podem se sentir mais à vontade para fornecer feedback não tão positivo por meio de uma pesquisa on-line. A combinação de ambas as abordagens fornece o melhor dos dois mundos.

5. Ostentação

Um pouco de autopromoção não é uma coisa ruim. Embora os clientes não queiram se sentir “vendidos”, você deve certificar-se de que eles entendem suas capacidades e os benefícios que sua empresa oferece. Configure fluxos de trabalho para identificar os interesses e atividades de seus clientes e envie lembretes gentis de produtos ou serviços relacionados que podem ajudá-los a dar os próximos passos em direção a compras adicionais.

Quando os clientes se sentem nutridos e cuidados após a venda, é mais provável que continuem seus relacionamentos comerciais com você e se tornem promotores leais e de longo prazo de sua marca. Como a probabilidade de vender para um cliente existente é de 60 a 70% e apenas 5 a 20% para novos clientes em potencial, de acordo com a Marketing Metrics, reduzir o churn e criar oportunidades de upsell pode ter o maior ROI em potencial.

É claro que fazer a conexão entre sua estratégia de inbound marketing e fechar o negócio requer uma forte relação entre Marketing e Vendas. Alinhar os dois departamentos é crucial, então confira nosso guia gratuito abaixo sobre como construir consenso em Vendas e Marketing em torno de uma abordagem inbound.